（90）院台廳司四字第 09343 號

要旨

主旨

說明

一 依法院便民禮民實施要點第二十四點規定：「法院應規劃建立電話語音服務系統。接聽公務電話應請求電話禮貌，稱呼對方時，應加稱先生或女士。前項規定，研考人員應隨時檢查之。」辦理。

二 按法院公務電話為民眾對法院服務品質的第一印象，攸關司法院形象甚鉅，各法院應加強推動法院公務電話禮儀，以提升司法形象，落實便民禮民的司法政策，實現司法為民的理念。

三 各法院應利用公開場合及辦理各項教育訓練時，推行法院公務電話禮儀，使同仁養成良好電話對答習慣，誠懇以禮貌服務民眾，讓人民直接感受法院實行司法為民的理念。

四 請各法院研考科，於本 (九十) 年度不定期測試所屬與民眾接觸的司法行政人員，依附件一電話測試表，填載測試結果，按月陳報本院查核 (各地方法院由臺灣高等法院層報) ，並於司法院擴大主管會報中提出查核報告，各法院對於受測人員施測結果，應列入評比，作為九十年度年終考績項目。

五 檢附「法院電話禮儀參考用語」一件 (如附件二) ，請酌參。

附件 一：

┌───────────────────────────────────┐│○○法院推動法院公務電話禮儀電話測試紀錄表 │├─────────┬────────────┬────────────┤│受測單位： │接話人： │電話號碼： │├─────────┼────────────┤ ││測試單位： │測試人： │ │├─────────┴────────────┴────────────┤│測試時間： 年 月 日 時 分至 時 分 │├───────┬───────┬───────────────┬───┤│測 試 項 目│合 格 標 準│測試結果 │分 數│├───────┼───────┼───────────────┼───┤│一 接聽速度 │總分 10 分 │□電話鈴響一至五聲應答 (10 分│合計 ││ │7 分合格 │ ) │ ││ │ │□電話鈴響六至九聲應答 (7 分) │ ││ │ │□電話鈴響十聲以上應答 (3 分) │ ││ │ │□連打三次電話無故不接聽 (0 分│ ││ │ │ ) │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│二 電話禮貌 │總分 40 分 │ │合計：││ │30 分合格 │ │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│1 報明單位 │ │□是 (5 分) │ ││ │ │□否 (0 分) │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│2 說您好或您早│ │□是 (5 分) │ ││ 等開始禮貌用│ │□否 (0 分) │ ││ 語 │ │ │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│3 態度謙和、熱│ │□優 (14 分至 20 分) │ ││ 忱、有禮 │ │□普通 (7 分至 13 分) │ ││ │ │□否 (0 分至 6 分) │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│4 無法解答時，│ │□是 (5 分) │ ││ 態度委婉告知│ │□否 (0 分) │ ││ 原因或請其他│ │ │ ││ 人答覆 │ │ │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│5 說再見或不客│ │□是 (5 分) │ ││ 氣等結束禮貌│ │□否 (0 分) │ ││ 用語 │ │ │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│三 服務品質 │總分 50 分 │ │合計：││ │38 分合格 │ │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│1 回答內容正確│ │□完全正確 (13 分) │ ││ 度 │ │□部分正確 (1 分至 12 分) │ ││ │ │□完全不正確 (0 分) │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│2 解說詳細程度│ │□優 (8 分至 12 分) │ ││ │ │□普通 (4 分至 7 分) │ ││ │ │□劣 (0 分至 3 分) │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│3 對答具體程度│ │□優 (8 分至 12 分) │ ││ │ │□普通 (4 分至 7 分) │ ││ │ │□劣 (0 分至 3 分) │ │├───────┼───────┼───────────────┼───┤│4 耐心回答問題│ │□優 (8 分至 12 分) │ ││ 程度 │ │□普通 (4 分至 7 分) │ ││ │ │□劣 (0 分至 3 分) │ │├───────┴───────┴───────────────┴───┤│四 總分 75 分為合格，不合格者列入追蹤考核，並列入九十年度年終考績項目││ 。 │├───────┬───────────────────────────┤│1 總分 │ │├───────┼───────────────────────────┤│2 受測不合格者│ ││ 簽名 │ │├───────┼───────────────────────────┤│3 測試不合格之│ ││ 改善建議 │ │└───────┴───────────────────────────┘┌───────────────────────────────────┐│○○法院推動法院公務電話禮儀電話測試結果統計表 │├───────────────────────────────────┤│測試時間：九十年 月 日至九十年 月 日 │├──────────┬───────┬───────┬────────┤│受 測 人 姓 名│分 數│及格 (請打ˇ) │不及格 (請打ˇ) │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ 受測人數合計 │平 均 分 數│及 格 人 數│不及格人數 │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │└──────────┴───────┴───────┴────────┘┌───────────────────────────────────┐│臺灣高等法院及所屬各級法院推動法院公務電話禮儀電話測試結果統計表 │├───────────────────────────────────┤│測試時間：九十年 月 日至九十年 月 日 │├───────────────────────────────────┤│ 臺灣高等法院 │├──────────┬───────┬───────┬────────┤│受 測 人 姓 名│分 數│及格 (請打ˇ) │不及格 (請打ˇ) │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ 受測人數合計 │平 均 分 數│及 格 人 數│不及格人數 │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┴───────┴───────┴────────┤│ ○○地方法院 │├──────────┬───────┬───────┬────────┤│受 測 人 姓 名│分 數│及格 (請打ˇ) │不及格 (請打ˇ) │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ 受測人數合計 │平 均 分 數│及 格 人 數│不及格人數 │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┴───────┴───────┴────────┤│ ○○地方法院 │├──────────┬───────┬───────┬────────┤│受 測 人 姓 名│分 數│及格 (請打ˇ) │不及格 (請打ˇ) │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ 受測人數合計 │平 均 分 數│及 格 人 數│不及格人數 │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┴───────┴───────┴────────┤│ ○○地方法院 │├──────────┬───────┬───────┬────────┤│受 測 人 姓 名│分 數│及格 (請打ˇ) │不及格 (請打ˇ) │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ 受測人數合計 │平 均 分 數│及 格 人 數│不及格人數 │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │├──────────┴───────┴───────┴────────┤│ 臺灣高等法院及所屬各級法院 │├──────────┬───────┬───────┬────────┤│ 受測人數總計 │ 總平均分數 │及格人數總計 │不及格人數總計 │├──────────┼───────┼───────┼────────┤│ │ │ │ │└──────────┴───────┴───────┴────────┘附件 二：電話禮儀參考用語一 各法院人員接聽電話時，宜使用下列電話禮儀參考用語：

(一) ○○地方法院○○單位您好！請問您要辦理那項業務？

(二) 這是○○單位○○先生小姐的業務，請稍等一下，我現在為您轉接，分機號碼是○○○。

(三) 對不起，讓您久等了，○○單位的電話目前忙線中 (無人接聽) ，○○單位的分機號碼是○○○，請您等一會兒再撥，謝謝！

(四) 對不起，我還是有點不明瞭您的意思，能不能麻煩您再說一次。

(五) 對不起，請稍等，讓我找一下資料，再回答您。

二 各法院人員撥電話時，宜使用下列電話禮儀參考用語：

(一) 您好！請接○○單位○○先生小組，謝謝！

(二) 麻煩您，我是○○單位○○○，請轉告○○先生小姐……，謝謝！。

(三) 麻煩您，我是○○單位○○○，請轉告○○先生小姐回我電話，我的電話號碼是○○○○，謝謝！

(四) 對不起，我打錯電話了。

三 各法院人員結束電話時，宜使用下列電話禮儀參考用語：

(一) 謝謝您！○先生小姐，很榮幸 (高興) 為您服務，再見。

(二) 不客氣，○先生小姐，很榮幸 (高興) 為您服務，再見。

(三) 對不起，請讓我重複一遍您剛才交代的事，……，謝謝！再見。

(四) 是的，您交辦的事 (您的建議) ，我們會盡速 (力) 為您處理，再見。

(五) 謝謝您的指教。再見。

(六) 對不起，這不是我的職權範圍 (這樣做恐怕不合規定、於法不合)，讓我請示我的長官後，再給您回電，請留下您的電話號碼給我好嗎？再見。

(七) 對不起，這不是我的職權範圍 (這樣做恐怕不合規定、於法不合)，我無法依照您的意思辦理 (我無法答應您) ，請您諒解，再見。(八) 麻煩您○月○日○點○分來法院領取○○○，方便嗎？再見。