102年度訴字第170號｜民事：侵權行為損害賠償｜裁判日期：102 年 12 月 27 日

臺灣花蓮地方法院民事判決　　　　　　　102年度訴字第170號原　　　告　羅秋惠被　　　告　李佩珊上列當事人間請求侵權行為損害賠償事件，本院於102年12月12 日言詞辯論終結，判決如下：主文原告之訴及假執行之聲請均駁回。訴訟費用由原告負擔。事實及理由一、按訴狀送達後，原告不得將原訴變更或追加他訴，但請求之基礎事實同一、擴張或減縮應受判決事項之聲明者，不在此限，民事訴訟法第255條第1項第2款、第3款分別定有明文。本件原告起訴主張被告於民國100年8月17日在網站上張貼文章損害原告及其所經營之民宿之權益，並聲明：「⒈被告應給付原告財產上損害新臺幣（下同）70萬元及非財產上損害30萬元，及自10 2年1 0月9日起至清償日止，按週年利率百分之5計算之利息。⒉被告應於原告所經營之「北九岸民宿」、「低調民宿」之網站留言板上以「learnyou」之名義，各刊登內容為：「道歉人李佩珊就與低調民宿關於訂房糾紛，李佩珊公然在網路上以learnyou之名義，散布不實文章、辱罵字眼，嚴重損害羅秋惠所經營之北九岸民宿、低調民宿之名譽及羅秋惠之人格權，承蒙羅秋惠寬量，不予深究，並重申上開所有貼文及其轉載者，內容均非真實」之道歉啟事。⒊被告應於蘋果日報全國版、頭版報頭下2單位，以14號中黑字體，刊登同前所示之道歉啟事。⒋願供擔保，請准宣告假執行。」，嗣於本院審理時擴張聲明為：「⒈被告應給付原告財產上損害70萬元及非財產上損害30萬元，及自102 年10月9日起至清償日止，按週年利率百分之5計算之利息。⒉被告應於原告所經營之「北九岸民宿」、「低調民宿」之網站留言板上以「learnyou」之名義，各刊登內容為：「道歉人李佩珊就與低調民宿關於訂房糾紛，李佩珊公然在網路上以learnyou之名義，散布不實文章、辱罵字眼，嚴重損害羅秋惠所經營之北九岸民宿、低調民宿之名譽及羅秋惠之人格權，承蒙羅秋惠寬量，不予深究，並重申上開所有貼文及其轉載者，內容均非真實」之道歉啟事。⒊被告應於蘋果日報全國版、頭版報頭下2單位，以14號中黑字體，刊登同前所示之道歉啟事。⒋被告應負責將01網mobile 01之反推文刪除，若無法刪除，被告得自102年10月9日起，每天將道歉文貼到該反推文之留言板一次，直至反推文刪除為止，少貼一天得賠償原告1000元之聲譽損害，以此類推。⒌願供擔保，請准宣告假執行。」，核屬事實同一，僅係擴張應受判決事項之聲明，應予准許。又原告另主張追加被告「pp640517」之網民，主張「pp640517」將上揭文章轉貼至原告所經營之民宿留言板等語，惟此項追加，因原告並未陳明「pp640517」之真實姓名、年籍，且主張「pp640517」之侵權行為事實亦與被告部分請求事實並不同一，顯已妨礙被告之防禦及訴訟之終結，且被告亦表示不同意此部分之追加，是此部分之追加於法即有未合，不應准許，均合先敘明。二、原告主張：㈠原告為經營「北九岸民宿」、「低調民宿」之業者，北九岸民宿是原告獨資並管理，低調民宿是原告之子出資並登記在其名下，但由原告出面接待管理。雖北九岸民宿是只有三個房間之小民宿，卻頗受媒體青睞且生意原本不錯，有採訪報導及民宿營運報告表可證，惟被告於100年8月3日來電向「低調民宿」預訂同年9月9日之雙人套房一間，卻遲至同年8月5日22時26分傳簡訊給原告告知已匯款，並未如同本民宿於網站上公告之訂房流程，且原告住在鄉下此時早已休息，看到這封簡訊時是隔天中午，是以被告不按照本民宿訂房才致原告將房間讓給他人之失誤應非可歸責於原告。詎被告嗣於同年8月17日23時39分，以「learnyou」之名義於原告所經營之「北九岸民宿」、「低調民訴」之網站留言板上，張貼不實心得文章及侮辱性字眼指謫原告，被告租的是低調民宿，卻在貼文時把北九岸民宿一起寫在裡面，針對被告惡意抨擊一一澄清如下： 1.我（以下即被告）在訂房之時候，有和他（以下即原告）確認房間還空著，而我也在訂房後之三日內就馬上匯款了，匯款後我打電話給民訴老闆羅大姐，但他沒接。因我不放心又傳簡訊給他，想說他應該會再和我聯繫，但過了2天，他都沒消息。查：訂房流程在網站上即有說明，原告只是經營小民宿，在作業上接訂房電話時，必會提醒客人匯完訂金後，請在民宿網頁留言告知帳號後五碼，為免漏接電話而誤訂房之事，且簡訊非公開性質並不鼓勵，惟原告看到簡訊時已逾三日並將房問讓給別人，況被告明知先匯訂金者優先，卻於來電預約後並未迅速完成匯款或要求原告多等幾天再匯款，是以被告豈能將自己訂房之失誤歸責於原告？ 2.我有點擔心，只好回call民宿。沒想到！老闆娘竟說有另一個住三天的旅客已匯款，所以他把房問給那個人，還怪我怎麼沒先上網看房間是不是被佔走了。查：候補者連住三天有續住優惠，原告反而是少賺新臺幣（下同）1,200 元，並不會因為別人住三天而急著將房間給他，且一直無被告之匯款消息，原告以為被告取消了。況訂房流程第6點「若拖延多日再匯訂金，請再確認空房」已有貼心之提醒。 3.我想問的是，有民宿這麼跩？規定房客一定得上網看有沒有空房？難道人外出還要想辦法在匯款前上網看？難道民宿把預訂的房間租出去了，沒義務跟已訂好房間的人先知會？查：原告秀出空房查詢如同火車時刻表，因此方便很多訂房之客人能及時了解空房情形，人外出的話也能打電話詢問，被告卻一味指責本民宿之貼心服務，且大部分之旅館或民宿在客人逾期未付訂金，皆是自動取消不另通知，此規定大家皆然，並非如被告所稱原告之民宿「跩」！ 4.老闆娘的態度一副理所當然，還跟我說「我們從來不通知客人，都是先搶先贏，想住的人一掛電話就會快點去匯了...」（沒搶到算我衰？試問老闆娘妳會24小時去確認有人匯款或是零時差的更新房間資訊？）查：在民宿之旺季等被告超過3 天，也未見其積極匯款，倘若於訂房當天就給下一位即是原告之錯，況依被告所言，難道搶不到火車票罵台鐵？搶不到演唱會門票怪主辦單位？ 5.我當下很不高興，問老闆娘說那這樣子我去那裹沒地方住，該怎麼辦？老闆娘竟然很惡劣的說：「事情都發生了！那你想怎麼辦阿？我退你錢阿。」我只好先請老闆娘跟我講附近幾間民宿，並請他退款給我。查：距被告訂房即100年9月9 日，將近1 個月之久，其他民宿也很多，被告將自己沒訂到房之失誤怪罪於原告，原告實感無奈，亦係原告主動告知被告附近有幾家民宿，又經營民宿之業者豈會說出上開這般惡劣之話？（民宿與Hotel 最大之差別即在於旅客在外也能享有如同在家中之溫暖與居住之舒適）顯係被告惡意中傷原告及其民宿之名譽。 6.沒想到，老闆娘這下子又開始無聲無息也沒再聯絡我退款的事，過了一個禮拜，我忍不住又打去問，老闆娘說：「妳自己沒聯絡我，也沒跟我說妳找到旅館了，妳要我怎麼退？妳現在是給我添麻煩，自己匯錢過來還要我們退款，沒見過妳這種客人，且妳匯款是傳簡訊通知我的，我歐巴桑不會看簡訊啦！妳晚上十點多傳給我太晚了阿，我沒看到！ (是說... 我也沒見過這樣的民宿就是了，你跟我說沒看到，還知道我是晚上傅的，這不是自打嘴巴嗎？況且我打去確認的時候，老闆娘沒接電話也沒回電，這樣的態度對嗎？」查：關於退款一事，有請被告告知退款之帳號，惟其並未將帳號資料給原告，這中間亦曾致電給被告，被告沒接亦未回電，被告如此指責原告之態度問題，不是「只許州官放火不許百姓點燈」？嗣於100年8月16日被告卻打電話來質問原告為何沒退錢？試問，被告自己沒給匯款帳號，叫原告如何退款？又於當天18時22分才傳帳號資料給原告，而原告於隔天一早8時30 分至最近之富里鄉農會辦退費，未料竟於當天10時接到花蓮縣政府觀光旅遊局因被告投訴而打來之關心電話，上開被告故意遲延給匯款帳號進而投訴原告之舉，實為顛倒是非藉此誣陷原告及其民宿之名譽。另原告根本未曾說過「沒見過妳這種客人」、「我歐巴桑不會看簡訊」云云，上開等言被告口說無憑、無的放矢，且簡訊涉及個人資料保護法，故請客人匯款後在留言板留言或是來電告知為當，亦是本民宿訂房一貫之作業程序！ 7.後來他又說：「阿不然妳把帳戶傳簡訊給我，但我要扣掉30元的匯費，不然妳要來的時候在到我這拿」，這下我真的很不爽，好像所有的錯都是我，和他無關，連30元都要斤斤計較的扣掉？查：原告依被告要求告知附近民宿有很多空房，以為被告應該已訂到，因為被告也不想扣掉臨櫃匯款手續費30元（退費扣30元於網頁上即有明文，且該筆匯費也不是入原告之口袋），故要被告到時再過來拿，並不悖於一般社會通念，詎被告斷章取義，實係抹煞原告一番好心。 8.民宿是觀光業，原本應該給客人舒服的服務，怎麼跩成這樣？更糟糕的是他把一切的事情當作理所當然，他不用打電話和客人確認匯款，不用幫客人保留房間，想住的先搶先贏！沒搶到的算你動作慢活該？老闆娘只要躺著賺就好？查：被告以「老闆娘只要躺著賺就好」之字眼，影射原告涉及公然侮辱，並嚴重侵害原告身為女性之名譽，此乙節原告曾對被告提告妨害名譽（案號：101 年度偵字第96號）詎為不起訴之處分，且聲請再議（案號：101 年度上聲議字第45號）亦被駁回，原告無法討回應有之公道及要求被告聲明此事、刪除貼文，且有網友鼓吹發起抵制，最終致原告之民宿被迫歇業，上開所致之商譽損失不可估計，詳見網友化名amandatang於100年8月18日0時11分留言：「看這家民宿的日期空房表，頭都昏了，還要大家DIY搶房咧...但老闆娘好像不缺客人，才敢對大大如此出言不遜！真的很值得「宣傳」發起抵制，讓老闆娘學一學謙虛。」又被告以learnyou之名義，於當日12時24分留言：「謝謝！也請大家幫忙轉貼，這種民宿應該要好好檢討一下什麼叫做服務業的精神！」此外，引發網友們後續長達7頁之熱烈回覆略述其后：分別化名為gamekiss、pp640517、wangkevin0715：幫妳轉到他們的留言版了、把他列入黑名單、以後pass這家+1...」觀之，上開被告張貼之不實心得已使不特定多數人（即住房旅客）得以共見共聞而誤信原告之民宿真有如此之「跩」！㈡被告於2011年8月18日22時4分之mobileOl貼文中留言第18則有留言：幫你轉貼到他們的留言版了，顯見原告所經營的北九岸民宿、低調民宿留言版上之轉貼反推文是被告所轉貼，兩造並不相識也無過節，被告不察事實真相，逕自轉貼該文（低調民宿之貼文已刪除，北九岸民宿之貼文未刪除），該貼文貼於民宿留言版，猶如將抗議白布條拉在店家門口，企圖影響其做生意，進而倒店。現代人旅遊住宿皆靠網路資訊訂房，而一間與人有糾紛的民宿是不會被一般人接受的。兩年來，北九岸民宿的生意直接受該貼文影響，業績差到難以維持最起碼的運作，最終於102年6月21日被迫停業，一家民宿的合法成立到營業，門檻非常高，拿到合法證書實屬不易，這也是為何花蓮縣目前非法營業民宿如此多的原因。原告將自家整理後於94年起經營北九岸民宿，希望有一個經濟來源及生活重心，無奈原本受消費者喜愛的北九岸民宿，卻因該轉貼文章影響，無人願意上門，生意差到不可同日而語。㈢被告因自己疏失而訂房未果後，於2011年8月17日23時39分撰寫充滿情緒性及侮辱字眼的不實文章，並發表於mobileOl網站供大眾隨時點閱，其後不斷有不知情網友隨之起鬨留言，被告也扮演搧風點火的主導角色，企圖誤導網友藉以打擊低調民宿之生意，網民的不理性言詞讓原告每看一次便心痛一次，兩年來，看過此貼文者不知凡幾，導致原告之簡單生活、令客人喜愛及網路上頗受好評的低調民宿卻因被告貼文遭受關心的朋友問候及異樣眼光。其實，在刑事訴訟結案後，家人希望原告能放下，但從被告粗俗用字如「老闆娘躺著賺好了」、「她竟有臉只退我970元」及被告離譜的報復心，原告一家人還一度擔心遇到不良分子，擔心低調民宿再次因訴訟而遭到報復，只好默默承受北九岸民宿的慘澹時期。沒料到，今年（2012年）4 月初出門在外，為觀察低調民宿網頁留言版內的留言情況，打了關鍵字「低調民宿」，對其搜尋結果因為被告的反推文赫然出現在低調民宿後而驚嚇不已，即想要搜尋低調民宿的客人必定會看到該反推文，而兩年多來透過關鍵字及mobileOl網站看過此文的人應是難以計數，不管低調民宿業績是否受到影響，該貼文已深深傷害了民宿商譽。低調民宿原本因為經營得當，算是小有名氣，兩年多來，為了挽回商譽，原告工作加倍辛苦，兒子為了要回來經營，每天不斷在關鍵字點閱其他相關文章，希望其他文章點閱率高些，可以將被告的反推文擠到第二頁，我兒何其無辜？文章若沒有刪除，原告兒子要每天這樣忙到那一年？原告原以為把被告在mobileOl網站貼文刪除就沒事了，可是請了工程師還是刪不掉（該貼文後被告有標上恕刪，是不准刪除此貼文的意思嗎？請法官釐清），除了借用司法力量外，別無選擇。被告為社會青壯年，受過高等教育，負有淨化社會與人群和諧的責任，奈何只因一點小事不順心，可以如此情緒化的用語及利用網路散播詆毀原告苦心經營的低調民宿，原告未犯錯卻必須承受被告無情的加害，低調民宿雖然每天依舊運轉，聲譽的傷痕卻難彌補！㈣原告於101年2月7日早上以電話詢問被告是否知道反推文有貼在民宿的網頁內，被告答以：我真的不知道。然而該反推文是2011年8月17日23時39分貼上，同年8月18日22時4分該留言版的第18則留言隨即有「PP640517」網友留言「幫你轉到他們的留言版了」，被告是該貼文的版主，呼風喚雨熱心回覆，才貼文第二天怎有不知道的道理？就像才訂房沒幾天，陳情文可以把訂房日期拗成筆誤一樣，令人難以置信。更誇張的是，網友PP640517之所以會轉貼文章，完全是受被告影響，因為被告在該貼文的第12則留言說：「謝謝！也請大家幫忙轉貼...這種民宿也應該好好檢討一下甚麼叫做服務業的精神」，由此可見，雖然原告兩家民宿留言版的貼文不是被告所轉貼，被告卻是始作俑者。而原告靠著自學及不恥下問，每天管理三個部落格網頁，並做簡單的文書處理、為民宿做簡單的DM，當聽到被告嘲笑說：呦～不會看簡訊的人也會打電腦時，難過得濕了眼眶，對一個快60歲的長者，何需如此無禮？誰無父母？當原告說因為簡訊不是其和客人溝通的方式，所以不會一直去查看簡訊，被告卻可以扭曲成原告不會看簡訊；當原告在電話中謙虛自稱其為歐巴桑，被告卻將原告當成不識字老人，用很好笑的口氣模擬其想像中的老人口氣撰寫文章，一次次的反撲動作，吃定原告為老人家。又原告在精神、健康、財產上之損失豈只這100萬元，原告原本平靜的生活，何嘗願意因被告的無禮無知而受到侵害？原本估計是求償170萬元，因不忍官司有可能打到三審耗費時日，浪費社會資源，因此，只希望給被告一個承擔錯誤的懲罰。㈤綜上所述，被告於網路上刊登不實文章，其中更有影射原告之汙辱性字眼，致旅客產生原告所經營之民宿態度跩，有顛倒是非、無中生有等情，且自被告於100年10月貼文後，因無人訂房而被迫歇業，每月所受之損失以61,532元計，至今已受有1,169,108（61,532x19個月）元之財產上損失，遠超過原告所求儐70萬元，故併付請求判令被告須刊登道歉啟事如訴之聲明2 、3，以足補償原告之鉅額營業損失。另原告須面對親朋好友及同業之耳語、疑問，故每日寢食難安，需靠安眠藥始可入睡，原告曾於於100年9月2日午後在工作途中突然心搏過速，叫救護車急救送往距住家17公里外之玉里慈濟醫院進行急救，並於101年1月6日做心臟電燒術完成，有醫院診斷證明書可稽，足證原告身心嚴重受損，侵害原告之身分法益，爰依民法第18條、第184條第1項前段及第195條規定，提起本訴。㈥並聲明： ⒈被告應給付原告財產上損害70萬元及非財產上損害30萬元，及自102年10月9日起至清償日止，按週年利率百分之5計算之利息。 ⒉被告應於原告所經營之「北九岸民宿」、「低調民宿」之網站留言板上以「learnyou」之名義，各刊登內容為：「道歉人李佩珊就與低調民宿關於訂房糾紛，李佩珊公然在網路上以learnyou之名義，散布不實文章、辱罵字眼，嚴重損害羅秋惠所經營之北九岸民宿、低調民宿之名譽及羅秋惠之人格權，承蒙羅秋惠寬量，不予深究，並重申上開所有貼文及其轉載者，內容均非真實」之道歉啟事。 ⒊被告應於蘋果日報全國版、頭版報頭下2單位，以14號中黑字體，刊登同前所示之道歉啟事。 ⒋被告應負責將01網mobile01之反推文刪除，若無法刪除，被告得自102年10月9日起，每天將道歉文貼到該反推文之留言板一次，直至反推文刪除為止，少貼一天得賠償原告1000元之聲譽損害，以此類推。 ⒌願供擔保，請准宣告假執行。三、被告則以：㈠按刑法上誹謗罪之成立，以行為人之行為出於故意為限，民法上不法侵害他人之名譽，則不論行為人之行為係出於故意或過失，均應負損害賠償責任，此觀諸民法第184條第1項前段及第195條第1項之規定自明。而所謂過失，乃應注意能注意而不注意即欠缺注意義務之謂，構成侵權行為之過失，係指抽象輕過失即欠缺善良管理人之注意義務而言，行為人已否盡善良管理人之注意義務，應依事件之特性，分別加以考量，因行為人之職業、危害之嚴重性、被害法益之輕重、防範避免危害之代價，而有所不同。民法上名譽權之侵害，雖與刑法之誹謗罪不盡相同，惟刑法第310條第3項、第311條第3款之免責規定，乃係為調和個人名譽與言論自由發生衝突而設，為維護法律秩序之整體性，俾使各種法規範在適法或違法之價值判斷上趨於一致，是上開規定，於民事事件即非不得採為審酌之標準，故行為人之言論雖損及他人名譽，惟其言論屬陳述事實時，如能證明其為真實，或行為人雖不能證明言論內容為真實，但依其所提證據資料，足認為行為人有相當理由確信其為真實者，或行為人之言論屬意見表達者，如係善意發表，對於可受公評之事，而為適當之評論者，不問事之真偽，均難謂係不法侵害他人之權利，尚難令負侵權行為損害賠償責任（司法院大法官會議第509號解釋、最高法院96年度臺上字第928號判決參照）。㈡被告於網站「mobileOl」（http://www.mobileOl.com/）刊載民宿訂房未果與退款延遲之經驗，乃就訂房過程所為之事實敘述，並未在原告所經營之民宿網站留言版上留言，文章所述皆為被告本人發生之事實經過，係為了避免其他消費者發生類似事件而毀壞出遊興致，此乃善意發表並為可受公評之事做適當評論，該陳述屬言論自由受憲法保障，亦無憑空虛捏或是故意扭曲事實之情形，難認有何侵害原告商譽之故意或過失。另原告於101年曾告訴被告妨害名譽案件（101年度偵字第96號）受臺灣花蓮地方法院檢察署檢察官審核認為不起訴，且原告再議之聲請亦由臺灣高等法院花蓮分院檢察署予以駁回（101年度上聲議字第45號處分書），顯見被告並無惡意妨害原告之名譽，未有構成侵害行為之情；而由上開處分書內容可知，該刊登情節與被告於偵訊中之供述內容相符，與原告於偵訊中之指訴亦無矛盾之處，顯見其內容實在，並無憑空捏造事實。又原告指摘被告於文章內容指出「老闆娘只要躺著賺就好」影射原告，有公然侮辱之行為。惟查：上開處分書中提及，前揭文字僅單純指責原告並未主動積極辦理訂房、退款之事務，非有胡亂指涉原告涉及違反公序良俗等情節，主觀上顯非有侮辱原告之犯意。由此可知，被告並沒有使用侮辱性字詞，侵害原告的名譽。㈢原告指稱因被告於網路上刊登不實文章，導致原告所經營之民宿生意慘澹無人訂房，最終導致歇業，向被告求償70萬元之營業損失賠償。惟查：按損害賠償之債，以有損害之發生及有責任原因之事貫，並二者之間，有相當因果關係為成立要件，故原告所主張損害賠償之債，如不合於此項成立要件者，即難謂有損害賠償請求權存在（最高法院48年臺上字第481號判例意旨參照）。是所謂相當因果關係，係以行為人之行為所造成之客觀存在事實，為觀察基礎，並就此客觀存在事實，依吾人智識經驗判斷，通常均有發生同樣損害結果之可能者，該行為人之行為與損害之間，即有因果關係（最高法院76年度臺上字第158號、82年度臺上字第2161號裁判參照）。原告指稱自被告貼文後生意受影響，惟因花蓮地區乃民宿業者蓬勃發展之處，其生意之好壞，受同業競爭者數目、民宿業者經營方式、天候因素等等多種因素所構成，並無法單就被告貼文內容判定是影響其民宿業績之原因，構成損害之因果關係明顯不充分；其次，原告於2012年8月9日在所經營之「低調民宿」網站訪客留言，回覆訂房者「雅蕙林」中提及「因為忙不過來，北九岸今年申請休息一年」，顯見北九岸民宿歇業另有原因，足證與被告刊登之文章無因果關係；又原告於同年6月19日在所經營之「北九岸民宿」網站訪客留言，回覆訂房者「ZOE」中提及「北九岸（民宿）的兩個房間已經長期出租給學校老師了」，足證北九岸民宿雖未營業，但已另挪作其他商業用途，和原告所指摘之因為生意慘澹而導致關門歇業等情事相違背。因花蓮縣乃旅遊地區，旅遊景點之人潮乃受天災因素影響甚鉅，經查中央氣象局統計，2012年侵襲臺灣之颱風數目明顯比2011年及2010年增加許多，故亦可能為造成原告經營民宿生意下滑之緣故。民宿乃服務業，業績之好壞亦取決於其經營方式和服務態度，經查：於網站「mobileOl」有網友以「joycemylove」於2012 年ll月12日發文提及其於訂房時受到與被告相同之不愉快經驗，顯見被告之遭遇並非個案。㈣原告指稱因被告刊登此文章造成心搏過速而送醫急救，請求被告支付30萬元慰撫金。惟查：造成心搏過速之原因眾多，根據義大醫院心臟內科主治醫師許寬正在義大醫訊No.26第四卷第三期中指出「諸如自主神經興奮與否、咖啡或茶的刺激等等，或藥物、及心臟本身的問題...均可能使心跳速率及節律有所改變」。因此原告之心搏過速造成急救及電燒等醫療診斷行為，無法與被告刊登之文章有因果關係存在；且被告於100年8月17日在網路上刊登文章後，原告始於同年9月2日午後發生心搏過速之病情，時間隔半個多月之久，並無時間密接性，難以判斷原告心搏過速是因被告刊登文章所造成。㈤原告主張被告於訂房後逾3日才支付訂金，因而導致訂房自動取消，此舉乃被告之訂房失誤。惟查：被告於100年8月3日中午去電向「低調民宿」預約訂房，且於同年8月5日晚上就匯款過去，顯見預約訂房至匯款日並未超過72小時（即三日內），且被告在預約訂房時，雖然在匯款後無法取得上網管道利用低調民宿之留言版留言給原告，但仍去電原告數次詢問房間保留狀況，並留有簡訊存證。原告在看到簡訊多日後仍對被告不聞不問，待被告數度催促，原告始告知房間已讓給他人，卻未電聯被告並商量退款一事，顯見原告在處理訂房一事之疏失，並造成被告嚴重傷害。被告基於消費者立場，雖遲遲不見原告告知如何進行退款程序，仍主動打去和原告討論退費事宜，惟原告僅不停抱怨被告匯款造成困擾，且服務態度十分不友善，在電話裡責罵被告「沒見過妳這種客人」等侮辱用語，已造成被告之嚴重身心傷害。又被告已先匯有一千元在原告帳戶中，以人之常情判斷，若原告有表示退款意願，被告又怎會故意延遲提供帳戶資料？兩造素昧平生更無冤仇，僅基於身為消費者的委屈，針對原告服務態度和退款事宜處理不當，向花蓮縣合法優質民宿事業發展協會反應，絕無惡意傷害原告之意。被告乃基於協助維護花蓮縣良好之觀光形象，實出於一片好意，並不如原告所指稱有向花蓮縣政府惡意投訴其曾延遲退款等情事。綜上所述，原告未就被告之「故意或過失」、「實際損害」、「因果關係」...等侵權行為之構成要件，善盡舉證責任，亦未就登報道歉之必要性敘明理由，原告之訴均無理由等語，資為抗辯，並聲明：駁回原告之訴。四、本院之判斷：㈠原告為經營「北九岸民宿」、「低調民宿」之業者，被告則於民國100年8月3日以電話向「低調民宿」預訂同年9月9日之雙人套房一間。被告於同年8月5日匯款1,000元，並於同年8月5 日22時26分以簡訊告知原告已匯款。而低調民宿在網站上公告之訂房流程為：「1.請先至空房查詢(點我)查看預訂日期是否有空房2.網路留言或打電話給羅大姐3.預約後請先付訂金〈有多人訂同一房間時以先匯訂金者為優先〉4.網路留言告知已匯訂金及您匯款帳號後五碼才算完成訂房手續5.請在空房查詢（點我）確認您的訂房資料是否正確6.拖延多日再匯訂金時，請再確認是否為空房7.於約定時間前未付訂金者，將自動棄權，不另通知8.不願付訂金者本民宿不負保留房間責任敬請原諒」。因原告已將房間由已先匯款之他人預訂，致被告因此並未訂到房間，原告於並同年8月17日將970元（扣除匯款手續費）匯返被告。被告則於同日在mobile01網站上以「learnyou」為名刊載：「金針花季到了，花蓮民宿的熱門度可想而知，這家" 低調民宿"位於富里的山腳下，雖然環境不錯，但身為服務業的他們，給了我一個很糟糕的體驗!!該民宿網頁:http://blog.xuite.net/n9wei/lowkey我在訂房的時候有跟他們確認房間還空著，而我也在訂房後的三天之內就馬上匯款了，匯款過去後我打了電話給民宿老闆娘羅大姊，但他沒接電話，因此我不放心又傳了簡訊給他，想說他應該會再跟我聯繫，但過了兩天，他都沒消沒息，我有點擔心，只好回CALL民宿。沒想到!!! 老闆娘竟然說，有另外一個住三天的旅客已經匯款了，所以他把房間給那個人，還怪我怎麼沒上網先看房間是不是被佔走了（我想問的是，有民宿這麼跩?規定房客一定得上網先看有沒有空房?難道人外出了還要想辦法在匯款前上網看?難道民宿把預訂的房間租出去了，沒有義務跟已經訂好房間的人先知會？）老闆娘的態度一副理所當然，還跟我說我們從來不通知客人的，都是先搶先贏，想住的人一掛掉電話就會快點去匯了... （沒搶到算我衰?試問老闆娘你會24小時去確認有人匯款或是零時差的更新房間資訊？）我當下很不高興，問老闆娘說那這樣子我去那裏沒地方住，該怎麼辦?老闆娘竟然很惡劣的說"事情都發生了!那你想怎麼辦阿?我退你錢阿"我只好先請老闆娘跟我講附近幾間民宿，並請他退款給我。沒想到，老闆娘這下子又開始無聲無息也沒再聯絡我退款的事情了，過了一個禮拜，我忍不住，又打去問老闆娘，老闆娘說"你自己沒有聯絡我，也沒跟我說你找到旅館了，你要我怎麼退?而且現在是你給我添麻煩，自己匯錢過來還要我們退款，沒見過你這種客人，而且你匯款是傳簡訊通知我的，我歐巴桑不會看簡訊啦!你晚上十點多傳給我太晚了阿我沒看到!!"(是說...我也沒見過這樣的民宿就是了...你跟我說你沒看到簡訊，還知道我是晚上十點多傳的，這不是自打嘴巴嗎?況且我打去確認的時候，老闆娘沒接電話也沒回電，這樣的態度對嗎?)後來他又跟我說，"阿不然你把你的帳號和戶名傳簡訊給我，但我要扣掉30元的匯費，不然你要來的時候再到我這裡找我拿阿"這下子我真的很不爽，好像所有的錯都是我，和他無關?連30元都要斤斤計較的扣掉?民宿是觀光業，原本就應該給客人舒服的服務，怎麼會跩成這樣??更糟糕的是，他把一切的事情都當作理所當然，他們不用打電話和客人確認匯款，不用幫客人保留房間，想住的，先搶先贏!沒搶到的算你動作慢活該?老闆娘只要躺著賺就好?老闆娘一點都沒有誠意處理這件事情，反到一直說她很衰碰到這麼不講理的客人，讓我覺得身心受到很大的侮辱!原本開開心心的規劃一個旅行，竟然碰到這種的服務態度，著實讓人很不悅!!!!請各位要去這家民宿的朋友們，千萬要三思!!我不希望有其他人跟我受到一樣的態度，而搞壞了出去玩的心情。民宿--低調民宿(二館)：花蓮縣富里鄉○○村00鄰○○0000號北九岸民宿(一館):花蓮縣富里鄉○○村00鄰○○00號兩家都是同一個老闆經營的!!!」之文章等情，有被告自承之「learnyou」文章列印資料在卷可稽，為兩造所不爭執，此部分之事實，自堪認定至原告於起訴狀上已記載被告電話預訂本件房間之時間為100年8月3日，核與被告所陳述之時間一致，雖原告嗣於本院審理時又稱被告係同年8月2日電話訂房等語，惟並未舉證以實其說，自不足採。而本件所爭執者，即在於本件被告上揭在網際網路之網站上所貼之文章，有無侵害原告之名譽，並造成原告之損害？㈡按言論自由為人民之基本權利，大法官釋字第509號解釋已釋示言論自由具有「實現自我、溝通意見、追求真理、滿足人民知的權利、形成公意、促進各種合理的政治及社會活動之功能」，名譽則在維護人性尊嚴與人格自由發展，此二者均為憲法所保障之基本權利，然兩者均非絕對之權利，須以適當之界限加以調和限制之。再按涉及侵害他人名譽之言論，可包括事實陳述與意見表達，前者具有可證明性，後者則係行為人表示自己之見解或立場，無所謂真實與否。而意見陳述乃行為人表示自己之見解或立場，屬主觀價值判斷之範疇，在民主多元社會，對於可受公評之事，即使施以尖酸刻薄之評論，仍受憲法之保障（最高法院96年度台上字第928號、97年度台上字第970號、98年度台上字第1129號判決意旨參照）。經查，本件被告於100年8月17日在mobile01網站上張貼如上述文章，並嗣為「PP640517」轉貼至原告所經營之二民宿留言板，而細繹被告撰寫之上揭貼文內容可知，係被告就其在預訂原告所經營之低調民宿時，未能順利訂房，導致被告已匯款而仍未訂到房間之交易過程，被告認權益受損之經過，屬被告親身經歷之事項，並非被告憑空捏虛事實。而對照原告所經營之低調民宿網站之訂房流程可知，在預訂房間後尚須支付訂金，方完成訂房手續，且若在預訂後，並未及時匯款時，有可能房間已為其他已匯款之人預訂。換言之，在消費者預訂房間後，仍非當然就完成訂房，仍以消費者匯款先後決定何人可訂到房間，此為原告所不爭執。而本件被告即因匯款時間較他人晚，致未能訂到房間，而被告就此消費經驗在網站上表示其看法，即屬其就客觀經歷之事實表達意見，依前揭說明，即屬被告主觀價值判斷之範疇，且係就認原告訂房流程不利消費者之可受公評之事項所為之評論，應受憲法之保障。況衡諸一般旅宿業消費者預訂房間，通常係由消費者在訂房後，於一定期間內支付訂金或全額費用始完成訂房手續，固然無誤，但在前述支付訂金或費用之期間內，通常業者不會再同意他人預訂，至多僅得排列候補，待原訂房者若未依約於支付訂金或全部費用之期間內支付時，始由後列候補者依序遞補，此應較屬交易之常態。否則若非以預訂之先後，而單純以匯款先後決定確定訂房否，勢將陷消費者從預訂時起至於匯款後均處於不確定之地位，更可能產生後預定而先匯款者，較先預定後匯款者，先取得確定訂房之情形。且從本件情形即可知，被告不僅在匯款後未正式取得訂房，更因此必須待原告退還訂金，甚至損失匯款手續費用，從而此種訂房之流程及方式是否合理，確實並非不可受公評。在整個交易的過程中，原告固有權決定其出租房間之流程及方式，然對此流程及方式之當否，自應亦同受消費者之檢驗，被告將其消費經驗張貼公示，要屬其意見表達，已如前述，既無任意捏虛造假，原告執此即謂被告有侵害原告甚至損及同為原告所經營之北九岸民宿之權利，尚嫌無據。㈢原告又主張被告於上揭貼文中以「跩」、「老闆娘只要躺著賺就好？」一語，有影射身為女性之原告並涉及公然侮辱，嚴重侵害原告之名譽一情等語。然查，本件被告上述所貼之文章，係其與原告所經營之民宿因訂房流程而生之爭執，並非憑空捏造而不實，已如前述。再者，原告所主張被告之貼文中「跩」、「老闆娘只要躺著賺就好？」等用語，確實均源於被告上開消費經驗，且再觀諸上揭文字，均係出於被告李佩珊對辦理民宿訂房與退款事務之意見表達，亦如前述，係被告個人主觀之評價，且經閱讀前後文可知，被告指摘內容尚稱明確，而其用字亦非可認係屬謾罵，尚堪認屬適當評論之範疇。至被告所寫「老闆娘只要躺著賺就好」等文字，在早期一般坊間俗俚用語，固隱約有貶低歧視女性之意味，而屬足以貶損他人社會評價之事。然被告為此用語時，是否有侮辱貶損原告之意，仍應視其全部行文及先後文義定之綜合判斷，不能斷章取義，更不能以原告之主觀之感受、認知為唯一標準。查由被告所行文之先後觀之，被告係以：「民宿是觀光業，原本就應該給客人舒服的服務...更糟糕的是，他把一切事情都當作裡所當然，他們不用打電話和客人確認匯款，不用幫客人保留房間，想住的先搶先贏！沒搶到的算妳動作慢活該？老闆娘只要躺著賺就好？」等語可知，被告上揭「老闆娘只要躺著賺就好」之文字，係就原告將原應由原告負責之確認訂房、保留期間、確認匯款等事項，認僅單純由消費者匯款先後決定，顯已將業者應協力負擔之責任全部轉嫁消費者所表達之不滿，應非在侮辱原告甚明，且係基於自己客觀實際經驗而為之評論，核仍屬意見表達而應受保障之範圍。是原告執此認被告有侮辱原告，致原告或其所經營之民宿名譽受有損害等語，亦不足採。㈣至原告雖又以被告將上述文章轉貼至其所經營之民宿留言板，惟此部分已為被告所否認，而原告就此復未舉證以實其說，此部分即不足採。五、綜上所述，被告於100年8月17日，以「learnyou」為代號，張貼在mobile01網站之文章，係被告基於其與原告在經營民宿訂房之過程中之經歷表達不滿，而通篇文章就其消費經過，並無捏虛或誇張之情事，縱偶以較為負面之字眼表達其不滿，經核尚在言論自由保障之範疇，而難謂有何侵害原告或其所經營之民宿權益之情事。是原告主張被告應負侵權行為之損害賠償責任，而依侵權行為之法律關係，請求被告應賠償100萬元及利息，另須刊登道歉啟事及刪除上揭文章等，為無理由，應予駁回。又原告之訴既經駁回，其假執行之聲請亦失所附麗，應併予駁回。六、本件判決基礎已臻明確，兩造其餘之攻擊防禦方法及訴訟資料經本院斟酌後，核與判決不生影響，無一一論述之必要，併予敘明。據上論結，本件原告之訴為無理由，依民事訴訟法第78條判決如主文。中華民國 102 年 12 月 27 日民事庭法官林恒祺以上正本係照原本作成。如不服本判決，應於送達後20日內，向本院提出上訴狀並表明上訴理由，如於本判決宣示後送達前提起上訴者，應於判決送達後20日內補提上訴理由書(須附繕本)。如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。中華民國 102 年 12 月 27 日書記官林心念

臺灣花蓮地方法院102年度訴字第170號

關鍵資訊