商業銀行設立標準第18條之1第1項規定解釋

要旨

主旨

法規內容

商業銀行設立標準第十八條之一第一項所稱「主要利用網路或其他形式之電子傳送管道，向其客戶提供金融商品與服務」，釋疑如下：

一、主要利用網路或其他形式之電子傳送管道（以下簡稱網路方式），係指純網路銀行原則上利用網路方式與客戶建立業務往來關係，各項帳務與交易指示亦由客戶利用網路方式自行操作。

二、純網路銀行並得透過客戶服務中心、派員外出、金融服務站與客戶面對面提供服務，辦理本令所定作業項目，並應遵循下列事項：

（一）純網路銀行應針對各面對面服務管道之作業範圍與程序、人員管理（包含牽制原則）、風險控管及消費者權益保護等，建立及維持適當有效之內部控制制度，並列為內部稽核重點。

（二）客戶服務中心：

1.純網路銀行得設置一個或數個客戶服務中心，並應依「金融機構非營業用辦公場所管理辦法」規定辦理，但為滿足下列對象之服務需求，得採預約方式在客戶服務中心面對面辦理本令所定作業項目：

（1）服務對象：已建立業務關係之客戶，因申辦特定業務，部分作業流程須採面對面輔助辦理，以獲得完整服務者；或民眾為與銀行建立業務關係，主動洽詢面對面提供協助者。

（2）預約方式：應事前約定服務時間、地點及主要作業項目，並應留存相關預約軌跡。

2.作業項目：

（1）存款業務之輔助作業：身分驗證作業、存款繼承結清帳戶、衍生管制帳戶及告誡帳戶款項支出之申請、實體存單與存摺交付、金融卡解鎖、儲蓄免扣證之提示登記、超過新臺幣三百萬元轉帳交易之身分驗證及交易指示確認、非個人戶業務往來之文件收取及對保（例如：企業網路銀行、薪資轉帳業務、代收代付業務等之契約用印及見簽等）。

（2）放款業務之輔助作業：身分驗證作業、不動產放款業務之抵押權設定作業、企業放款之授信條件洽談、擔保品鑑估作業、企業授信之現場勘查、簽約對保、授信業務往來之文件收取及擔保品抵押權設定事宜。

（3）為維護客戶權益之事務：身心障礙者金融友善服務、客戶申訴及金融消費爭議事件之處理、各類行動裝置問題造成無法正常使用網路銀行功能之排查。

（4）因繼承、遺贈、抵押權行使、強制執行等原因，須面對面處理之相關事務。

3.客戶服務中心之內部環境：

（1）得為業務推廣及行銷活動宣傳相關布置，並視到場客戶之意願進行業務介紹及行動應用程式（APP） 展示說明等，亦可提供相關諮詢及協助。

（2）得設置電腦、讀卡機、補摺機等設備，提供到場客戶依需求操作使用（例如：提供客戶登入網路銀行使用金融卡驗證以完成裝置綁定、變更行動電話及個人基本資料等）。

（三）派員外出：純網路銀行基於服務客戶，得不定期派員前往公司、組織、團體或個人處所，辦理前開作業項目，服務對象與客戶服務中心相同，採預約服務，並應留存相關預約軌跡。

（四）金融服務站：

1.服務對象：一般社會大眾（含既有客戶）。

2.得設置招牌辦理下列作業項目：

（1）各項業務推廣及行銷活動宣傳。

（2）行動應用程式（APP）展示說明及介紹。

（3）客戶相關諮詢及協助。

（4）設置電腦、讀卡機、補摺機等設備，提供客戶依需求操作使用。

3.純網銀開辦本服務前應檢具營業計畫書報會，計畫書內容應至少包含：設置場域及數量、駐點模式（固定或機動）、服務資訊之公告、人員管理、教育訓練、消費者保護、資訊安全控管、內部控制及查核機制等。

三、本令自即日生效。