Arrêté du 30 mars 2026

• Date du texte: 30 mars 2026
• Articles: 13

Article 1

Le tableau de synthèse : pôles d'activités - blocs de compétences - unités de certification de l'arrêté du 5 mars 2019 susvisé est remplacé par les dispositions de l'annexe I du présent arrêté.

Article 2

Les blocs de compétences 4 « Culture générale et expression » et les blocs 5 et 6 « Communication en langues vivantes étrangères » mentionnés à l'annexe I-B du même arrêté sont remplacées par les dispositions figurant à l'annexe II du présent arrêté.

Article 3

Les dispositions de l'annexe II-A du même arrêté, relatives aux unités constitutives du diplôme, sont remplacées par celles figurant à l'annexe III du présent arrêté.

Article 4

Les dispositions de l'annexe II-C du même arrêté, relatives au règlement d'examen, sont remplacées par celles figurant à l'annexe IV du présent arrêté.

Article 5

Les dispositions de l'annexe II-D du même arrêté, relatives à la définition des épreuves, sont remplacées par celles figurant à l'annexe V du présent arrêté.

Article 6

A l'annexe III-A du même arrêté relative à la grille horaire, le point (1) est remplacé par les dispositions suivantes : " (1) Les langues vivantes concernées sont, au choix du candidat, une des langues suivantes : allemand, arabe, chinois, espagnol, grec moderne, hébreu, italien, japonais, néerlandais, portugais, russe. "

A modifié les dispositions suivantes :

- Arrêté du 5 mars 2019

Art. Annexe III-A

Article 7

A l'annexe III-B du même arrêté, relative au stage en milieu professionnel, les mots : " E4, E6 " sont remplacés par les mots : " E5, E7 ".

A modifié les dispositions suivantes :

- Arrêté du 5 mars 2019

Art. Annexe III-B

Article 8

Les dispositions de l'annexe IV du même arrêté, relatives au tableau de correspondance des unités constitutives du diplôme, sont remplacées par celles figurant à l'annexe VI du présent arrêté.

Article 10

Les dispositions du présent arrêté s'appliquent à compter de la session d'examen 2027.

Article 11

Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.

Annexes

Article annexe-13

A modifié les dispositions suivantes :

- Arrêté du 5 mars 2019

Art. Annexe I-B

BLOC 4 - CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION

Les éléments relatifs à ce bloc sont définis par l'arrêté du 13 juillet 2023 (publié au JORF n° 177 du 2 août 2023) relatif aux objectifs et contenus de l'enseignement de culture générale et expression, aux compétences travaillées et à la définition de l'épreuve de culture générale et expression du brevet de technicien supérieur.

BLOCS 5 ET 6 - LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE A : ANGLAIS ET LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE B

La consolidation et l'approfondissement de la maîtrise des langues étrangères constituent, compte tenu du secteur d'activité professionnel visé, une évidente nécessité. Au-delà de la langue anglaise dont l'usage dans les pratiques professionnelles est largement répandu, voire systématique, la communication dans une autre langue vivante étrangère (choisie dans la liste ci-après) est également nécessaire pour prendre en compte la diversification de la provenance géographique des touristes et prestataires avec lesquels le professionnel du tourisme est en relation.

La liste des langues vivantes étrangères, autres que l'anglais, pouvant être choisies comme langue obligatoire est la suivante : allemand, arabe, chinois, espagnol, grec moderne, hébreu, italien, japonais, néerlandais, portugais, russe.

La pratique d'une troisième langue vivante étrangère est un atout supplémentaire. Elle est présentée au titre de l'épreuve facultative et choisie dans la liste des langues facultatives autorisées aux brevets de technicien supérieur.

Le niveau exigible en fin de formation est fixé en référence au Cadre européen commun de référence pour les langues (CECRL) : le niveau B2 pour l'anglais et pour l'autre langue vivante étrangère obligatoire ; le niveau B1 pour la langue vivante étrangère facultative.

Le CECRL définit les compétences associées au niveau B2 de la façon suivante : " peut comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe, y compris une discussion technique dans sa spécialité ; peut communiquer avec un degré de spontanéité et d'aisance tel qu'une conversation avec un locuteur natif ne comporte de tension ni pour l'un ni pour l'autre ; peut s'exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets, émettre un avis sur un sujet d'actualité et exposer les avantages et les inconvénients de différentes possibilités ".

Les compétences correspondant au niveau B1 sont les suivantes : " est capable de comprendre les points essentiels quand un langage clair et standard est utilisé à propos de choses familières dans le travail et dans la vie quotidienne ; est en mesure dans la plupart des situations rencontrées en voyage dans une région où la langue est parlée, de produire un discours simple et cohérent sur des sujets familiers ; peut relater un événement, décrire un espoir ou un but et exposer brièvement un raisonnement ".

A. - Connaissances et compétences langagières générales

Les approches et les contenus de ce programme visent à l'acquisition des compétences fondamentales de compréhension et d'expression à l'écrit comme à l'oral.

Ces compétences sont développées par les pratiques et activités suivantes :

- exploitation de documents oraux ou écrits de toute nature et représentatifs de la civilisation et de la vie quotidienne des pays étrangers ;

- exposition régulière à une vaste gamme de sources d'information culturelle et professionnelle dans la langue étudiée, à savoir articles de presse (générale ou spécialisée), extraits de romans, extraits de films, émissions de radio, interviews, reportages, documentaires, brochures de voyages, de compagnies de transport ou de tout autre prestataire de services touristiques, courriers professionnels, blogs, sites web ;

- traduction et adaptation, à destination d'une clientèle étrangère, de documents relatifs à un produit touristique français ;

- rédaction de comptes rendus, de programmes de voyage, de courriers simples ou de messages (par voie électronique ou postale) ;

- traitement d'instructions ou d'informations à caractère professionnel reçues oralement ;

- échanges conversationnels dans une situation professionnelle donnée, présentation, explications et argumentations orales (y compris par téléphone).

Comme dans toute formation à caractère professionnalisant, les enseignements de langues vivantes étrangères ont pour mode privilégié d'apprentissage et d'entraînement la mise en situation pratique : stage, simulations, scénarios, jeux de rôle, résolution de problèmes, travail sur projet, etc. Ce mode privilégié n'exclut pas le travail de réflexion sur la langue et n'interdit pas le recours, quand le besoin en a été perçu et clairement identifié par l'étudiant, à des tâches individuelles de consolidation, de fixation (récapitulation, répétition, mémorisation, etc.) ou de remédiation.

B. - Compétences langagières appliquées au domaine professionnel

Les activités professionnelles en langues vivantes étrangères développées dans le cadre des études pour le BTS Tourisme impliquent l'exploration et la connaissance de champs lexicaux particuliers, tels ceux du commerce, de l'économie, de l'histoire, de la géographie, de l'environnement, des sports, des divertissements et de la culture comprise au sens le plus large (de l'art à la gastronomie, en passant par la mode, etc.).

L'utilisation, en langue étrangère, des technologies de l'information et de la communication appliquées au tourisme est essentielle et nécessairement au cœur des activités de formation.

Un travail en interdisciplinarité avec les professeurs d'enseignement de spécialité (en particulier en communication appliquée à la relation client) est fortement recommandé dans le cadre d'activités à caractère professionnel, comme l'élaboration d'un forfait touristique, la rédaction d'un programme ou d'un carnet de voyage, une situation de négociation commerciale, de réservation ou de vente, ou toute autre situation professionnelle conduite de préférence mais pas exclusivement en simulation. Le lieu privilégié de ce travail en interdisciplinarité est l'atelier de professionnalisation.

C. - Connaissances et compétences culturelles et interculturelles

Dans la perspective de l'évolution permanente des métiers du secteur du tourisme, l'acquisition de compétences culturelles et interculturelles est indispensable. Ces compétences sont nécessaires dans de nombreuses situations professionnelles comme, par exemple, celles qui exigent :

- de sélectionner et proposer un produit ou un service adapté à une clientèle étrangère ;

- d'analyser une situation de communication en tenant compte des contextes socioculturels (celui du client ou touriste étranger et le sien propre) et des spécificités locales.

On s'applique donc à développer la connaissance du mode de vie, des habitudes, des pratiques commerciales, de la culture sociale des peuples dont on étudie les langues.

Le tableau qui suit recense, pour ce qui est du domaine des langues vivantes et des cultures étrangères, les compétences et connaissances prioritairement attendues d'un futur technicien supérieur du tourisme. La nomenclature et la terminologie sont à la fois celles du CECRL et celles des activités caractéristiques et situations répertoriées dans le référentiel d'activités professionnelles du BTS Tourisme.

Situations

Connaissances culturelles et compétences

interculturelles nécessaires dans la situation

professionnelle visée

Compétences langagières mobilisées (linguistiques, sociolinguistiques, pragmatiques)

CO = compréhension de l'oral / EOC = expression orale en continu / EOI = expression orale en interaction / CE = compréhension de l'écrit/ EE = expression écrite

Activités et tâches d'apprentissage et d'entraînement / Sources et supports / Utilisation des technologies de l'information et de la communication

Exemples et suggestions : liste indicative,

non exhaustive, non limitative

Accueillir et prendre en charge des clients étrangers

Accueillir des clients étrangers sur le lieu ou dans l'espace de vente

Savoir identifier et utiliser les stratégies de contact (verbal et non verbal) adaptées à un interlocuteur étranger

Savoir utiliser des formules d'accueil adaptées à l'interlocuteur (registre de langue, formules de politesse) ← EOI

Savoir se présenter de façon professionnelle ← EOC

Etre capable de mettre en forme une signalétique en anglais et dans une autre langue étrangère ← EE

Proposer diverses situations d'entraînement (jeux de rôle, simulations, séquences filmées, etc.) en veillant à varier les scénarios (attentes plus ou moins précises du client étranger, identité et profil de ce dernier, etc.) concernant l'accueil sur le lieu de vente.

Accueillir des clients étrangers à distance

Savoir utiliser les codes culturels verbaux et non verbaux adaptés à l'accueil à distance

Savoir établir un premier contact téléphonique ← CO + EOI

Savoir repérer l'identité de l'interlocuteur et l'objet de son appel ← CO

Ecouter des messages téléphoniques à contenus divers et s'entraîner :

- à repérer, comprendre et hiérarchiser les éléments clés des demandes formulées ;

- à donner à ces demandes des réponses adéquates, en fonction d'une variété de situations et scénarios spécifiques (demandes plus ou moins précises des clients ; identité, profil et personnalité de ces clients ; horaires, trajets, correspondances ; budget et prix ; réservations, disponibilités ; conditions météorologiques, etc.).

Simuler des communications téléphoniques.

Prendre en charge des clients étrangers en face à face ou à distance (téléphone, courrier électronique)

Savoir adopter une attitude d'ouverture, d'écoute et d'intérêt à l'égard des clients étrangers et de leur culture

Etre capable de percevoir l'appartenance socioculturelle de l'interlocuteur étranger

Etre capable de tenir le rôle d'intermédiaire culturel entre sa culture d'appartenance et la culture étrangère

Etre capable de comprendre les questions immédiates et factuelles des clients étrangers ← CO

Savoir prendre l'initiative de la conversation, s'impliquer dans l'échange en restant à l'écoute de la demande ← EOI

Savoir adapter son discours (ou son style d'écriture) à la situation et au destinataire, en adoptant le niveau d'expression formelle qui convient aux circonstances ← CE / CO → EE / EOC / EOI

Savoir relancer l'échange afin d'obtenir des précisions éventuelles ← EOI / EE

Savoir anticiper, à l'oral comme à l'écrit, la teneur du message à partir de la connaissance préalable que l'on a du sujet, de façon à :

- orienter son écoute (CO) / sa lecture (CE)

- préparer son intervention, sa réponse (EO / EE)

Rédiger des documents professionnels de base (courriels, lettres) pour communiquer avec des clients étrangers :

- en se constituant un florilège de modèles textuels de référence authentiques ;

- en sachant exposer l'objet de la communication de façon claire et en respectant les formes et formules en usage ;

- en contrôlant la rédaction avant envoi.

Identifier des profils types de prospect étranger, à partir de supports multiples et variés : témoignages écrits, interviews, reportages radio ou vidéo, données statistiques, études sociologiques

Tirer parti de la définition de profils types de clients étrangers pour :

- repérer les modes et codes de communication, les habitudes des clients étrangers ;

- décoder les stéréotypes et favoriser la perception de la variation culturelle ;

- adapter la communication orale et écrite en direction de clients étrangers en tenant compte des différences culturelles et interculturelles recensées

Pour les mises en situation :

- définir le profil du client et le contexte, la nature et les critères de sa demande ;

- préparer les réponses ou propositions ;

- rédiger ou téléphoner les réponses ;

- consigner les échanges écrits ou oraux dans un dossier de suivi.

Pour la dimension interculturelle, il est pertinent d'établir un lien avec les aspects développés dans le programme de " Tourisme et territoire "

Identifier, analyser et comprendre les besoins et les attentes des clients étrangers

Adopter une attitude objective par rapport à la demande, en relativisant son propre point de vue et son propre système de valeurs culturelles

Etre capable de sélectionner les informations essentielles du message, écrit ou oral ← CE / CO)

Savoir synthétiser et reformuler les informations ← EE / EOC

Etre capable de questionner les clients étrangers pour clarifier les points équivoques et mieux identifier ses besoins ← EE / EOI

Maîtriser les codes spécifiques des différents types de communication (téléphone, courriel, courrier, fax) ← EE / EO

Répondre aux demandes des clients étrangers

Savoir tirer parti des représentations stéréotypées ou non que les clients étrangers peuvent avoir de la France

Savoir expliciter une idée, être capable de corriger une erreur d'interprétation, savoir apporter un complément d'information ← EO / EE

Savoir faire des suggestions adaptées ← EO / EE

Savoir présenter une alternative ou une contre-proposition en adaptant ses arguments au profil et aux attentes de l'interlocuteur étranger ← EO / EE

Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français

Proposer, en anglais et dans une autre langue étrangère, un produit touristique français adapté aux besoins et aux attentes de clients étrangers

Connaître les grands traits et tendances des habitudes de consommation et pratiques touristiques des clients étrangers

Etre capable d'expliquer les habitudes et pratiques de son propre pays pour lever les stéréotypes ou les représentations erronées

Etre capable de mobiliser, en situation de réception et d'expression, le lexique spécifique à ses habitudes de consommation et pratiques touristiques ← CE / CO / EO / EE

Etre capable de :

- prélever, à partir d'un support écrit, les informations essentielles concernant les caractéristiques et la disponibilité d'un produit touristique ;

- les restituer en situation de face à face ou au téléphone ou par écrit ← CE / EO / EE

Savoir rédiger et mettre en forme (en anglais et dans une autre langue étrangère) un programme de voyage, circuit, séjour ou activité touristique (avec ses différentes composantes ← EE

Etre capable de présenter ce programme oralement (en anglais et dans une autre langue étrangère) et d'en commenter et justifier les propositions ← EOC

Etre capable de réorienter la proposition en fonction du profil du client, de ses attentes spécifiques et de ses objections éventuelles ← EOI

Etre capable d'établir un devis (en anglais et dans une autre langue étrangère) ← EE

Etre capable de présenter et justifier ce devis (en anglais et dans une autre langue étrangère), à l'oral et/ou à l'écrit ← EO / EE

A partir de supports multiples et variés (témoignages écrits, interviews, reportages vidéo, etc.), adapter l'offre locale à une demande étrangère en :

- repérant les spécificités et atouts de l'offre touristique locale (pays, région, ville) ;

- analysant des offres touristiques analogues dans des pays étrangers ;

- adaptant la présentation de l'offre locale en tenant compte des différences culturelles et interculturelles.

Présenter un produit touristique français à des clients étrangers à partir de notes succinctes en exposant les arguments de vente principaux de façon hiérarchisée et cohérente et en prenant en compte les objections éventuelles du client étranger.

Mettre au point (en anglais et dans une autre langue étrangère) une offre de tarif ou un devis à destination d'un client étranger en prenant appui sur des informations empruntées à des situations réelles et en les traduisant (en anglais et dans une autre langue étrangère) pour établir le devis chiffré.

Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française

Proposer un produit touristique étranger adapté aux besoins et aux attentes d'une clientèle française

Connaître les réalités géographiques, historiques, culturelles, patrimoniales des pays concernés

(en lien avec les éléments développés dans le programme de " Tourisme et territoire ")

Savoir trouver les informations nécessaires en consultant des ressources variées (dont les bases de données) disponibles en anglais et dans une autre langue étrangère ← CE

Savoir exploiter l'information disponible en anglais et dans une autre langue étrangère sur les sites professionnels ← CE / EE

Savoir interroger par écrit (courriel) des prestataires, organismes ou établissements étrangers ← EE

Mettre au point en français, à partir de sources et documents en anglais et/ou dans une autre langue étrangère, des fiches de présentation ou des dossiers techniques sur des destinations touristiques ou manifestations (festival, salon, foire, exposition, événement sportif, etc.) à l'étranger.

Rédiger des documents professionnels de base (courriels, lettres) pour communiquer avec des prestataires, organismes ou établissements étrangers.

Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation

Savoir effectuer et suivre les réservations auprès des prestataires et partenaires étrangers

- à l'oral ← CO / EOI

- à l'écrit ← EE

Entraînement sous forme de mises en situation, simulations, résolutions de problèmes

Accompagner des touristes étrangers

Organiser les espaces d'accueil temporaires

Savoir utiliser des éléments paralinguistiques (sigles, abréviations, acronymes, logos étrangers)

Etre capable de mettre en forme une signalétique en anglais et dans une autre langue étrangère (étiquetage, fléchage, panonceaux, affiches, etc.) ← EE

Repérer, à partir de documents multiples et variés (séquences vidéo, films, messages et affiches publicitaires, presse spécialisée, chaînes de télévision et sites internet spécialisés dans les voyages et le tourisme, etc.) les spécificités et les constantes de la signalétique étrangère.

S'approprier le lexique et la syntaxe de cette signalétique.

Prendre en charge, en anglais et dans une autre langue étrangère, des touristes étrangers

Savoir adopter une attitude d'ouverture, d'écoute et d'intérêt à l'égard des touristes étrangers et de leur culture

Jouer son rôle d'intermédiaire culturel et savoir anticiper et identifier les situations conflictuelles possibles

Savoir s'adapter à ces situations pour les résoudre

Savoir identifier les différences gestuelles et proxémiques

Connaître les différentes étapes de l'adaptation dans un séjour (étapes du " choc culturel ")

Savoir renseigner, orienter ← EO

Connaître et savoir utiliser le champ lexical des déplacements dans l'espace et les indicateurs de temps ← CO / EO / CE / EE

Connaître et savoir utiliser les dénominations des pays et de leurs habitants ← CO / EO / CE / EE

Etre capable de faire une présentation organisée et savoir :

- mettre en évidence les avantages et les inconvénients d'une option

- hiérarchiser les informations de manière à établir un plan cohérent ← EO

Savoir gérer linguistiquement une négociation pour trouver une solution à une situation conflictuelle, à un évènement imprévu ← EOI

Savoir soutenir la conversation sur un terrain connu en confirmant sa compréhension et en sollicitant le groupe ← EOI

A partir de supports multiples et variés, repérer les modes et les codes de communication, les habitudes des clients étrangers.

Proposer des mises en situation (jeux de rôle, études de cas, simulations globales, séquences filmées, etc.) en faisant varier les paramètres suivants :

- lieux de la prise en charge (gare, aéroport, hôtel, restaurant, site ou monument, etc.) ;

- profils des clients (pays d'origine, âge, profession, objet et contexte de la visite, etc.) ;

- éventuels imprévus ou situations problématiques (retard dans les transports, fermeture inopinée d'un site ou d'un monument, grève, etc.).

Au fil de ces mises en situation et au terme des simulations réalisées, faciliter la pratique réflexive sur (et dans) la langue-cible : pour les activités en binôme ou en groupe, favoriser, par l'analyse collective des prestations et par l'intercorrection, les remédiations nécessaires, en recourant si possible et de temps à autre à l'autoscopie.

Présenter une prestation ou une activité touristique à un client étranger ou un groupe de clients étrangers. A partir de supports multiples et variés en anglais et dans une autre langue étrangère (reportages écrits, vidéos, commentaires de films documentaires, etc.), repérer les spécificités propres à ce type de discours (passage du descriptif à l'argumentatif), par exemple :

- lire et analyser des reportages écrits, des récits ou comptes rendus de voyages ou de séjours ;

- visionner des reportages sur des lieux ou sur des produits touristiques spécifiques et en faire une restitution organisée sur la base de notes succinctes ;

- varier les situations de restitution et les profils des destinataires (pour adapter les registres en fonction de ces destinataires)

- simuler des situations problématiques (tensions, malentendus, incompréhensions, etc.) afin de favoriser l'entraînement à la résolution de problèmes et de consolider le savoir-dire, le savoir-être et le savoir-faire en ce domaine.

Présenter, en anglais et dans une autre langue étrangère, la prestation d'accompagnement

Savoir construire une présentation en fonction d'un interlocuteur culturellement identifié

Etre capable de réaliser et présenter une synthèse écrite et/ou orale de documents touristiques à un groupe de touristes étrangers ← CE + EE / EOC

Savoir-faire, à l'oral ou l'écrit, la description claire et détaillée d'une démarche en tenant compte de l'effet à produire sur le (les) destinataire(s) ← EOC / EE

Ajuster, en anglais et dans une autre langue étrangère, le programme des activités

Etre capable de mettre en relation des cultures différentes par analogie, généralisation ou comparaison

Savoir traiter les questions et objections des touristes étrangers

Savoir s'adapter aux changements de sujets, de style, de ton rencontrés

Savoir gérer, à l'oral, une négociation pour trouver une solution à une situation conflictuelle ou exceptionnelle ← EOI

Accompagner, en anglais et dans une autre langue étrangère, un groupe de touristes étrangers

Savoir adopter une attitude d'ouverture, d'écoute et d'intérêt à l'égard des touristes étrangers et de leur culture

Savoir se positionner en tant que médiateur culturel

Savoir construire des explications en fonction d'un interlocuteur culturellement situé

Etre capable de relativiser les valeurs, les significations et les pratiques de sa propre culture

Etre capable d'adapter le niveau d'expression formelle aux circonstances ← CO / EOI

Savoir respecter et faire respecter le tour de parole ← CO / EOI

Etre capable d'exposer une proposition et de la défendre avec pertinence en fournissant explications et arguments ← EOC / EOI

Etre capable d'évaluer et d'exposer les avantages et les inconvénients d'une demande pour arriver à un accord ← CO / EOC / EOI

Savoir s'écarter à l'oral d'un discours préparé pour suivre les points soulevés par les auditeurs et répondre à leurs sollicitations ← EOC / EOI

Suivre et fidéliser la clientèle étrangère

Mettre en œuvre, en anglais et dans une autre langue étrangère, un suivi de vente

Traiter les réclamations

Savoir utiliser les codes culturels verbaux et non verbaux adaptés à la situation donnée

Savoir mesurer la représentativité d'une situation particulière

Etre capable d'identifier les zones conflictuelles

Savoir servir de médiateur lorsque des comportements et des convictions contradictoires ont été en présence

Savoir écrire un courrier, un courriel en anglais et dans une autre langue étrangère ← EE

Savoir traiter les réclamations écrites des clients étrangers et y apporter une réponse adaptée ← EE

Savoir rédiger un questionnaire de satisfaction en anglais et dans une autre langue étrangère ← EE

Etre capable de développer une argumentation claire et savoir :

- utiliser des arguments secondaires et des exemples pertinents

- enchaîner des arguments avec logique

- faire une contre-proposition ← EE / EO

Etudier des demandes, requêtes, réclamations (écrites et orales) exprimées en anglais et dans une autre langue étrangère et y repérer les éléments saillants (registre, ton, vocabulaire spécifique, formules de politesse, objet de la demande, etc.) et s'entraîner à fournir et exprimer des réponses adéquates (à l'écrit comme à l'oral), qui tiennent pleinement compte de l'historique et du contexte de la prestation ainsi que de l'identité de l'interlocuteur

Synthétiser et consigner les écrits dans un dossier de suivi.

Etudier des supports-modèles (en anglais et dans une autre langue étrangère) authentiques, multiples et variés : questionnaires, sondages, enquêtes de satisfaction, statistiques, etc. A partir de ces modèles, réaliser (en anglais et dans une autre langue étrangère) un questionnaire en fonction d'un contexte donné et de tel ou tel type de clientèle.

Réaliser des interviews, enquêtes, sondages, par écrit, en face à face ou par téléphone.

Relancer le client par téléphone ou par courrier/courriel en prenant appui sur les éléments de son dossier et faire (à l'écrit et/ou à l'oral) une nouvelle proposition de prestation, en mettant en avant les arguments susceptibles d'emporter l'adhésion de ce client-cible (au profil désormais connu).

Article annexe-17

Troisième phase (15 minutes au maximum)

Pendant cinq minutes maximum, le candidat présente aux membres de la commission une des situations d'accompagnement qu'il a vécue.

Puis la commission s'entretient avec le candidat sur cette activité et sur les autres activités décrites dans la fiche de compétences afin que celui-ci puisse expliciter les activités réalisées au cours de l'ensemble du cycle de formation notamment lors des périodes d'immersion professionnelle.

La finalité de l'entretien pour la commission d'interrogation est de vérifier et d'apprécier par sondage le degré de maîtrise de compétences revendiquées par le candidat dans sa fiche descriptive.

B. - Contrôle en cours de formation, 1 situation d'évaluation en fin de cycle

A) Documents à fournir par le candidat

Le candidat fournit à la commission d'interrogation, dans les conditions définies par la circulaire nationale d'organisation des épreuves du BTS Tourisme, un dossier comprenant :

- une fiche de compétences GRCT, établie et signée par le candidat selon le modèle présenté dans la circulaire d'organisation, et qui précise pour chacune des onze compétences listées dans le bloc GRCT, le contexte et les modalités d'acquisition de ces compétences au cours de la formation et des périodes d'activité en milieu professionnel ;

- le (ou les) certificat(s) de travail en relation avec l'exercice d'activités décrites dans le référentiel d'activités professionnelles du BTS Tourisme.

Le dossier constitue un élément substantiel de l'épreuve. L'absence de présentation du dossier dans les délais prescrits ou un dossier non conforme entraînent l'impossibilité d'interroger le candidat : la mention NV (non valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de l'épreuve et le diplôme ne peut être délivré.

La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu'une des situations suivantes est constatée :

- absence de la fiche de compétences et/ou des certificats ;

- certificats non visés par les personnes habilitées.

B) Supports et temps de préparation (30 minutes)

Le candidat se voit remettre un sujet composé d'une fiche de consignes (contexte et situation de GRCT à traiter) et de documents touristiques complémentaires (de l'ordre de 3 ou 4). Il dispose d'un temps de préparation de 30 minutes (sans document autre que ceux fournis avec le sujet).

C) Déroulement de l'épreuve

L'interrogation est conduite par un professeur d'économie et gestion chargé de l'enseignement de « Gestion de la relation clientèle touristique » et d'un professionnel en activité dans le secteur du tourisme (à défaut, ce dernier est remplacé par un enseignant ayant en charge les enseignements de spécialité).

Les membres de la commission renseignent la grille d'évaluation dont le modèle figure dans la circulaire nationale d'organisation. Les indicateurs d'évaluation des compétences sont ceux qui figurent dans le document de description du bloc de compétences de GRCT.

Première phase (20 minutes au maximum)

Le support de cette phase est un jeu de rôle à partir d'une situation d'accueil, de vente et de suivi de clientèle proposée par la commission d'interrogation à partir de la fiche de consigne et des documents remis lors de la phase de préparation à l'épreuve. L'un ou les deux membres de la commission jouent le rôle du ou des clients.

Le jeu de rôle devra permettre au candidat de faire une proposition argumentée en réponse à la sollicitation du ou des clients.

Deuxième phase (10 minutes au maximum)

Simulation par un des membres de la commission de l'achat d'un billet d'avion ou de train avec constitution d'un dossier PNR (Passenger Name Record) et une proposition tarifaire limitée à deux personnes. Cette phase nécessite l'utilisation du GDS connu par le candidat.

Nota. - Cette situation peut être en lien ou non avec la situation de la phase 1.

Article annexe-18

Troisième phase (15 minutes au maximum)

Pendant cinq minutes maximum, le candidat présente aux membres de la commission une des situations d'accompagnement qu'il a vécue.

Puis la commission s'entretient avec le candidat sur cette activité et sur les autres activités décrites dans la fiche de compétences afin que celui-ci puisse expliciter les activités réalisées au cours de l'ensemble du cycle de formation et des périodes d'activité professionnelle.

La finalité de l'entretien pour la commission d'interrogation est de vérifier et d'apprécier par sondage le degré de maîtrise de compétences revendiquées par le candidat dans sa fiche descriptive.

ÉPREUVE E6 - ÉLABORATION D'UNE PRESTATION TOURISTIQUE

Unité 6 - Coefficient 5

1. Objectif

L'objectif visé est d'apprécier l'aptitude du candidat à construire et promouvoir une prestation touristique qui corresponde à une demande identifiée en prenant en compte :

- les contraintes et opportunités de l'environnement dans lequel s'inscrit la demande ;

- les forces et les faiblesses de l'organisation prestataire.

L'épreuve est fondée sur les activités et les compétences précisées dans le bloc de compétences « Elaboration d'une prestation touristique ».

2. Modalités d'évaluation

L'épreuve revêt la forme unique d'une étude de cas écrite d'une durée de quatre heures. Le questionnement prend appui sur une base documentaire qui fournit des données de contexte et, le cas échéant, des ressources complémentaires qui apportent au candidat une aide pour traiter le cas.

Pour l'évaluation de l'épreuve, il est fait appel aux enseignants ayant en charge l'enseignement du bloc « Elaboration d'une prestation touristique ». Les indicateurs d'évaluation des compétences sont ceux qui figurent dans le document de description de ce bloc.

ÉPREUVE E7 - GESTION DE L'INFORMATION TOURISTIQUE

Unité 7 - Coefficient 3

1. Objectif

L'objectif visé est d'apprécier l'aptitude du candidat à maîtriser les principaux outils, logiciels et démarches permettant d'assurer la collecte, le traitement et la diffusion de l'information touristique, en référence aux activités et compétences précisées dans le bloc « Gestion de l'information touristique ».

2. Modalités d'évaluation

A. - Contrôle en cours de formation

L'épreuve comporte deux situations d'évaluation :

- la première au cours du deuxième semestre de la première année de formation ;

- la seconde au cours du deuxième semestre de la deuxième année.

L'évaluation est réalisée dans chacune des deux situations par le professeur en charge de l'enseignement de GIT en BTS Tourisme ; à défaut, il est remplacé par un enseignant ayant en charge les enseignements de spécialité.

Première situation d'évaluation (40 % de la note finale)

A) Documents à fournir par le candidat

L'épreuve prend appui sur deux productions de nature différente, se référant au programme étudié dans le cadre de la première année de formation du bloc « Gestion de l'information touristique » et réalisées par le candidat à partir de situations professionnelles réelles ou simulées.

Ces deux productions avec leur fiche descriptive respective sont mises à la disposition du professeur évaluateur dans les conditions définies par la circulaire nationale d'organisation. Si les deux productions ne sont pas fournies dans les délais prescrits, le candidat ne peut pas être interrogé à cette épreuve. La mention NV est reportée sur le bordereau de notation de cette situation.

B) Déroulement de l'épreuve (durée totale 20 minutes maximum)

Dans une première phase (de l'ordre de 5 minutes), le candidat présente les deux productions réalisées en indiquant l'environnement technologique et la finalité de chacune des productions.

Dans une seconde phase, le professeur évaluateur questionne le candidat sur les productions présentées pour évaluer le degré de maîtrise des compétences relatives aux éléments du référentiel de certification du diplôme et le degré d'autonomie du candidat par rapport aux outils mobilisés. Le professeur évaluateur peut demander une démonstration sur l'équipement du centre de formation.

Il complète la grille d'évaluation dont le modèle figure dans la circulaire nationale d'organisation du diplôme et y reporte la note correspondant à cette première évaluation. Cette note ne doit pas être communiquée au candidat.

Deuxième situation d'évaluation (60 % de la note finale)

A) Documents à fournir par le candidat

L'épreuve prend appui sur une production multimédia réalisée intégralement par le candidat au cours de sa deuxième année de formation ; cette production doit être en rapport étroit avec les activités et compétences décrites dans le bloc de compétences GIT.

Le candidat fournit au professeur évaluateur, dans les conditions définies par la circulaire nationale d'organisation des épreuves du BTS Tourisme, un dossier comprenant :

- une fiche de compétences GIT, établie et signée par le candidat selon le modèle présenté dans la circulaire d'organisation, et qui précise pour chacune des sept compétences listées dans le bloc GIT, le contexte et les modalités d'acquisition de ces compétences au cours de la formation et des périodes d'insertion en milieu professionnel ;

- la production multimédia avec sa fiche descriptive.

Le dossier constitue un élément substantiel de l'épreuve. L'absence de présentation du dossier dans les délais prescrits ou un dossier non conforme entraînent l'impossibilité d'interroger le candidat : la mention NV (non valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de l'épreuve. La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu'il manque la fiche compétences GIT ou la fiche maîtrise des outils ou la production multimédia.

B) Déroulement de l'épreuve (durée totale 20 minutes maximum)

Dans une première phase (5 minutes), le candidat présente la production personnelle réalisée en précisant les objectifs de sa réalisation, la méthodologie de mise en œuvre et le contexte dans lequel elle s'est réalisée.

Dans une deuxième phase, le professeur évaluateur interroge le candidat pendant 15 minutes sur sa réalisation pour évaluer sa capacité d'adaptation à d'autres contextes professionnels ou technologiques, son niveau de spécialisation, son degré d'autonomie. Cette situation d'évaluation peut se dérouler dans l'établissement de formation ou dans l'organisation qui accueille le stagiaire ou l'alternant. Le candidat doit être en mesure de répondre aux sollicitations et au questionnement de la commission sur l'équipement disponible dans le centre d'interrogation.

Le professeur évaluateur renseigne la grille d'évaluation dont le modèle figure dans la circulaire nationale d'organisation. Il ne doit pas communiquer au candidat la note attribuée.

L'établissement de formation adresse au jury, pour une date limite fixée par les autorités académiques, une proposition de note pour chaque candidat. En appui de celle-ci, il doit tenir à la disposition du jury et de l'autorité rectorale pour la session considérée et conserver jusqu'à la session suivante les fiches d'évaluation des deux situations d'évaluation.

B. - Forme ponctuelle : épreuve orale de 40 minutes

A) Documents à fournir par le candidat

L'épreuve prend appui sur un dossier composé de :

- deux productions de nature différente, avec leur fiche descriptive respective, se référant au programme étudié en première année de l'unité Gestion de l'information touristique, et réalisées à partir de situations professionnelles réelles ou simulées ;

- une production multimédia avec sa fiche multimédia réalisée intégralement par le candidat au cours de sa deuxième année de formation ; cette production doit être en rapport étroit avec les activités et compétences décrites dans le bloc de compétences GIT ;

- une fiche de compétences GIT, établie et signée par le candidat selon le modèle présenté dans la circulaire d'organisation, et qui précise pour chacune des sept compétences listées dans le bloc GIT, le contexte et les modalités d'acquisition de ces compétences au cours de la formation et des périodes d'insertion en milieu professionnel.

Le dossier constitue un élément substantiel de l'épreuve. Il doit être mis à disposition du professeur évaluateur, dans les conditions définies par la circulaire nationale d'organisation des épreuves du BTS Tourisme. L'absence de présentation du dossier dans les délais prescrits ou un dossier non conforme entraînent l'impossibilité d'interroger le candidat : la mention NV (non valide) est alors reportée sur le bordereau de notation de l'épreuve. La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu'il manque les productions avec leur fiche descriptive ou la fiche compétences GIT ou la fiche maîtrise des outils ou la production multimédia.

L'évaluation est réalisée par un professeur en charge de l'enseignement de GIT en BTS Tourisme ; à défaut, il est remplacé par un enseignant ayant en charge les enseignements de spécialité.

B) Déroulement de l'épreuve (durée 40 minutes maximum)

Dans une première phase (10 minutes maximum), le candidat présente l'ensemble des productions réalisées en précisant, pour chacune des productions, les objectifs poursuivis, la méthodologie de mise en œuvre et le contexte dans lequel elles ont été réalisées.

Dans une deuxième phase (30 minutes maximum), le professeur évaluateur interroge le candidat sur une ou deux productions dont au moins la production multimédia pour évaluer sa capacité d'adaptation à d'autres contextes professionnels ou technologiques, son niveau de spécialisation, son degré d'autonomie. Le candidat doit être en mesure de répondre aux sollicitations et au questionnement de la commission sur l'équipement disponible dans le centre d'interrogation.

Le professeur évaluateur renseigne la grille d'évaluation dont le modèle figure dans la circulaire nationale d'organisation. Il ne doit pas communiquer au candidat la note attribuée.

ÉPREUVE EF1 - LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE C

Unité UF1

La liste des langues autorisées correspond à la liste des langues autorisées pour les épreuves facultatives de langues vivantes des examens du brevet de technicien supérieur (à l'exception des langues A et B présentées par le candidat aux épreuves E2 et E3).

1. Objectif

L'épreuve a pour but d'évaluer la compréhension et l'expression orale dans la langue étrangère choisie. Il s'agit de vérifier la capacité du candidat à s'exprimer par oral de manière cohérente et structurée, à un niveau de langue acceptable en termes d'aisance et de correction et d'évaluer son esprit d'analyse et de synthèse.

2. Modalités d'évaluation (épreuve orale de 20 minutes avec un temps de préparation de 20 minutes)

L'épreuve consiste en un entretien de 20 minutes maximum dans la langue choisie par le candidat à partir d'un texte relatif au tourisme et aux voyages : article de presse généraliste ou spécialisée, extrait de revue, de roman, de récit de voyage, etc. Un temps de préparation de 20 minutes est alloué au candidat avec comme seul document autorisé le texte objet de l'entretien.

Ce texte peut comporter :

- des éléments relatifs à la géographie, aux coutumes et à l'histoire des arts du ou des pays où est parlée la langue étrangère au titre de laquelle le candidat se présente ;

- des illustrations de nature iconographique ;

- des informations statistiques sous forme de tableaux ou graphiques.

Niveau minimal exigible : B1 du CECRL.

Dans un premier temps (d'une durée de 3 à 5 minutes), le candidat doit s'exprimer en continu pour présenter le texte, en en définissant la nature et la fonction et en en dégageant la spécificité et l'intérêt.

Dans un second temps, la présentation du candidat sert de point de départ à un échange avec l'examinateur. Les illustrations iconographiques dont le texte est éventuellement assorti peuvent également servir de support à une partie de cet échange. Au cours du dialogue, l'examinateur peut amener le candidat à s'exprimer sur son expérience personnelle en matière de découverte et fréquentation des cultures étrangères.

L'épreuve est notée sur 20 mais seuls les points au-dessus de 10 sont pris en compte dans le total des points obtenus par le candidat pour la délivrance du diplôme.

ÉPREUVE EF2 - PARCOURS DE PROFESSIONNALISATION À L'ÉTRANGER

Unité UF2

1. Objectif

Cette épreuve a pour objectif d'évaluer les acquis particuliers des candidats ayant effectué un ou plusieurs stages à l'étranger pour une durée cumulée de 2 mois minimum. Elle prend appui sur des activités réalisées dans le domaine du tourisme telles que décrites dans le référentiel de certification, mais n'a pas pour finalité d'évaluer de nouveau les compétences qui sont évaluées dans les différentes épreuves obligatoires, en particulier E5 et E7.

L'épreuve EF2 s'attache à évaluer la capacité d'analyse du candidat, ainsi que son adaptabilité à des contextes professionnels et culturels dans des pays étrangers :

- la compréhension du cadre de travail et de son contexte culturel ;

- la capacité à comparer les pratiques professionnelles observées ou mises en œuvre à l'étranger avec les pratiques ayant cours dans un contexte français ;

- la capacité à repérer et mettre en valeur les pratiques professionnelles susceptibles d'enrichir les approches françaises ;

- les efforts d'adaptation mis en œuvre à l'occasion du séjour à l'étranger.

2. Modalités d'évaluation (épreuve orale d'une durée de 20 minutes)

L'épreuve prend appui sur 2 documents : une grille d'évaluation complétée par l'entreprise d'accueil à l'étranger et une note d'une dizaine de pages rédigée par le candidat.

La grille d'évaluation, dont le modèle est fourni dans la circulaire nationale d'organisation, est complétée par l'entreprise d'accueil à l'étranger à la fin du séjour ; elle est signée par le responsable de l'entreprise à l'étranger et contresignée par l'établissement de formation en France. Elle révèle la capacité du candidat, dans un contexte professionnel à l'étranger, à :

- comprendre et se faire comprendre ;

- réaliser son activité professionnelle ;

- s'adapter aux contraintes spécifiques.

La note rédigée par le candidat doit présenter :

- une analyse du cadre de travail et de son contexte culturel à l'étranger ;

- une comparaison de pratiques professionnelles France/hors France ;

- la présentation d'au moins une pratique professionnelle transférable et susceptible d'enrichir les approches françaises ;

- les efforts d'adaptation déployés lors du séjour à l'étranger.

L'épreuve a une durée maximale de 20 minutes. Elle comporte une première partie d'une dizaine de minutes permettant au candidat d'exposer les points saillants de son séjour à l'étranger, suivie d'une phase de dialogue avec la commission d'interrogation. Lors de l'épreuve, le candidat apporte tout support ou document qu'il estime utile.

La commission d'interrogation est composée d'un professeur ayant l'expérience du suivi du parcours de professionnalisation à l'étranger et d'un représentant du champ professionnel du diplôme ou, à défaut, d'un deuxième professeur d'économie et gestion intervenant dans le BTS concerné.

L'épreuve est notée sur 20 mais seuls les points au-dessus de 10 sont pris en compte dans le total des points obtenus par le candidat pour la délivrance du diplôme.

ÉPREUVE EF3 - PROJET DE SPÉCIALISATION

Unité UF3

1. Objectif

L'épreuve vise à évaluer la démarche entreprise par le candidat pour construire des compétences complémentaires aux compétences génériques du BTS Tourisme lui permettant de faciliter son insertion professionnelle ou sa poursuite d'études.

Elle est fondée sur un projet développé par le candidat au cours de son parcours de formation et visant à mieux appréhender les spécificités d'un domaine précis des activités touristiques : approfondissement sectoriel tel que l'écotourisme, le tourisme d'affaires, le tourisme de montagne, l'œnotourisme, le tourisme de croisières fluviales ou maritimes par exemple ; ou approfondissement fonctionnel tel que l'accueil de personnes à besoin spécifique (personnes ayant un handicap, jeunes enfants…), l'optimisation des capacités d'accueil ou d'acheminement de touristes (yield management), la mise au point d'outils numériques d'animation touristique d'un territoire par exemple.

Le choix du projet est lié à une commande ou à un partenariat avec une structure privée ou publique œuvrant dans le secteur du tourisme ; la réalisation du projet s'appuiera donc sur le cahier des charges fourni par le commanditaire ou le partenaire. Si la réalisation du projet nécessite un travail d'une certaine ampleur, elle peut être prise en charge par un groupe de candidats ; toutefois, la réalisation devra être segmentée pour permettre la production, par chacun des membres du groupe, d'une partie individualisée qui fera l'objet de l'évaluation à l'examen.

L'épreuve EF3 s'attache à évaluer la capacité d'analyse et d'organisation du candidat pour répondre à une demande émanant d'un contexte professionnel spécifique en respectant le cahier des charges imparti.

2. Modalités d'évaluation (épreuve orale d'une durée de 25 minutes)

Il s'agit d'une épreuve orale d'une durée de 25 minutes qui prend la forme d'une présentation du projet réalisé (15 minutes maximum), puis d'un entretien avec la commission d'interrogation (10 minutes maximum). Pour la présentation, le candidat utilise les supports de son choix (papier et/ou numérique) ; il doit précisément indiquer : le cahier des charges du projet, la démarche de réalisation, le produit obtenu et les compétences complémentaires acquises en termes de spécialisation sectorielle et/ou fonctionnelle dans le domaine du tourisme.

Les critères d'évaluation sont les suivants :

- la pertinence de l'analyse d'un contexte professionnel spécifique ;

- l'efficacité de la démarche entreprise pour construire le projet ;

- la cohérence du projet réalisé en regard du cahier des charges initial et des compétences complémentaires visées.

La commission est composée de deux membres : un enseignant intervenant dans l'accompagnement du projet de spécialisation en STS Tourisme et un professionnel assurant des activités touristiques en lien avec la spécialisation choisie par le candidat ou, à défaut, un enseignant intervenant en STS Tourisme.

ÉPREUVE EF4 - ENGAGEMENT ÉTUDIANT

Unité UF4

1. Objectifs

Cette épreuve vise à identifier les compétences, connaissances et aptitudes acquises par le candidat dans l'exercice des activités mentionnées à l'article L. 611-9 du Code de l'éducation et qui relèvent de celles prévues par le référentiel d'évaluation de la spécialité du diplôme de brevet de technicien supérieur pour laquelle le candidat demande sa reconnaissance « engagement étudiant ».

Cela peut concerner :

- l'approfondissement des compétences évaluées à l'épreuve obligatoire E7 « Gestion de l'information touristique » ;

- le développement de compétences spécifiques à un domaine ou à une activité professionnelle particulière en lien avec le référentiel du diplôme.

Cette épreuve est rattachée à l'unité U7 de l'épreuve E7.

2. Critères d'évaluation

Les critères d'évaluation sont :

- l'appropriation des compétences liées au domaine professionnel ;

- la capacité à mettre en œuvre les méthodes et les outils ;

- la qualité de l'analyse ;

- la qualité de la communication.

3. Modalités d'évaluation

Contrôle en cours de formation

Il s'agit d'une situation d'évaluation orale d'une durée de 20 minutes qui prend la forme d'un exposé (10 minutes) puis d'un entretien avec la commission d'évaluation (10 minutes).

Cette épreuve prend appui sur une fiche d'engagement étudiant, servant de support d'évaluation au jury, présentant une ou plusieurs activité(s) conduite(s) par le candidat. En l'absence de cette fiche, l'épreuve ne peut pas se dérouler. Les modalités de mise en œuvre (procédure, calendrier, etc.) seront précisées dans la circulaire nationale d'organisation du BTS.

L'exposé doit intégrer :

- la présentation du contexte ;

- la description et l'analyse de l'activité ou des activités ;

- la présentation des démarches et des outils ;

- le bilan de l'activité ou des activités ;

- le bilan des compétences acquises.

La composition de la commission d'évaluation est la même que celle de l'épreuve E7.

Forme ponctuelle

Il s'agit d'une situation d'évaluation orale d'une durée de 20 minutes qui prend la forme d'un exposé (10 minutes) puis d'un entretien avec la commission d'évaluation (10 minutes).

Cette épreuve prend appui sur une fiche d'engagement étudiant, servant de support d'évaluation au jury, présentant une ou plusieurs activités conduites par le candidat. En l'absence de cette fiche, l'épreuve ne peut pas se dérouler. Les modalités de mise en œuvre (procédure, calendrier, etc.) seront précisées dans la circulaire nationale d'organisation du BTS.

L'exposé doit intégrer :

- la présentation du contexte ;

- la description et l'analyse de l'activité ou des activités,

- la présentation des démarches et des outils ;

- le bilan de l'activité ou des activités ;

- le bilan des compétences acquises.

La composition de la commission d'évaluation est la même que celle de l'épreuve ponctuelle E7.