Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing

• Abkürzung: DialogmServAusbV
• Ausfertigungsdatum: 23. Mai 2006
• Paragrafen: 13

Anlagen & Schlussformeln

Eingangsformel

Auf Grund des § 4 Abs. 1 in Verbindung mit § 5 des Berufsbildungsgesetzes vom 23. März 2005 (BGBl. I S. 931) und mit § 1 des Zuständigkeitsanpassungsgesetzes vom 16. August 2002 (BGBl. I S. 3165) sowie dem Organisationserlass vom 22. November 2005 (BGBl. I S. 3197) verordnet das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie im Einvernehmen mit dem Bundesministerium für Bildung und Forschung:

§ 1 Staatliche Anerkennung des Ausbildungsberufes

Der Ausbildungsberuf Servicefachkraft für Dialogmarketing wird staatlich anerkannt.

§ 2 Ausbildungsdauer

Die Ausbildung dauert zwei Jahre.

§ 3 Zielsetzung der Berufsausbildung

Die in dieser Verordnung genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sollen so vermittelt werden, dass die Auszubildenden zur Ausübung einer qualifizierten beruflichen Tätigkeit im Sinne des § 1 Abs. 3 des Berufsbildungsgesetzes befähigt werden, die insbesondere selbstständiges Planen, Durchführen und Kontrollieren einschließt. Diese Befähigung ist auch in den Prüfungen nach den §§ 8 und 9 nachzuweisen.

§ 4 Ausbildungsberufsbild

11.11.21.31.423455.15.25.35.466.16.277.17.27.3Der Ausbildungsbetrieb:Stellung, Rechtsform und Struktur,Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften,Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit,Umweltschutz;Dienstleistungsangebot;Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit;Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen;Dialogprozesse:Sprachliche und schriftliche Kommunikation,Kundenbetreuung,Kundenbindung,Kundengewinnung;Informations- und Kommunikationssysteme:Software, Netze und Dienste,Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit;Projekte:Projektvorbereitung,Projektdurchführung,Projektcontrolling.Gegenstand der Berufsausbildung sind mindestens die folgenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten:

§ 5 Ausbildungsrahmenplan

Die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten nach § 4 sollen nach den in den Anlagen 1 und 2 enthaltenen Anleitungen zur sachlichen und zeitlichen Gliederung der Berufsausbildung (Ausbildungsrahmenplan) vermittelt werden. Eine von dem Ausbildungsrahmenplan abweichende sachliche und zeitliche Gliederung des Ausbildungsinhaltes ist insbesondere zulässig, soweit betriebspraktische Besonderheiten die Abweichung erfordern.

§ 6 Ausbildungsplan

Die Ausbildenden haben unter Zugrundelegung des Ausbildungsrahmenplanes für die Auszubildenden einen Ausbildungsplan zu erstellen.

§ 7 Schriftlicher Ausbildungsnachweis

Die Auszubildenden haben einen schriftlichen Ausbildungsnachweis zu führen. Ihnen ist Gelegenheit zu geben, den schriftlichen Ausbildungsnachweis während der Ausbildungszeit zu führen. Die Ausbildenden haben den schriftlichen Ausbildungsnachweis regelmäßig durchzusehen.

§ 8 Zwischenprüfung

(1) Zur Ermittlung des Ausbildungsstandes ist eine Zwischenprüfung durchzuführen. Sie soll zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres stattfinden.

(2) Die Zwischenprüfung erstreckt sich auf die in den Anlagen 1 und 2 für das erste Ausbildungsjahr aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist.

1234Leistungsangebote im Dialogmarketing,Kommunikationsprozesse,Arbeits- und Aufgabengestaltung,Wirtschafts- und Sozialkunde.(3) Die Zwischenprüfung ist schriftlich in höchstens 120 Minuten durchzuführen. Der Prüfling soll dabei praxisbezogene Aufgaben oder Fälle aus folgenden Gebieten bearbeiten:

§ 9 Abschlussprüfung

(1) Die Abschlussprüfung erstreckt sich auf die in der Anlage 1 aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist.

1234Dienstleistungsangebot und Kommunikation,Projektabwicklung im Dialogmarketing,Wirtschafts- und Sozialkunde,Kundengespräch.(2) Die Abschlussprüfung besteht aus den Prüfungsbereichen:Die Prüfung ist in den Prüfungsbereichen nach den Nummern 1 bis 3 schriftlich und im Prüfungsbereich nach der Nummer 4 mündlich durchzuführen.

1234im Prüfungsbereich Dienstleistungsangebot und Kommunikation:a)b)Leistungen im Dialogmarketing,Kernprozesse im DialogmarketingIn höchstens 120 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebietenbearbeiten und dabei zeigen, dass er seine Arbeit planen und organisieren, Aufträge prozessorientiert unter Berücksichtigung von Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit bearbeiten, qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen, Instrumente und Kommunikationstechniken zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung einsetzen sowie dabei rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigen kann;im Prüfungsbereich Projektabwicklung im Dialogmarketing:a)b)Projektorganisation,DialogsystemeIn höchstens 90 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebietenbearbeiten und dabei zeigen, dass er Projekte vorbereiten, Projektpläne und -ziele qualitätsgerecht umsetzen, Kennzahlen von Projekten aufbereiten und auswerten, Informations- und Kommunikationstechniken sowie Datenbanken einsetzen und dabei Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigen kann;im Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde:In höchstens 60 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle bearbeiten und dabei zeigen, dass er allgemeine wirtschaftliche und gesellschaftliche Zusammenhänge der Berufs- und Arbeitswelt darstellen kann;im Prüfungsbereich Kundengespräch:Der Prüfling soll je ein Inbound- und ein Outboundgespräch führen, die sich jeweils auf das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung beziehen sollen. Dabei soll er zeigen, dass er Kunden beraten, Kunden gewinnen, Gespräche mit Kunden systematisch und situationsbezogen führen, zielorientiert kommunizieren und Gesprächsführungstechniken einsetzen sowie Daten aus dem Gesprächsverlauf erfassen kann. Grundlage beider Gespräche ist die Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Der Prüfling bestimmt entweder das Gebiet Produkte oder das Gebiet Dienstleistungen. Aus diesem Gebiet werden dem Prüfling zwei Beschreibungen vorgelegt. Hieraus wählt er eine aus. Nach der Auswahl ist dem Prüfling eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten zu gewähren. Die Kundengespräche sollen die Dauer von insgesamt 20 Minuten nicht überschreiten.(3) Die Anforderungen in den Prüfungsbereichen sind:

(4) Sind die Prüfungsleistungen in bis zu zwei schriftlichen Prüfungsbereichen mit "mangelhaft" und in den übrigen schriftlichen Prüfungsbereichen mit mindestens "ausreichend" bewertet worden, so ist auf Antrag des Prüflings oder nach Ermessen des Prüfungsausschusses in einem der mit "mangelhaft" bewerteten Prüfungsbereiche die schriftliche Prüfung durch eine mündliche Prüfung von etwa 15 Minuten zu ergänzen, wenn dies für das Bestehen der Prüfung den Ausschlag geben kann. Der Prüfungsbereich ist vom Prüfling zu bestimmen. Bei der Ermittlung des Ergebnisses für diesen Prüfungsbereich sind die Ergebnisse der schriftlichen Arbeit und der mündlichen Ergänzungsprüfung im Verhältnis 2 : 1 zu gewichten.

1Dienstleistungsangebot und Kommunikation30 Prozent,2Projektabwicklung im Dialogmarketing20 Prozent,3Wirtschafts- und Sozialkunde10 Prozent,4Kundengespräch40 Prozent.(5) Bei der Ermittlung des Gesamtergebnisses sind die Prüfungsbereiche wie folgt zu gewichten:

(6) Zum Bestehen der Abschlussprüfung müssen im Gesamtergebnis, im Prüfungsbereich Kundengespräch und in mindestens zwei der in Absatz 2 Nr. 1 bis 3 genannten Prüfungsbereiche jeweils mindestens ausreichende Prüfungsleistungen erbracht werden. Werden die Prüfungsleistungen in einem Prüfungsbereich mit "ungenügend" bewertet, ist die Prüfung nicht bestanden.

§ 10 Inkrafttreten

Diese Verordnung tritt am 1. August 2006 in Kraft.

Anlage 1 (zu § 5)Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing - Sachliche Gliederung -

(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1241 - 1244)Lfd. Nr.Teil des AusbildungsberufsbildesZu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten1231Der Ausbildungsbetrieb(§ 4 Nr. 1)1.1Stellung, Rechtsform und Struktur(§ 4 Nr. 1.1)a)b)c)d)Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreibenAufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläuternRechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellenZusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften(§ 4 Nr. 1.2)a)b)c)d)e)f)Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreibenden betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichenPositionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreibenarbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachtenwesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellenlebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen1.3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit(§ 4 Nr. 1.3)a)b)c)d)Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifenberufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwendenVerhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleitenVorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen1.4Umweltschutz(§ 4 Nr. 1.4)a)b)c)d)mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklärenfür den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwendenMöglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzenAbfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführenZur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere2Dienstleistungsangebot(§ 4 Nr. 2)a)b)c)Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnenLeistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheidendas Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen3Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit(§ 4 Nr. 3)a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigenArbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmenmit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführenTermine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifenArbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzenden eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachtenMaßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagenAufgaben im Team bearbeitenneue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützenKonflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen4Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen(§ 4 Nr. 4)a)b)c)d)e)f)dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnenbei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifenArbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassenProzessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagenZusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigenqualitätssichernde Maßnahmen umsetzen5Dialogprozesse(§ 4 Nr. 5)5.1Sprachliche und schriftliche Kommunikation(§ 4 Nr. 5.1)a)b)c)d)e)f)g)h)Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestaltenrhetorische Mittel einsetzenSprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigenGesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzenGespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleitenInbound- und Outbound-Gespräche führenMaßnahmen zur Stimmbildung ergreifenMaßnahmen des Stressmanagements anwenden5.2Kundenbetreuung(§ 4 Nr. 5.2)a)b)c)Kundenwünsche analysieren und bearbeitenKunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufenVorgaben des Auftraggebers berücksichtigen5.3Kundenbindung(§ 4 Nr. 5.3)a)b)c)d)e)f)produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführenZufriedenheitsbefragungen durchführenHaltegespräche nach Kündigungen durchführenLieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfenBeschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzenInstrumente der Kundenbindung anwenden5.4Kundengewinnung(§ 4 Nr. 5.4)a)b)c)d)neue Kunden akquirierenBedarf des Kunden ermittelnProdukte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachtenandere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten6Informations- und Kommunikationssysteme(§ 4 Nr. 6)6.1Software, Netze und Dienste(§ 4 Nr. 6.1)a)b)c)d)e)f)Kommunikationsanlagen nutzenBetriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwendenInformationsnetze und -dienste nutzenbranchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheidenfremdsprachige Informationsquellen nutzenKommunikationstarife und -kosten vergleichen6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit(§ 4 Nr. 6.2)a)b)c)d)e)Aufbau einer relationalen Datenbank erläuternDatenbanken nutzenDaten eingeben, pflegen und sichernNotwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwendenNotwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen7Projekte(§ 4 Nr. 7)7.1Projektvorbereitung(§ 4 Nr. 7.1)a)b)c)d)Projektpläne aus Projektzielen ableitenTeilaufgaben entwickelnInformations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzenGesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten7.2Projektdurchführung(§ 4 Nr. 7.2)a)b)c)d)e)Ablaufpläne umsetzenProjektaufgaben mit Beteiligten koordinierenbetriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirkenProjektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassenArbeitszeitkonten führen7.3Projektcontrolling(§ 4 Nr. 7.3)a)b)c)d)e)f)Projektabläufe und -ergebnisse dokumentierenKennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleitenProjektstatistiken erstellenKosten ermitteln und erfassenan der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirkenRechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen

Anlage 2 (zu § 5)Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing - Zeitliche Gliederung -

(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1245)

Erstes Ausbildungsjahr1.11.21.31.425.16.1Stellung, Rechtsform und Struktur,Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele a bis d,Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit,Umweltschutz,Dienstleistungsangebot,Sprachliche und schriftliche Kommunikation,Software, Netze und Dienste, Lernziele a und b,(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionenzu vermitteln.

35.26.16.2Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele e und f,Kundenbetreuung,Software, Netze und Dienste, Lernziel c,Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele b und c,(2) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionenzu vermitteln.

35.36.2Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele a und b,Kundenbindung,Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele d und e,(3) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionenzu vermitteln.

Zweites Ausbildungsjahr5.46.16.2Kundengewinnung,Software, Netze und Dienste, Lernziele d bis f,Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziel a,(1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionenzu vermitteln.

1.234Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele e und f,Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele g bis j,Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen(2) In einem Zeitraum von insgesamt zwei bis vier Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionenzu vermitteln.

37.17.27.3Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele c und d,Projektvorbereitung,Projektdurchführung,Projektcontrolling(3) In einem Zeitraum von insgesamt vier bis sechs Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionenzu vermitteln.