臺灣高等法院民事判決

上訴人即附

帶被上訴人 庄珊珊

訴訟代理人

趙友貿律師

複代理人

黃柏融律師

複代理人

被上訴人即

複代理人

附帶上訴人 蔡之棟即美麗晶華診所

訴訟代理人

吳宏毅律師

上列當事人間請求損害賠償事件，上訴人對於中華民國110年2月4日臺灣士林地方法院109年度消字第3號第一審判決提起上訴，被上訴人提起附帶上訴，並為訴之擴張、追加、變更，本院於110年7月20日言詞辯論終結，判決如下：

主文

事實及理由

壹、程序方面

一、按第二審訴之變更或追加，非經他造同意不得為之，但請求之基礎事實同一，或擴張應受判決事項之聲明者，不在此限，民事訴訟法第446條第1項、第255條第1項第2款、第3款定有明文。查被上訴人即附帶上訴人（下稱被上訴人）原請求上訴人即附帶被上訴人（下稱上訴人）給付新臺幣（下同）15萬元本息，及將原判決附表編號1至32所示之留言刪除，並刊登如附件所示之道歉啟事（下稱系爭道歉啟事）於自由時報網路版首頁3日；嗣於第二審訴訟程序中，就原請求給付金錢部分，擴張請求上訴人再給付256,500元本息，並追加就本判決附表編號28至31所示留言，請求上訴人另給付6萬元本息，復就請求刊登道歉啟事部分，變更為請求上訴人將系爭道歉啟事公開發文於美麗晶華診所臉書專頁（下稱被上訴人臉書專頁），經核被上訴人所為前揭訴之變更及追加，均與原訴同為關於上訴人留言是否不法侵害被上訴人名譽權之爭執，應屬基礎事實同一，且上訴人於程序上並無爭執（見本院卷第111頁），揆諸前揭規定，自應准許被上訴人為前述訴之擴張、追加及變更。

二、又按不變更訴訟標的，而補充或更正事實上或法律上之陳述者，非為訴之變更或追加，民事訴訟法第256條亦有明定。是被上訴人更正其於Instagram（下稱IG）開設帳號之名稱為「hibeautyclinic」（見本院卷第219頁），核屬更正事實上之陳述，亦應准許，併先敘明。

貳、實體方面：

一、被上訴人主張：上訴人於民國106年10月14日向被上訴人獨資經營之美麗晶華診所諮詢相關療程，經診所員工解說後，上訴人選擇次數為6次之除毛療程。嗣因上訴人不滿診療過程及結果，竟於108年1月18日完成療程後，陸續在被上訴人於IG開設帳號名稱為「hibeautyclinic」之網頁（下稱被上訴人IG專頁）上，如附表a欄所示消費者貼文下方，以adati2016、anita0000000之IG帳號（下合稱上訴人帳號），發表如附表b欄所示言論（下稱系爭留言），其中「…至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」、「亂刪差評」部分，乃不實指控被上訴人隱藏或任意刪除google差評，復以哭臉符號表示其隱匿手法拙劣，顯已貶損被上訴人之名譽，而不法侵害被上訴人之名譽權。爰就附表編號1至27所示留言部分，依民法第18條第1項前段、第184條第1項、第195條第1項等規定，請求上訴人給付148,500元（5500×27＝148500），及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止，按年息5%計算之利息，並將如附表編號1至27所示關於「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」之留言刪除（未繫屬本院部分，不予贅述）。另於二審擴張、追加及變更請求上訴人應再給付被上訴人316,500元（包含擴張部分：9500×27＝256500，及追加部分：15000×4＝60000），及自110年6月18日起至清償日止，按年息5%計算之利息，並應於被上訴人臉書專頁刊登系爭道歉啟事。

二、上訴人則以：被上訴人對於他人在google地圖商家資訊中之評價留言，固無自行刪除之權限，然仍得以檢舉方式，利用google審查機制而刪除留言，且上訴人係因被上訴人先關閉其臉書專頁之評分功能，復曾有發表於google中之留言消失不見之經驗，因而合理推測被上訴人可能利用google審查機制而刪除留言，是上訴人所為系爭留言，均不具違法性，自未構成侵權行為；縱認被上訴人得請求上訴人賠償非財產上損害，其請求之慰撫金數額亦屬過高，且本件並無刊登道歉啟事之必要，是被上訴人請求上訴人在其臉書專頁刊登系爭道歉啟事，自不應准許等語，資為抗辯。

三、原審就被上訴人之請求，判決其一部勝訴，即命：㈠上訴人應給付被上訴人81,000元，及自109年10月18日起至清償日止，按年息5%計算之利息。㈡上訴人應將其在被上訴人IG專頁中，所為如附表編號1至27所示留言中，關於「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」部分之留言刪除；並駁回被上訴人其餘之訴。上訴人不服，提起上訴，聲明：㈠原判決不利於上訴人之部分廢棄。㈡上開廢棄部分，被上訴人於第一審之訴駁回。被上訴人答辯聲明：上訴駁回。被上訴人就其敗訴部分，亦提起一部附帶上訴，暨為訴之擴張、追加及變更，其中附帶上訴聲明為：㈠原判決關於駁回後開第二項之訴部分廢棄。㈡上訴人應再給付被上訴人67,500元，及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止，按年息5%計算之利息；另擴張、追加、變更之訴之聲明為：㈠上訴人應再給付被上訴人316,500元，及自110年6月18日起至清償日止，按年息5%計算之利息。㈡上訴人應將系爭道歉啟事公開發文於被上訴人臉書專頁（網址：https://www.facebook.com/HibeautyClinic)中，期間及閱覽權限不得限制。上訴人答辯聲明：被上訴人附帶上訴及擴張、追加、變更之訴均駁回（原判決關於駁回被上訴人逾前開請求部分，即駁回其就原判決附表編號2、6、12、13、18所示留言，請求上訴人給付1,500元本息，及刪除該部分留言，暨於自由時報網路版刊登系爭道歉啟事部分，未據被上訴人不服提起上訴，已告確定）。

四、兩造不爭執事項（見本院卷第115-116、204頁）：

㈠美麗晶華診所為上訴人所獨資開設，官方網頁介紹頁面有被上訴人個人照片及介紹（見原審卷㈠第271、273-281、290頁）。

㈡上訴人於106年10月6日以通訊軟體Messenger向美麗晶華診所FB官方網頁進行如原審卷㈠第151至159頁對話紀錄所示之諮詢；嗣於同年月14日前往美麗晶華診所購買除毛療程，並於當日、同年11月3日、107年2月10日、同年5月5日、同年9月24日、108年1月18日進行6次療程（見原審卷㈠第21、25-31、329頁）。

㈢原審卷㈠第21頁之美麗晶華診所醫療紀錄首頁簽名欄内之簽名，為上訴人所親簽（見原審卷㈠第247、248頁）。

㈣上訴人於106年10月15日、同年月16日以Messenger與美麗晶華診所FB官方網頁進行如原審卷㈠第161至167頁之對話。另於107年11月16日至108年1月19日以通訊軟體LINE與「美麗晶華-台北館」帳號進行如原審卷㈠第169至180頁之對話（見原審卷㈠第221頁）。

㈤上訴人於108年1月18日完成療程後，在附表編號1至31所示被上訴人IG專頁之消費者貼文下，以上訴人帳號發表如該附表b欄所示之系爭留言（見原審卷㈠第330、375至437、443頁、本院卷第101、103頁）。

㈥被上訴人對於在google地圖商家資訊所受之評價、評分，無自行刪除之權限（見原審卷㈠第326頁）。上訴人所提出原審卷㈠第303至316頁之美麗晶華診所在google地圖商家資訊之評論為真正（見原審卷㈠第327頁）。

㈦被上訴人為大學畢業，現為執業醫師，年收入約80萬元（見原審卷㈠第327、439頁）；上訴人為大學畢業，現任職於訴外人澳門仁伯爵綜合醫院臨床病理科（下稱仁伯爵醫院），月薪約16萬元（見原審卷㈠第299、300、326頁）。

五、本院之判斷兩造均同意簡化本件爭點之項目（見本院卷116-117頁），茲分述如下：

㈠上訴人所為系爭留言中，關於「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」、「亂刪差評」部分，是否不法侵害被上訴人之名譽權？

1.按因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任，民法第184條第1項定有明文。又名譽為人在社會上享有一般人對其品德、聲望或信譽等所加之評價，屬於個人在社會上所受之價值判斷，故名譽有無受損害，應以社會上對其評價是否貶損作為判斷之依據（最高法院90年度台上字第646號判決意旨參照）。且名譽權之侵害，以行為人故意或過失抑貶他人之社會評價而不法侵害他人之名譽，且具有違法性、歸責性，並不法行為與損害間有相當因果關係，即足成立侵權行為。而言論自由旨在實現自我、溝通意見、追求真理，及監督各種政治或社會活動，名譽則在維護人性尊嚴與人格自由發展，二者均為憲法所保障之基本權利，發生衝突時，行為人之民事責任，民法並無如何調和名譽保護及言論自由之規定，仍應適用侵權行為一般原則及司法院釋字第509號解釋創設之合理查證義務。又涉及侵害他人名譽之言論，包括事實陳述與意見表達，前者有真實與否之問題，具可證明性，行為人應先為合理查證，且應以善良管理人之注意義務為具體標準，並依事件之特性分別加以考量；後者乃行為人表示自己之見解或立場，屬主觀價值判斷之範疇，無真實與否可言，行為人對於可受公評之事，如未使用偏激不堪之言詞而為意見表達，可認係善意發表適當評論者，即不具違法性。準此，行為人之言論如屬意見表達，其違法性之判斷，應依法益權衡原則及比例原則，就行為之態樣、方式及言論之內容與公益加以衡量；至行為人所為事實陳述之言論，倘其無法證明內容為真實，或依其所提證據資料，無從認其有相當理由確信為真實者，自非言論自由保障範疇，如有損及他人名譽，仍應負侵權行為損害賠償責任。

2.經核，上訴人所為系爭留言，其中關於「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」、「亂刪差評」部分，依客觀文義解釋，乃指被上訴人有刻意將google地圖商家資訊中對其有負面評價之留言予以隱藏或刪除之行為，並認被上訴人係以此方式保護自身利益，且技巧不佳。則上開言論既指稱被上訴人有為維護自身利益而故意隱藏或刪除消費者負面評價之情事，自足使一般閱覽上開留言之人，產生被上訴人為避免google上之差評顯示於眾，故意以不誠實之方式將相關差評予以隱藏或刪除，藉以維護自身利益之負面印象，是被上訴人主張上訴人所為系爭留言，已使其社會評價遭受貶損，而侵害其名譽權，應屬可採。

3.又系爭留言中所載「至於google的差評部分都被隱藏了」、「亂刪差評」，顯係指稱被上訴人有隱藏或任意刪除差評之行為，自屬事實陳述之範疇，而非單純之意見表達，是依前揭說明，上訴人自應就此部分言論確與事實相符，或其業已盡善良管理人之查證義務，而有相當之理由確信為真實，負舉證之責。經查：

⑴被上訴人對於他人在google地圖商家資訊中，對其所為之評價、評分，並無自行刪除之權限，此為兩造不爭執之事實（見兩造不爭執事項㈥），是上訴人指稱被上訴人隱藏或刪除google差評云云，自顯與事實不符。

⑵上訴人雖又稱被上訴人可能係以檢舉之方式，將google地圖商家資訊中對其不利之差評刪除云云，並以其曾於108年12月31日在google地圖商家資訊中發表評論，然嗣後竟因檢舉而遭刪除等語，為其論據。惟觀諸上訴人所提日期為108年12月31日之google評論紀錄（見原審卷一第261頁），尚無從確認該則評論係由上訴人所發表；且經比對上訴人提出之其他google評論資料（見原審卷一第303-316頁），並以該等資料所示評論時間回推計算，雖確實未見前述108年12月31日之評論內容，然該則評論現未存在於google地圖商家資訊中之原因，實屬眾多，除因發表評論者自行刪除外，亦有可能因遭檢舉，並經google管理者審查違反其政策規定（例如垃圾內容、偏離主題、非法內容等，但不包含商家不滿意之內容），而由google管理者加以移除，另因google採用自動垃圾內容偵測措施，故亦有可能因被認定為垃圾內容評論而遭移除等情，有卷附google網頁資料內容可參（見原審卷一第239、240、283頁），是縱認上訴人確曾有google評論遭刪除之情事，亦無從推斷必係因被上訴人檢舉而刪除，上訴人以前揭理由，辯稱其係合理推論被上訴人以檢舉方式刪除他人差評云云，尚難認有據。況上訴人所稱於108年12月31日在google發表評論之時間，已在其為系爭留言之後，此亦為上訴人所自承（見本院卷第204頁），則其自無可能係因上開評論遭刪除，而產生被上訴人乃以檢舉方式刪除他人負面評論之合理懷疑甚明，是上訴人執此作為其業盡查證義務，並為合理推斷之依據，亦非可取。

⑶此外，上訴人雖稱其亦曾發現他人之差評有遭刪除之情事，或稱被上訴人有可能私訊消費者要求刪除評論云云，然並未就此提出任何證據，以實其說，自無從置採。另被上訴人固不否認有關閉其臉書專頁評分功能之情事，然此行為與其是否以檢舉或私訊要求刪除之方式，將google地圖商家資訊中之差評予以隱藏或刪除，顯屬二事，是上訴人以被上訴人將其臉書專頁之評分功能關閉為由，辯稱其係合理推論被上訴人乃利用前揭方式隱匿或刪除google地圖商家資訊中之負面評論云云，亦難認可採。

⑷綜上所述，上訴人既無法證明系爭留言中所稱「至於google的差評部分都被隱藏了」、「亂刪差評」等情，確與事實相符，亦未能證明其已盡相當之查證義務，且依其查證結果，得合理推認被上訴人應有其所指隱藏或刪除差評之情事，自無從阻卻違法，而應認上訴人業已不法侵害被上訴人之名譽權。

4.至系爭留言中關於「店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」部分，應屬意見表達之性質，然上開內容乃緊接於「至於google的差評部分都被隱藏了」之後，自係針對其所指被上訴人隱藏差評乙事，所為之評論意見，然上訴人既未證明被上訴人有隱藏或刪除差評之情事，復未能證明其已盡相當之查證義務，而合理相信上情屬實，前已詳述，則其基於上開非屬事實且未經查證之言論，批評被上訴人隱藏差評係為保護自己，且隱藏差評之技巧不佳云云，自難認係善意發表適當之評論。是上訴人此部分言論，亦屬不法侵害被上訴人之名譽權。

㈡被上訴人請求上訴人賠償其所受非財產上損害，及刪除「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」部分之留言，可否准許？得請求之金額為若干？

1.按人格權受侵害時，得請求法院除去其侵害；不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。民法第18條第1項前段、第195條第1項分別定有明文。又按慰藉金之賠償須以人格權遭遇侵害，使精神上受痛苦為必要，其核給之標準固與財產上損害之計算不同，然非不可斟酌雙方身分資力與加害程度，及其他各種情形核定相當之數額（最高法院51年台上字第223號判決、85年度台上字第460號判決意旨參照）。

2.承前所述，上訴人所為系爭留言，其中「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…(哭臉表情符號)」、「亂刪差評」部分，業已不法侵害被上訴人之名譽權，被上訴人因名譽遭受貶損，衡情自受有精神上之痛苦，是被上訴人依前揭規定，請求上訴人賠償其所受非財產上損害，自屬有據。本院審酌上訴人曾至被上訴人經營之診所進行相關療程，然因不滿診療過程及結果，竟於療程結束後，多次在被上訴人IG專頁留言指稱被上訴人有隱藏或亂刪差評之情事，造成被上訴人名譽受損，及兩造均為大學學歷，被上訴人為經營診所之執業醫師，年收入約80萬元，106、107、108年度申報應納稅之所得額依序為199萬5,746元、88萬9,469元、70萬2,124元，有綜合所得稅各類所得資料清單可稽(見原審卷一第343-351頁)，上訴人為大學畢業，現任職於澳門仁伯爵醫院，月薪約16萬元，及上開留言之內容、侵害被上訴人名譽之程度，雙方身分、地位、經濟能力等一切情狀，認被上訴人就附表編號1至31所示留言，得請求上訴人賠償之金額，應以每則留言各3,000元，合計93,000元（3000×31＝93000）為適當。

3.又系爭留言中關於「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」部分，既屬對被上訴人名譽權之不法侵害，則被上訴人依前揭規定，請求上訴人刪除此部分留言，亦屬有據，堪予准許。

㈢被上訴人請求上訴人在被上訴人臉書專頁，公開發表道歉啟事，可否准許？

1.按名譽被侵害者，被害人得請求回復名譽之適當處分，民法第195條第1項後段定有明文。所謂適當之處分，係指該處分在客觀上足以回復被害人之名譽且屬必要者而言。故於侵害名譽權事件，倘被害人請求法院以命加害人刊登道歉啟事之方式回復其名譽，因已涉及加害人不表意自由之限制，法院自應在被害人聲明之範圍內，妥為權衡侵害名譽情節之輕重、當事人之身分及經濟狀況、道歉內容是否涉及自我羞辱或有損人性尊嚴、時空環境背景等各項因素，倘認非以道歉方式不足以回復被害人之名譽時，始得認為有此必要性，而命加害人道歉。

2.經查，兩造之紛爭不睦，緣起於上訴人於106年至108年間至被上訴人開設之醫美診所進行相關療程，因認被上訴人提供之診療品質欠佳，而於療程結束後，故意多次在被上訴人IG專頁之消費者貼文中，發表指稱被上訴人隱匿或亂刪差評之不實言論，前已詳述。上訴人上開行為固造成被上訴人名譽受損及營運上之困擾，然本院經斟酌上訴人前揭侵權言論之內容及嚴重程度，兩造關係、各自身分地位、經濟狀況，並考量上訴人發表系爭留言之時間距今已有2年左右，相關留言隨時間經過，已漸難搜尋查閱，且上訴人自陳於本案件起訴後，即未在被上訴人IG專頁或臉書專頁公開留言，被上訴人就此亦未否認（見本院卷第115頁），足見系爭留言對被上訴人之不利影響，有隨時間而逐漸淡化之趨勢等情，認本件以命上訴人將侵害被上訴人名譽權部分之留言刪除，已足回復被上訴人之名譽，而無命上訴人另在被上訴人臉書專頁刊登道歉啟事之必要。是被上訴人請求上訴人在被上訴人臉書專頁，公開發表系爭道歉啟事，不應准許。

六、綜上所述，被上訴人就附表編號1至27所示留言部分，依民法第18條第1項前段、第184條第1項、第195條第1項等規定，請求上訴人給付81,000元（3000×27＝81000），及自109年10月18日起至清償日止，按年息5%計算之利息，並將如附表編號1至27所示關於「至於google的差評部分都被隱藏了，店家真是太會保護自己了，對於差評隱瞞的技巧真是…（哭臉表情符號）」部分之留言刪除，為有理由，應予准許；逾此部分之請求，則無理由，不應准許。原審就上開不應准許部分，駁回被上訴人之請求，及就上開應准許部分，為上訴人敗訴之判決，均無不合。上訴人及被上訴人就其敗訴部分，分別提起上訴及附帶上訴，均指摘原判決不利己之部分不當，求予廢棄改判，為無理由，兩造之上訴及附帶上訴均應駁回。又被上訴人就附表編號28至31所示留言提起追加之訴部分，其中請求上訴人給付12,000元（3000×4＝12000），及自110年6月18日起至清償日止，按年息5%計算之利息，為有理由，亦應准許；逾此部分之請求，則屬無據，應予駁回。另被上訴人就附表編號1至27所示留言，擴張請求上訴人再給付256,500元（9500×27＝256500），及自110年6月18日起至清償日止，按年息5%計算之利息；暨以變更之訴，請求上訴人應將系爭道歉啟事公開發文於被上訴人臉書專頁中，期間及閱覽權限不得限制，亦均無理由，應予駁回。

七、本件事證已臻明確，兩造其餘之攻擊或防禦方法及所用之證據，經本院斟酌後，認為均不足以影響本判決之結果，爰不逐一論列，附此敘明。

八、據上論結，本件上訴及附帶上訴均無理由，追加之訴為一部有理由、一部無理由，擴張及變更之訴為無理由，依民事訴訟法第450條、第449條第1項、第79條、第78條，判決如主文。

民事第二十庭