annexe-17附則
ANNEXE 6 RÉCLAMATIONS RÉELLES ET SÉRIEUSES DES CLIENTS Il s'agit de garantir l'exigence de qualité consacrée par le label d'Etat, dans l'intérêt tant des labellisés que de leurs clients, et de l'offre touristique en France en général. C'est un gage de confiance du label d'Etat. 1. Pour mémoire - Le label " Destination d'excellence " garantit le haut niveau de qualité de l'accueil et des services proposés par les professionnels et acteurs du tourisme labellisés, ainsi que le haut niveau d'exigence appliqué par ces mêmes professionnels et acteurs en matière de développement durable et de protection de l'environnement (article 1er de l'arrêté). Par conséquent les labellisés peuvent être contrôlés à tout moment pour vérifier qu'ils maintiennent le haut niveau de qualité et d'exigence consacré par le label (article 7 de l'arrêté). Ces contrôles sont aléatoires ou font suite à réclamations réelles et sérieuses de la clientèle. 2. Les réclamations (réelles et sérieuses) sont adressées à Atout France, à l'adresse fonctionnelle dédiée [email protected], ainsi, le cas échéant, qu'aux partenaires, évaluateurs et/ou relais locaux des labellisés concernés. 3. Une réclamation (réelle et sérieuse) mentionne et comporte, a minima : - le nom et l'adresse de l'établissement concerné ; - la ou les dates du séjour, de l'activité, ou plus globalement des prestations concernées et des faits/problèmes rencontrés ; - la description la plus précise et circonstanciée possible des faits et problèmes rencontrés ; - la ou les réclamations adressée(s) au labellisé concerné, ainsi que tous justificatifs correspondants - exemples : factures acquittées, facturettes de carte bancaire, messages électroniques, photographies, certificats médicaux, attestations/témoignages circonstanciés et authentifiés (6). Ces éléments doivent permettre à Atout France d'apprécier le caractère réel et sérieux de chaque réclamation. Atout France peut prendre attache avec l'auteur d'une réclamation et l'inviter à lui apporter d'autres informations et éléments. 4. Atout France décide de la suite à donner ou pas à une réclamation, au regard de sa mission et de l'objectif d'intérêt général présentement poursuivi (rappelé supra notamment) (7). Le cas échéant, il fait application des dispositions du III de l'article 7 de l'arrêté. (6) C'est-à-dire chacun daté et signé de son auteur, personnellement témoin des faits qu'il relate, et qui joint la copie de sa carte d'identité. (7) Ne sont notamment pas traités ici les litiges relatifs au défaut ou à l'insuffisance grave d'entretien des établissements (compétence notamment du préfet) et ceux relatifs au droit de la consommation (compétence notamment de la direction départementale de la protection des populations, ou de la DGCCRF).