annexe-13附則
A modifié les dispositions suivantes : - Arrêté du 5 mars 2019 Art. Annexe I-B BLOC 4 - CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION Les éléments relatifs à ce bloc sont définis par l'arrêté du 13 juillet 2023 (publié au JORF n° 177 du 2 août 2023) relatif aux objectifs et contenus de l'enseignement de culture générale et expression, aux compétences travaillées et à la définition de l'épreuve de culture générale et expression du brevet de technicien supérieur. BLOCS 5 ET 6 - LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE A : ANGLAIS ET LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE B La consolidation et l'approfondissement de la maîtrise des langues étrangères constituent, compte tenu du secteur d'activité professionnel visé, une évidente nécessité. Au-delà de la langue anglaise dont l'usage dans les pratiques professionnelles est largement répandu, voire systématique, la communication dans une autre langue vivante étrangère (choisie dans la liste ci-après) est également nécessaire pour prendre en compte la diversification de la provenance géographique des touristes et prestataires avec lesquels le professionnel du tourisme est en relation. La liste des langues vivantes étrangères, autres que l'anglais, pouvant être choisies comme langue obligatoire est la suivante : allemand, arabe, chinois, espagnol, grec moderne, hébreu, italien, japonais, néerlandais, portugais, russe. La pratique d'une troisième langue vivante étrangère est un atout supplémentaire. Elle est présentée au titre de l'épreuve facultative et choisie dans la liste des langues facultatives autorisées aux brevets de technicien supérieur. Le niveau exigible en fin de formation est fixé en référence au Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL) : le niveau B2 pour l'anglais et pour l'autre langue vivante étrangère obligatoire ; le niveau B1 pour la langue vivante étrangère facultative. Le CECRL définit les compétences associées au niveau B2 de la façon suivante : " peut comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe, y compris une discussion technique dans sa spécialité ; peut communiquer avec un degré de spontanéité et d'aisance tel qu'une conversation avec un locuteur natif ne comporte de tension ni pour l'un ni pour l'autre ; peut s'exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets, émettre un avis sur un sujet d'actualité et exposer les avantages et les inconvénients de différentes possibilités ". Les compétences correspondant au niveau B1 sont les suivantes : " est capable de comprendre les points essentiels quand un langage clair et standard est utilisé à propos de choses familières dans le travail et dans la vie quotidienne ; est en mesure dans la plupart des situations rencontrées en voyage dans une région où la langue est parlée, de produire un discours simple et cohérent sur des sujets familiers ; peut relater un événement, décrire un espoir ou un but et exposer brièvement un raisonnement ". A. - Connaissances et compétences langagières générales Les approches et les contenus de ce programme visent à l'acquisition des compétences fondamentales de compréhension et d'expression à l'écrit comme à l'oral. Ces compétences sont développées par les pratiques et activités suivantes : - exploitation de documents oraux ou écrits de toute nature et représentatifs de la civilisation et de la vie quotidienne des pays étrangers ; - exposition régulière à une vaste gamme de sources d'information culturelle et professionnelle dans la langue étudiée, à savoir articles de presse (générale ou spécialisée), extraits de romans, extraits de films, émissions de radio, interviews, reportages, documentaires, brochures de voyages, de compagnies de transport ou de tout autre prestataire de services touristiques, courriers professionnels, blogs, sites web ; - traduction et adaptation, à destination d'une clientèle étrangère, de documents relatifs à un produit touristique français ; - rédaction de comptes rendus, de programmes de voyage, de courriers simples ou de messages (par voie électronique ou postale) ; - traitement d'instructions ou d'informations à caractère professionnel reçues oralement ; - échanges conversationnels dans une situation professionnelle donnée, présentation, explications et argumentations orales (y compris par téléphone). Comme dans toute formation à caractère professionnalisant, les enseignements de langues vivantes étrangères ont pour mode privilégié d'apprentissage et d'entraînement la mise en situation pratique : stage, simulations, scénarios, jeux de rôle, résolution de problèmes, travail sur projet, etc. Ce mode privilégié n'exclut pas le travail de réflexion sur la langue et n'interdit pas le recours, quand le besoin en a été perçu et clairement identifié par l'étudiant, à des tâches individuelles de consolidation, de fixation (récapitulation, répétition, mémorisation, etc.) ou de remédiation. B. - Compétences langagières appliquées au domaine professionnel Les activités professionnelles en langues vivantes étrangères développées dans le cadre des études pour le BTS Tourisme impliquent l'exploration et la connaissance de champs lexicaux particuliers, tels ceux du commerce, de l'économie, de l'histoire, de la géographie, de l'environnement, des sports, des divertissements et de la culture comprise au sens le plus large (de l'art à la gastronomie, en passant par la mode, etc.). L'utilisation, en langue étrangère, des technologies de l'information et de la communication appliquées au tourisme est essentielle et nécessairement au cœur des activités de formation. Un travail en interdisciplinarité avec les professeurs d'enseignement de spécialité (en particulier en communication appliquée à la relation client) est fortement recommandé dans le cadre d'activités à caractère professionnel, comme l'élaboration d'un forfait touristique, la rédaction d'un programme ou d'un carnet de voyage, une situation de négociation commerciale, de réservation ou de vente, ou toute autre situation professionnelle conduite de préférence mais pas exclusivement en simulation. Le lieu privilégié de ce travail en interdisciplinarité est l'atelier de professionnalisation. C. - Connaissances et compétences culturelles et interculturelles Dans la perspective de l'évolution permanente des métiers du secteur du tourisme, l'acquisition de compétences culturelles et interculturelles est indispensable. Ces compétences sont nécessaires dans de nombreuses situations professionnelles comme, par exemple, celles qui exigent : - de sélectionner et proposer un produit ou un service adapté à une clientèle étrangère ; - d'analyser une situation de communication en tenant compte des contextes socioculturels (celui du client ou touriste étranger et le sien propre) et des spécificités locales. On s'applique donc à développer la connaissance du mode de vie, des habitudes, des pratiques commerciales, de la culture sociale des peuples dont on étudie les langues. Le tableau qui suit recense, pour ce qui est du domaine des langues vivantes et des cultures étrangères, les compétences et connaissances prioritairement attendues d'un futur technicien supérieur du tourisme. La nomenclature et la terminologie sont à la fois celles du CECRL et celles des activités caractéristiques et situations répertoriées dans le référentiel d'activités professionnelles du BTS Tourisme. Situations Connaissances culturelles et compétences interculturelles nécessaires dans la situation professionnelle visée Compétences langagières mobilisées (linguistiques, sociolinguistiques, pragmatiques) CO = compréhension de l'oral / EOC = expression orale en continu / EOI = expression orale en interaction / CE = compréhension de l'écrit/ EE = expression écrite Activités et tâches d'apprentissage et d'entraînement / Sources et supports / Utilisation des technologies de l'information et de la communication Exemples et suggestions : liste indicative, non exhaustive, non limitative Accueillir et prendre en charge des clients étrangers Accueillir des clients étrangers sur le lieu ou dans l'espace de vente Savoir identifier et utiliser les stratégies de contact (verbal et non verbal) adaptées à un interlocuteur étranger Savoir utiliser des formules d'accueil adaptées à l'interlocuteur (registre de langue, formules de politesse) ← EOI Savoir se présenter de façon professionnelle ← EOC Etre capable de mettre en forme une signalétique en anglais et dans une autre langue étrangère ← EE Proposer diverses situations d'entraînement (jeux de rôle, simulations, séquences filmées, etc.) en veillant à varier les scénarios (attentes plus ou moins précises du client étranger, identité et profil de ce dernier, etc.) concernant l'accueil sur le lieu de vente. Accueillir des clients étrangers à distance Savoir utiliser les codes culturels verbaux et non verbaux adaptés à l'accueil à distance Savoir établir un premier contact téléphonique ← CO + EOI Savoir repérer l'identité de l'interlocuteur et l'objet de son appel ← CO Ecouter des messages téléphoniques à contenus divers et s'entraîner : - à repérer, comprendre et hiérarchiser les éléments clés des demandes formulées ; - à donner à ces demandes des réponses adéquates, en fonction d'une variété de situations et scénarios spécifiques (demandes plus ou moins précises des clients ; identité, profil et personnalité de ces clients ; horaires, trajets, correspondances ; budget et prix ; réservations, disponibilités ; conditions météorologiques, etc.). Simuler des communications téléphoniques. Prendre en charge des clients étrangers en face à face ou à distance (téléphone, courrier électronique) Savoir adopter une attitude d'ouverture, d'écoute et d'intérêt à l'égard des clients étrangers et de leur culture Etre capable de percevoir l'appartenance socioculturelle de l'interlocuteur étranger Etre capable de tenir le rôle d'intermédiaire culturel entre sa culture d'appartenance et la culture étrangère Etre capable de comprendre les questions immédiates et factuelles des clients étrangers ← CO Savoir prendre l'initiative de la conversation, s'impliquer dans l'échange en restant à l'écoute de la demande ← EOI Savoir adapter son discours (ou son style d'écriture) à la situation et au destinataire, en adoptant le niveau d'expression formelle qui convient aux circonstances ← CE / CO → EE / EOC / EOI Savoir relancer l'échange afin d'obtenir des précisions éventuelles ← EOI / EE Savoir anticiper, à l'oral comme à l'écrit, la teneur du message à partir de la connaissance préalable que l'on a du sujet, de façon à : - orienter son écoute (CO) / sa lecture (CE) - préparer son intervention, sa réponse (EO / EE) Rédiger des documents professionnels de base (courriels, lettres) pour communiquer avec des clients étrangers : - en se constituant un florilège de modèles textuels de référence authentiques ; - en sachant exposer l'objet de la communication de façon claire et en respectant les formes et formules en usage ; - en contrôlant la rédaction avant envoi. Identifier des profils types de prospect étranger, à partir de supports multiples et variés : témoignages écrits, interviews, reportages radio ou vidéo, données statistiques, études sociologiques Tirer parti de la définition de profils types de clients étrangers pour : - repérer les modes et codes de communication, les habitudes des clients étrangers ; - décoder les stéréotypes et favoriser la perception de la variation culturelle ; - adapter la communication orale et écrite en direction de clients étrangers en tenant compte des différences culturelles et interculturelles recensées Pour les mises en situation : - définir le profil du client et le contexte, la nature et les critères de sa demande ; - préparer les réponses ou propositions ; - rédiger ou téléphoner les réponses ; - consigner les échanges écrits ou oraux dans un dossier de suivi. Pour la dimension interculturelle, il est pertinent d'établir un lien avec les aspects développés dans le programme de " Tourisme et territoire " Identifier, analyser et comprendre les besoins et les attentes des clients étrangers Adopter une attitude objective par rapport à la demande, en relativisant son propre point de vue et son propre système de valeurs culturelles Etre capable de sélectionner les informations essentielles du message, écrit ou oral ← CE / CO) Savoir synthétiser et reformuler les informations ← EE / EOC Etre capable de questionner les clients étrangers pour clarifier les points équivoques et mieux identifier ses besoins ← EE / EOI Maîtriser les codes spécifiques des différents types de communication (téléphone, courriel, courrier, fax) ← EE / EO Répondre aux demandes des clients étrangers Savoir tirer parti des représentations stéréotypées ou non que les clients étrangers peuvent avoir de la France Savoir expliciter une idée, être capable de corriger une erreur d'interprétation, savoir apporter un complément d'information ← EO / EE Savoir faire des suggestions adaptées ← EO / EE Savoir présenter une alternative ou une contre-proposition en adaptant ses arguments au profil et aux attentes de l'interlocuteur étranger ← EO / EE Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français Proposer, en anglais et dans une autre langue étrangère, un produit touristique français adapté aux besoins et aux attentes de clients étrangers Connaître les grands traits et tendances des habitudes de consommation et pratiques touristiques des clients étrangers Etre capable d'expliquer les habitudes et pratiques de son propre pays pour lever les stéréotypes ou les représentations erronées Etre capable de mobiliser, en situation de réception et d'expression, le lexique spécifique à ses habitudes de consommation et pratiques touristiques ← CE / CO / EO / EE Etre capable de : - prélever, à partir d'un support écrit, les informations essentielles concernant les caractéristiques et la disponibilité d'un produit touristique ; - les restituer en situation de face à face ou au téléphone ou par écrit ← CE / EO / EE Savoir rédiger et mettre en forme (en anglais et dans une autre langue étrangère) un programme de voyage, circuit, séjour ou activité touristique (avec ses différentes composantes ← EE Etre capable de présenter ce programme oralement (en anglais et dans une autre langue étrangère) et d'en commenter et justifier les propositions ← EOC Etre capable de réorienter la proposition en fonction du profil du client, de ses attentes spécifiques et de ses objections éventuelles ← EOI Etre capable d'établir un devis (en anglais et dans une autre langue étrangère) ← EE Etre capable de présenter et justifier ce devis (en anglais et dans une autre langue étrangère), à l'oral et/ou à l'écrit ← EO / EE A partir de supports multiples et variés (témoignages écrits, interviews, reportages vidéo, etc.), adapter l'offre locale à une demande étrangère en : - repérant les spécificités et atouts de l'offre touristique locale (pays, région, ville) ; - analysant des offres touristiques analogues dans des pays étrangers ; - adaptant la présentation de l'offre locale en tenant compte des différences culturelles et interculturelles. Présenter un produit touristique français à des clients étrangers à partir de notes succinctes en exposant les arguments de vente principaux de façon hiérarchisée et cohérente et en prenant en compte les objections éventuelles du client étranger. Mettre au point (en anglais et dans une autre langue étrangère) une offre de tarif ou un devis à destination d'un client étranger en prenant appui sur des informations empruntées à des situations réelles et en les traduisant (en anglais et dans une autre langue étrangère) pour établir le devis chiffré. Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française Proposer un produit touristique étranger adapté aux besoins et aux attentes d'une clientèle française Connaître les réalités géographiques, historiques, culturelles, patrimoniales des pays concernés (en lien avec les éléments développés dans le programme de " Tourisme et territoire ") Savoir trouver les informations nécessaires en consultant des ressources variées (dont les bases de données) disponibles en anglais et dans une autre langue étrangère ← CE Savoir exploiter l'information disponible en anglais et dans une autre langue étrangère sur les sites professionnels ← CE / EE Savoir interroger par écrit (courriel) des prestataires, organismes ou établissements étrangers ← EE Mettre au point en français, à partir de sources et documents en anglais et/ou dans une autre langue étrangère, des fiches de présentation ou des dossiers techniques sur des destinations touristiques ou manifestations (festival, salon, foire, exposition, événement sportif, etc.) à l'étranger. Rédiger des documents professionnels de base (courriels, lettres) pour communiquer avec des prestataires, organismes ou établissements étrangers. Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation Savoir effectuer et suivre les réservations auprès des prestataires et partenaires étrangers - à l'oral ← CO / EOI - à l'écrit ← EE Entraînement sous forme de mises en situation, simulations, résolutions de problèmes Accompagner des touristes étrangers Organiser les espaces d'accueil temporaires Savoir utiliser des éléments paralinguistiques (sigles, abréviations, acronymes, logos étrangers) Etre capable de mettre en forme une signalétique en anglais et dans une autre langue étrangère (étiquetage, fléchage, panonceaux, affiches, etc.) ← EE Repérer, à partir de documents multiples et variés (séquences vidéo, films, messages et affiches publicitaires, presse spécialisée, chaînes de télévision et sites internet spécialisés dans les voyages et le tourisme, etc.) les spécificités et les constantes de la signalétique étrangère. S'approprier le lexique et la syntaxe de cette signalétique. Prendre en charge, en anglais et dans une autre langue étrangère, des touristes étrangers Savoir adopter une attitude d'ouverture, d'écoute et d'intérêt à l'égard des touristes étrangers et de leur culture Jouer son rôle d'intermédiaire culturel et savoir anticiper et identifier les situations conflictuelles possibles Savoir s'adapter à ces situations pour les résoudre Savoir identifier les différences gestuelles et proxémiques Connaître les différentes étapes de l'adaptation dans un séjour (étapes du " choc culturel ") Savoir renseigner, orienter ← EO Connaître et savoir utiliser le champ lexical des déplacements dans l'espace et les indicateurs de temps ← CO / EO / CE / EE Connaître et savoir utiliser les dénominations des pays et de leurs habitants ← CO / EO / CE / EE Etre capable de faire une présentation organisée et savoir : - mettre en évidence les avantages et les inconvénients d'une option - hiérarchiser les informations de manière à établir un plan cohérent ← EO Savoir gérer linguistiquement une négociation pour trouver une solution à une situation conflictuelle, à un évènement imprévu ← EOI Savoir soutenir la conversation sur un terrain connu en confirmant sa compréhension et en sollicitant le groupe ← EOI A partir de supports multiples et variés, repérer les modes et les codes de communication, les habitudes des clients étrangers. Proposer des mises en situation (jeux de rôle, études de cas, simulations globales, séquences filmées, etc.) en faisant varier les paramètres suivants : - lieux de la prise en charge (gare, aéroport, hôtel, restaurant, site ou monument, etc.) ; - profils des clients (pays d'origine, âge, profession, objet et contexte de la visite, etc.) ; - éventuels imprévus ou situations problématiques (retard dans les transports, fermeture inopinée d'un site ou d'un monument, grève, etc.). Au fil de ces mises en situation et au terme des simulations réalisées, faciliter la pratique réflexive sur (et dans) la langue-cible : pour les activités en binôme ou en groupe, favoriser, par l'analyse collective des prestations et par l'intercorrection, les remédiations nécessaires, en recourant si possible et de temps à autre à l'autoscopie. Présenter une prestation ou une activité touristique à un client étranger ou un groupe de clients étrangers. A partir de supports multiples et variés en anglais et dans une autre langue étrangère (reportages écrits, vidéos, commentaires de films documentaires, etc.), repérer les spécificités propres à ce type de discours (passage du descriptif à l'argumentatif), par exemple : - lire et analyser des reportages écrits, des récits ou comptes rendus de voyages ou de séjours ; - visionner des reportages sur des lieux ou sur des produits touristiques spécifiques et en faire une restitution organisée sur la base de notes succinctes ; - varier les situations de restitution et les profils des destinataires (pour adapter les registres en fonction de ces destinataires) - simuler des situations problématiques (tensions, malentendus, incompréhensions, etc.) afin de favoriser l'entraînement à la résolution de problèmes et de consolider le savoir-dire, le savoir-être et le savoir-faire en ce domaine. Présenter, en anglais et dans une autre langue étrangère, la prestation d'accompagnement Savoir construire une présentation en fonction d'un interlocuteur culturellement identifié Etre capable de réaliser et présenter une synthèse écrite et/ou orale de documents touristiques à un groupe de touristes étrangers ← CE + EE / EOC Savoir-faire, à l'oral ou l'écrit, la description claire et détaillée d'une démarche en tenant compte de l'effet à produire sur le (les) destinataire(s) ← EOC / EE Ajuster, en anglais et dans une autre langue étrangère, le programme des activités Etre capable de mettre en relation des cultures différentes par analogie, généralisation ou comparaison Savoir traiter les questions et objections des touristes étrangers Savoir s'adapter aux changements de sujets, de style, de ton rencontrés Savoir gérer, à l'oral, une négociation pour trouver une solution à une situation conflictuelle ou exceptionnelle ← EOI Accompagner, en anglais et dans une autre langue étrangère, un groupe de touristes étrangers Savoir adopter une attitude d'ouverture, d'écoute et d'intérêt à l'égard des touristes étrangers et de leur culture Savoir se positionner en tant que médiateur culturel Savoir construire des explications en fonction d'un interlocuteur culturellement situé Etre capable de relativiser les valeurs, les significations et les pratiques de sa propre culture Etre capable d'adapter le niveau d'expression formelle aux circonstances ← CO / EOI Savoir respecter et faire respecter le tour de parole ← CO / EOI Etre capable d'exposer une proposition et de la défendre avec pertinence en fournissant explications et arguments ← EOC / EOI Etre capable d'évaluer et d'exposer les avantages et les inconvénients d'une demande pour arriver à un accord ← CO / EOC / EOI Savoir s'écarter à l'oral d'un discours préparé pour suivre les points soulevés par les auditeurs et répondre à leurs sollicitations ← EOC / EOI Suivre et fidéliser la clientèle étrangère Mettre en œuvre, en anglais et dans une autre langue étrangère, un suivi de vente Traiter les réclamations Savoir utiliser les codes culturels verbaux et non verbaux adaptés à la situation donnée Savoir mesurer la représentativité d'une situation particulière Etre capable d'identifier les zones conflictuelles Savoir servir de médiateur lorsque des comportements et des convictions contradictoires ont été en présence Savoir écrire un courrier, un courriel en anglais et dans une autre langue étrangère ← EE Savoir traiter les réclamations écrites des clients étrangers et y apporter une réponse adaptée ← EE Savoir rédiger un questionnaire de satisfaction en anglais et dans une autre langue étrangère ← EE Etre capable de développer une argumentation claire et savoir : - utiliser des arguments secondaires et des exemples pertinents - enchaîner des arguments avec logique - faire une contre-proposition ← EE / EO Etudier des demandes, requêtes, réclamations (écrites et orales) exprimées en anglais et dans une autre langue étrangère et y repérer les éléments saillants (registre, ton, vocabulaire spécifique, formules de politesse, objet de la demande, etc.) et s'entraîner à fournir et exprimer des réponses adéquates (à l'écrit comme à l'oral), qui tiennent pleinement compte de l'historique et du contexte de la prestation ainsi que de l'identité de l'interlocuteur Synthétiser et consigner les écrits dans un dossier de suivi. Etudier des supports-modèles (en anglais et dans une autre langue étrangère) authentiques, multiples et variés : questionnaires, sondages, enquêtes de satisfaction, statistiques, etc. A partir de ces modèles, réaliser (en anglais et dans une autre langue étrangère) un questionnaire en fonction d'un contexte donné et de tel ou tel type de clientèle. Réaliser des interviews, enquêtes, sondages, par écrit, en face à face ou par téléphone. Relancer le client par téléphone ou par courrier/courriel en prenant appui sur les éléments de son dossier et faire (à l'écrit et/ou à l'oral) une nouvelle proposition de prestation, en mettant en avant les arguments susceptibles d'emporter l'adhésion de ce client-cible (au profil désormais connu).