ประกาศสำนักงานคณะกรรมการ ก.ล.ต. ที่ สธ. 26/2562 เรื่อง หลักเกณฑ์ในรายละเอียดเกี่ยวกับการกำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

• จำนวนมาตรา: 6

มาตรา อารัมภบท

ประกาศสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์

ที่ สธ. 26/2562

เรื่อง หลักเกณฑ์ในรายละเอียดเกี่ยวกับการกําหนด

ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับ

ข้อร้องเรียนของลูกค้า

อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 109 แห่งพระราชบัญญัติหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ พ.ศ. 2535 และมาตรา 19 แห่งพระราชบัญญัติสัญญาซื้อขายล่วงหน้า พ.ศ. 2546และข้อ 5 ประกอบกับข้อ 12(3) แห่งประกาศคณะกรรมการกํากับตลาดทุน ที่ ทธ. 35/2556 เรื่อง มาตรฐานการประกอบธุรกิจ โครงสร้างการบริหารงาน ระบบงาน และการให้บริการของผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า ลงวันที่ 6 กันยายน พ.ศ. 2556 สํานักงานออกประกาศไว้ดังต่อไปนี้

มาตรา ข้อ ๑

ข้อ ๑ ในประกาศนี้

“ผู้ประกอบธุรกิจ” หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์หรือผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า

“ข้อร้องเรียน” หมายความว่า ข้อร้องเรียนของลูกค้าในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการประกอบธุรกิจที่เกิดจากการกระทําของผู้ประกอบธุรกิจ พนักงาน หรือตัวแทนของผู้ประกอบธุรกิจ

“ตัวแทน” หมายความว่า ผู้ที่ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นตัวแทนของผู้ประกอบธุรกิจ

มาตรา ข้อ ๒

ข้อ ๒ ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังต่อไปนี้

(1) รับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทั้งนี้ ในกรณีที่เป็นข้อร้องเรียนด้วยวาจา ให้ผู้ประกอบธุรกิจบันทึกข้อร้องเรียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษรและให้ลูกค้าลงนามรับรองความถูกต้องก่อนดําเนินการต่อไป

(2) แจ้งระยะเวลาที่จะใช้ในการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียนให้ลูกค้าทราบนับแต่วันที่ได้รับข้อร้องเรียน

(3) ดําเนินการพิจารณาและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนโดยเร็ว ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทน ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดส่งข้อร้องเรียนดังกล่าวให้ตัวแทนเพื่อดําเนินการพิจารณาและแก้ไขปัญหาต่อไป

(4) ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่สามารถพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในกําหนดระยะเวลาตาม (2) ให้แจ้งความคืบหน้าของการดําเนินการให้ลูกค้าทราบก่อนครบกําหนดระยะเวลาดังกล่าว และรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบเพิ่มเติมเป็นระยะจนกว่าการดําเนินการจะแล้วเสร็จ

(5) เมื่อผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนเสร็จสิ้นแล้ว ให้แจ้งผลการพิจารณาหรือการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทราบภายใน 7 วันนับแต่วันที่ดําเนินการแล้วเสร็จ ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจไม่ได้ดําเนินการตามข้อร้องเรียนโดยครบถ้วนและลูกค้ามีสิทธิในการเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการหรือกระบวนการระงับข้อพิพาทอื่น ๆ ให้ผู้ประกอบธุรกิจแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิในการเสนอเรื่องตามข้อร้องเรียนเข้าสู่กระบวนการดังกล่าวด้วย

มาตรา ข้อ ๓

ข้อ ๓ ในกรณีที่ลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียนต่อสํานักงานและสํานักงานได้จัดส่งให้ผู้ประกอบธุรกิจแล้ว ให้ผู้ประกอบธุรกิจดําเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนดังกล่าวตามหลักเกณฑ์ในข้อ 2(2) (3) (4) และ (5) และรายงานผลการดําเนินการให้สํานักงานทราบภายใน 30 วันนับแต่วันที่ผู้ประกอบธุรกิจได้รับข้อร้องเรียนจากสํานักงาน ทั้งนี้ หากการดําเนินการพิจารณาหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียนไม่แล้วเสร็จภายในระยะเวลาดังกล่าว ให้รายงานความคืบหน้าเป็นระยะต่อสํานักงานจนกว่าการดําเนินการจะแล้วเสร็จ เว้นแต่สํานักงานจะกําหนดเป็นอย่างอื่น

มาตรา ข้อ ๔

ข้อ ๔ ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดทําข้อมูลสรุปจํานวนและรายละเอียดเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทุกรายโดยแยกตามหมวดหมู่ และดําเนินการดังต่อไปนี้

(1) นําเสนอข้อมูลดังกล่าวต่อที่ประชุมคณะกรรมการของผู้ประกอบธุรกิจหรือคณะกรรมการที่ได้รับมอบหมายจากคณะกรรมการของผู้ประกอบธุรกิจ

(2) จัดส่งข้อมูลดังกล่าวพร้อมทั้งเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องต่อสํานักงานเป็นรายไตรมาสภายใน 15 วันนับแต่วันสิ้นสุดของแต่ละไตรมาส

มาตรา ข้อ ๕

ข้อ ๕ ให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดเก็บเอกสารและหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนเพื่อให้สํานักงานสามารถตรวจสอบได้ เป็นระยะเวลาไม่น้อยกว่า 2 ปีนับแต่วันที่มีข้อยุติเกี่ยวกับข้อร้องเรียนนั้น

มาตรา ข้อ ๖

ข้อ ๖ ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 16 พฤษภาคม พ.ศ. 2562 เป็นต้นไป

ผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ วันที่ 9 เมษายน พ.ศ. 2562

(นายรพี สุจริตกุล)

เลขาธิการ

สํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์