ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต พ.ศ. 2553 (ฉบับ Update ล่าสุด)

• จำนวนมาตรา: 23

มาตรา อารัมภบท

ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน

ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน

ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต

พ.ศ. ๒๕๕๓

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๑๐๐ มาตรา ๑๐๓ และมาตรา ๑๒๐ (๑) แห่งพระราชบัญญัติการประกอบกิจการพลังงาน พ.ศ. ๒๕๕๐ อันเป็นกฎหมายที่มีบทบัญญัติบางประการเกี่ยวกับการจำกัดสิทธิเสรีภาพของบุคคล ซึ่งมาตรา ๒๙ ประกอบกับมาตรา ๓๓ มาตรา ๔๑ มาตรา ๔๒ และมาตรา ๔๓ ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย บัญญัติให้กระทำได้โดยอาศัยอำนาจตามบทบัญญัติแห่งกฎหมาย คณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานออกระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้

มาตรา ข้อ ๑

ข้อ ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า “ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต พ.ศ. ๒๕๕๓”

มาตรา ข้อ ๒

ข้อ ๒[๑] ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

มาตรา ข้อ ๓

ข้อ ๓ ในระเบียบนี้

“เรื่องร้องเรียน” หมายความว่า คำร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับเรื่องความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการ หรือการเรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรมของผู้รับใบอนุญาต หรือคำร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับข้อพิพาทกับผู้รับใบอนุญาต

“ผู้ร้อง” หมายความว่า ผู้ใช้ไฟฟ้าหรือผู้ใช้ก๊าซธรรมชาติซึ่งไม่ใช่ผู้รับใบอนุญาตและให้หมายความรวมถึงผู้ประสงค์ใช้ไฟฟ้าหรือใช้ก๊าซธรรมชาติที่ได้ยื่นคำขอกับผู้รับใบอนุญาตไว้แล้ว ซึ่งยื่นเรื่องร้องเรียนตามที่กำหนดในระเบียบนี้ และให้หมายความรวมถึงผู้ที่ได้รับมอบอำนาจจากผู้ร้องให้ดำเนินการแทนด้วย

“ข้อพิพาท” หมายความว่า ข้อโต้เถียงหรือข้อโต้แย้งระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต

“คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต” หมายความว่า คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียน

“สำนักงานประจำเขต” หมายความว่า สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๔

ข้อ ๔ ให้ประธานกรรมการเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้ และวินิจฉัยปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามระเบียบนี้

มาตรา ข้อ ๕

ข้อ ๕ ระเบียบนี้ไม่ให้ใช้บังคับในกรณีที่ผู้ร้องและผู้รับใบอนุญาตมีข้อตกลงเป็นสัญญากำหนดให้มีการระงับข้อพิพาทเป็นอย่างอื่น

การยื่นเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๖

ข้อ ๖ ผู้ร้องที่ประสงค์จะร้องเรียนให้ยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือ หรือร้องเรียนด้วยวาจาต่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตตามวิธีการที่กำหนดในระเบียบนี้

มาตรา ข้อ ๗

ข้อ ๗ การร้องเรียนจะกระทำด้วยตนเอง หรือจะมอบอำนาจเป็นหนังสือให้ผู้อื่นกระทำการแทนก็ได้

มาตรา ข้อ ๘

ข้อ ๘ การร้องเรียนเป็นหนังสือให้ลงลายมือชื่อผู้ร้องและระบุ

(๑) วัน เดือน ปี ที่ยื่นเรื่องร้องเรียน

(๒) ชื่อ และที่อยู่ของผู้ร้องที่สามารถติดต่อได้

(๓) รายละเอียดข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจน และพยานหลักฐานเอกสารที่เกี่ยวข้อง (หากมี) ประกอบด้วย

(๔) ความประสงค์ หรือเหตุผลในการร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๙

ข้อ ๙ กรณีร้องเรียนด้วยวาจาให้ผู้ร้องไปร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขต แล้วให้สำนักงานประจำเขตจัดทำหนังสือร้องเรียนตามที่กำหนดในข้อ ๘

การรับเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๐

ข้อ ๑๐ เมื่อสำนักงานประจำเขตได้รับหนังสือร้องเรียน ให้สำนักงานประจำเขตดำเนินการตรวจสอบหนังสือร้องเรียน หากเห็นว่าเป็นเรื่องร้องเรียนที่ไม่ถูกต้องครบถ้วนหรือขาดรายละเอียดข้อเท็จจริงที่ควรมี ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องมาชี้แจง หรือให้ผู้ร้องแก้ไขหนังสือร้องเรียนและส่งกลับมายังสำนักงานประจำเขต หากผู้ร้องเพิกเฉยไม่ดำเนินการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งจากสำนักงานประจำเขต ให้ถือว่าผู้ร้องไม่ประสงค์จะดำเนินการตามเรื่องร้องเรียนต่อไป และให้สำนักงานประจำเขตยุติเรื่อง และมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทราบโดยไม่ชักช้า

มาตรา ข้อ ๑๑

ข้อ ๑๑ เพื่อประโยชน์ในการนับระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่หนังสือร้องเรียนมีรายการครบตามที่กำหนดในข้อ ๘ ให้ถือว่าวันที่ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตหรือวันที่ทำการไปรษณีย์ต้นทางประทับตรารับที่ซองเรื่องร้องเรียน แล้วแต่กรณี เป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

ในกรณีที่หนังสือร้องเรียนมีรายการไม่ครบตามที่กำหนดในข้อ ๘ และผู้ร้องดำเนินการตามที่สำนักงานประจำเขตแจ้งให้ทราบในกำหนด ให้ถือวันที่ผู้ร้องดำเนินการครบตามที่สำนักงานประจำเขตแจ้งให้ทราบเป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๒

ข้อ ๑๒ เมื่อปรากฏว่าหนังสือร้องเรียนมีรายการครบตามที่กำหนดในข้อ ๘ ให้สำนักงานประจำเขตลงทะเบียนรับเรื่องร้องเรียนนั้นไว้ และออกใบรับหรือมีหนังสือแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนให้ผู้ร้องทราบ แล้วแต่กรณี

มาตรา ข้อ ๑๓

ข้อ ๑๓ กรณีที่มีการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตอื่นที่มิได้มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียน ให้สำนักงานนั้นดำเนินการตามที่กำหนดในข้อ ๑๐ แล้วส่งเรื่องร้องเรียนไปยังสำนักงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจโดยไม่ชักช้า ในกรณีนี้เพื่อประโยชน์ในการนับระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน ให้ถือว่าวันที่สำนักงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจได้รับเรื่องร้องเรียนเป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๔

ข้อ ๑๔ ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งให้ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีทราบ เพื่อให้ทำคำชี้แจงพร้อมยื่นหลักฐานเอกสารที่เกี่ยวข้องภายในเวลาสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้ง

มาตรา ข้อ ๑๕

ข้อ ๑๕ ให้สำนักงานประจำเขตรวบรวมและจัดทำบันทึกสรุปข้อเท็จจริง พยานหลักฐานเอกสารและความประสงค์ หรือเหตุผลในการร้องเรียน รวมทั้งคำชี้แจงของผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีเสนอต่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตเพื่อพิจารณาโดยไม่ชักช้า

การพิจารณาเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๖

ข้อ ๑๖ เมื่อสำนักงานประจำเขตรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ให้สำนักงานประจำเขตแจ้งกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตในจังหวัดที่เกิดเรื่องร้องเรียนดำเนินการไกล่เกลี่ยเพื่อระงับเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน หากคู่กรณีสามารถตกลงและยุติปัญหาตามเรื่องร้องเรียนได้ ให้กรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตจัดทำบันทึกข้อตกลงให้คู่กรณีลงนามโดยให้กำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขเยียวยาปัญหาตามเรื่องร้องเรียนตามที่จำเป็นไว้ด้วย

หากไม่สามารถไกล่เกลี่ยได้ ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตดำเนินการพิจารณาเรื่องร้องเรียนต่อไป

มาตรา ข้อ ๑๖/๑

ข้อ ๑๖/๑[๒]

เรื่องร้องเรียนที่มีลักษณะดังต่อไปนี้ ไม่ให้รับไว้พิจารณาหรือให้ยุติการพิจารณา

(๑) เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล

(๒) เรื่องที่ศาลมีคำพิพากษาหรือมีคำสั่งเสร็จเด็ดขาดแล้ว

ในกรณีที่เรื่องร้องเรียนมีลักษณะตามวรรคหนึ่ง หากการพิจารณาต่อไปจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้พลังงานโดยรวมหรือประโยชน์สาธารณะ ให้อยู่ในดุลยพินิจที่จะรอการพิจารณาได้และให้ดำเนินการแจ้งเหตุแห่งความล่าช้าตามข้อ ๑๙ ต่อไป

มาตรา ข้อ ๑๗

ข้อ ๑๗ ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตเห็นว่าข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานยังไม่เพียงพอแก่การวินิจฉัยข้อเท็จจริงตามเรื่องร้องเรียน คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตอาจขอให้คู่กรณี หรือพยานมาชี้แจงข้อเท็จจริงเพิ่มเติม หรือขอให้สำนักงานประจำเขตไปหาข้อเท็จจริงหรือพยานหลักฐานเป็นการเพิ่มเติม รวมทั้งจะออกไปตรวจสถานที่ด้วยก็ได้

มาตรา ข้อ ๑๘

ข้อ ๑๘ กรณีเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับมาตรฐานหรือคุณภาพการให้บริการ ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณาวินิจฉัยตามเกณฑ์มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการที่คณะกรรมการกำหนด

หากมีกรณีที่ต้องจ่ายเงินชดเชยให้แก่ผู้ร้องอันเนื่องมาจากผู้รับใบอนุญาตไม่สามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่คณะกรรมการกำหนด ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณากำหนดจำนวนเงินชดเชยให้แก่ผู้ร้องตามระเบียบที่คณะกรรมการกำหนด หากคู่กรณีเห็นด้วยกับการกำหนดจำนวนเงินชดเชย ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตจัดทำบันทึกข้อตกลงให้คู่กรณีลงนาม โดยให้กำหนดเวลาในการจ่ายเงินชดเชยไว้ด้วย

มาตรา ข้อ ๑๙

ข้อ ๑๙ ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณาและวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาหกสิบวันนับแต่วันที่รับเรื่องร้องเรียน หากไม่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลาดังกล่าว ให้สำนักงานประจำเขตทำหนังสือแจ้งเหตุแห่งความล่าช้านั้นให้ผู้ร้องทราบ

มาตรา ข้อ ๒๐

ข้อ ๒๐ เมื่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตได้พิจารณาและมีคำวินิจฉัยหรือความเห็นในเรื่องร้องเรียนเป็นประการใดแล้ว ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งคำวินิจฉัยหรือความเห็นพร้อมเหตุผลให้ผู้ร้องและผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีทราบภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่มีคำวินิจฉัยหรือความเห็น พร้อมทั้งให้แจ้งสิทธิในการอุทธรณ์ให้ผู้ร้องทราบด้วย

มาตรา ข้อ ๒๑

ข้อ ๒๑[๓]

ในกรณีที่คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตมีคำวินิจฉัย หรือมีความเห็นให้ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีต้องดำเนินการปรับปรุงคุณภาพบริการหรือแก้ไขความเดือดร้อน หรือความไม่เป็นธรรมให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตกำหนดเวลาสำหรับการดำเนินการเรื่องนั้น ๆ ตามความเหมาะสม

หากผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีไม่เห็นด้วยกับคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต ให้ผู้รับใบอนุญาตแจ้งให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตทราบ หรือในกรณีที่ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีไม่ปฏิบัติตามคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตภายในระยะเวลาที่กำหนด ให้ถือว่าเป็นการโต้แย้งคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต และให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตรายงานผลการพิจารณาและคำวินิจฉัยหรือความเห็นพร้อมสำเนาเรื่องเดิมเสนอต่อคณะกรรมการเพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป

มาตรา ข้อ ๒๒

ข้อ ๒๒ ในการประชุมพิจารณาเรื่องร้องเรียนจะต้องมีรายงานการประชุมเป็นหนังสือทุกครั้ง

ถ้ามีความเห็นแย้งให้บันทึกความเห็นแย้งพร้อมทั้งเหตุผลไว้ในรายงานการประชุม และถ้ากรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตฝ่ายข้างน้อยเสนอความเห็นแย้งเป็นหนังสือก็ให้บันทึกความเห็นแย้งนั้นไว้ด้วย

ประกาศ ณ วันที่ ๒๒ กรกฎาคม พ.ศ. ๒๕๕๓

ดิเรก ลาวัณย์ศิริ

ประธานกรรมการกำกับกิจการพลังงาน

ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต (ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๕๘[๔]

บทเฉพาะกาล

มาตรา ข้อ ๒

ข้อ ๒ ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

ปริญสินีย์/ผู้จัดทำ

๙ กรกฎาคม ๒๕๕๘

[๑] ราชกิจจานุเบกษา เล่ม ๑๒๗/ตอนพิเศษ ๙๔ ง/หน้า ๒/๔ สิงหาคม ๒๕๕๓

[๒] ข้อ ๑๖/๑ เพิ่มโดยระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต (ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๕๘

[๓] ข้อ ๒๑ แก้ไขเพิ่มเติมโดยระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต (ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๕๘

[๔] ราชกิจจานุเบกษา เล่ม ๑๓๒/ตอนพิเศษ ๑๔๗ ง/หน้า ๑/๒๖ มิถุนายน ๒๕๕๘