臺灣臺北地方法院九十三年度訴字第四二九四號

臺灣臺北地方法院民事判決　　　　　　　　　　　　九十三年度訴字第四二九四號

原告

丙○○

兼訴訟代理人

乙○○

被告

永嘉旅行社有限公司

法定代理人

丁○○

被告兼訴訟代理人

甲○○

當事人間請求損害賠償事件，本院於九十三年十一月十一日言詞辯論終結，判決如下

：

主文

事實

甲、原告方面：

壹、聲明：

一、被告永嘉旅行社有限公司（下稱永嘉旅行社）應給付原告丙○○新臺幣（下同）一萬零一百六十四元，及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止按週年利率百分之五計算之利息。

二、被告應連帶給付原告乙○○十萬元，及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止按週年利率百分之五計算之利息，及如附件之Ａ４格式正式道歉函一份。

三、賠償金額部分請准免供擔保宣告假執行。

貳、陳述：

一、原告丙○○持有須經由被告永嘉旅行社辦理訂房始能住宿之墾丁福華飯店免費益銘向被告追問為何無法於週六日變更行程時，遭被告甲○○辱罵。為此提起本件訴訟。

二、原告丙○○得請求三倍之懲罰性賠償：

㈠九十三年九月八日原告丙○○與被告甲○○簽訂旅行訂購授權書，加價七百元後，將免費住宿券升級為福華飯店之海景房，惟因颱風來襲，原告於同年月十日星期五晚上約十點去電福華飯店欲更改住宿日期，經訂房人員告知須經被告永嘉旅行社去電始能變更，原告即於隔日星期六下午四點半去電被告永嘉旅行社，但無人接聽，原告再去電福華飯店，經飯店訂房組吳小姐告知星期一早上由被告永嘉旅行社來電取消也可以。原告於同年月十二日星期日去電被告永嘉旅行社但仍無人應答，即於隔日早上九點去電被告永嘉旅行社，被告則稱其星期六只營業至下午一點，假日休息，所以當日取消行程依規定扣除百分之一百費用。

㈡被告永嘉旅行社未在契約書、網站或其他管道載明營業服務時間，致原告未能在假日變更行程。被告永嘉旅行社之網站於九十三年九月二十四日未標明服務時間，但卻於同年十月二十六日補上；另原告於其網站上下載之二種旅遊訂購授權書上仍未標明營業時間或假日之聯絡方式，相較其他旅行社於假日皆有人員值班留守，被告永嘉旅行社不應要求原告於上班時間自行聯絡。而且被告永嘉旅行社於網站上標示單一窗口，又云多年來服務中國信託信用卡六百萬卡友，讓原告誤認其客服中心與中國信託信用卡中心同為二十四小時服務。

㈢被告甲○○稱被告永嘉旅行社與福華飯店也簽訂相同契約，而福華飯店提供二十四小時服務之權益，被告永嘉旅行社因其休假之關係，故意致原告不能完全享有契約之權益，且旅行訂購授權書中亦未詳細載明營業時間。原告丙○○爰依民法第二百二十七條第一項、第二項，及消費者保護法第十一條第二項、第五十一條前段之規定，請求被告賠償一萬零一百六十四元。

㈣被告確曾在九十三年九月十五日告知原告丙○○提供不扣款補償方式，惟被告未解決假日未能行使權益之問題，亦未向原告乙○○道歉，爰依民法第二百三十二條規定拒絕之。

三、原告乙○○得請求精神損害賠償：

㈠被告甲○○於九十三年九月十三日以電話告知原告乙○○依規定扣除全部費用時，因不堪原告乙○○追問為何無法於週六日變更行程，而答覆「大家都是上班領人家薪水，不要為難我」、「誰知道你到底有沒有打電話」等語，並辱罵「許先生，你這個人是我見過最沒有道義的人」即掛斷電話，其行徑有違一般社會可接受之商業交易倫理。查原告乙○○平日即注重道德操守，卻因本身權益而遭被告甲○○辱罵，致原告乙○○精神上遭受壓力而難以成眠；且此情形雖非在公開場所，然被告辦公場所員工皆能耳聞此語，原告因而要求被告甲○○道歉並收回污辱人格之話，惟迄今仍未獲回應。衡量原告乙○○現任復華銀行行員，年薪平均約六十萬元，被告為資本額達一千五百萬元之知名旅行社，爰依民法第一百八十四條第一項、第一百九十五條第一項後段及第一百八十八條第一項規定，請求被告連帶給付原告乙○○十萬元之精神慰撫金及正式道歉函一份。

㈡原告乙○○於九十三年九月十三日曾打三通電話予被告永嘉旅行社，同年月十七日再打一通。被告在原告打第一通電話時罵「你這個人，真得是很沒有道義」即掛電話，而被告趙姓主管於電話中不知所云，原告係在多次申訴後才罵人，但並未講過「你他媽的永嘉是什麼東西」這段話。

參、證據：提出㈠中國信託商銀免費住宿券通知單、㈡住宿使用說明、㈢旅遊訂購授權書、㈣九十三年九月十七日電話申訴通聯錄音光碟及其譯文、㈤被告永嘉旅行社九十三年九月二十四日網頁、㈥被告永嘉旅行社九十三年十月二十六日網頁、㈦旅遊訂購書影本、㈧中國信託卡友分期付款旅遊訂購書、㈨原告補寄予被告之附屬文件影本為證。

乙、被告方面：

壹、聲明：

一、原告之訴及其假執行之聲請駁回。

二、如受不利之判決，願預供擔保請准宣告免為假執行。

貳、陳述：

一、系爭住宿券仍可使用，原告丙○○不得請求損害賠償：

㈠原告於九十三年九月十日星旗五晚上十點去電福華飯店欲更改行程，經福華飯店表示應經由被告永嘉旅行社去電變更，依一般社會常情，原告應於隔日星期六早上與被告聯絡方合理，因實施週休二日之公司行號縱使星期六上班，大多僅上半天班，被告卻故意拖延至下午四點半才聯絡被告永嘉旅行社，原告自不得以被告永嘉旅行社無人接聽電話，無法變更行程而要求賠償。

㈡被告只提供代訂飯店的服務，決定權不在被告永嘉旅行社；且被告甲○○從未說過當日取消行程依規定扣除百分之一百費用等話，而是告知更改行程不扣款，系爭住宿券可擇日再使用，被告永嘉旅行社亦不曾扣款，原告現在仍可使用系爭住宿券。

二、被告甲○○並未辱罵原告乙○○：

㈠查原告乙○○一直以扣款，行程改期權益受損等事困擾被告永嘉旅行社，經被告甲○○告知更改行程不扣款，系爭住宿券可擇日再使用後，原告乙○○仍一再質問，被告甲○○不堪其擾方說「你怎麼這麼沒有道義」，更無原告所謂電話中對話雖非在公開場所，然被告辦公場所員工皆能耳聞此語情形。

㈡另原告乙○○在電話中曾罵「你他媽的永嘉是什麼東西」，並非是個重視道德操守之人，被告永嘉旅行社可就此要求原告乙○○賠償。

理由

一、原告起訴主張原告丙○○持有須經由被告永嘉旅行社辦理訂房始能住宿之墾丁福華飯店免費住宿券一張，因被告永嘉旅行社假日休息，致原告改期之權益受損；且原告乙○○向被告追問為何無法於週六日變更行程時，遭被告甲○○辱罵。為此提起本件訴訟，依民法第二百二十七條第一項、第二項，消費者保護法第十一條第二項、第五十一條前段之規定，請求被告永嘉旅行社賠償原告丙○○三倍之懲罰性賠償一萬零一百四十六元，並依民法第一百八十四條第一項、第一百九十五條第一項後段、第一百八十八條第一項之規定，請求被告連帶賠償原告乙○○十萬元精神慰撫金，及正式道歉函一份。被告則以系爭住宿券仍得使用，原告丙○○不得請求損害賠償；而被告甲○○並未辱罵原告乙○○，原告乙○○亦不得請求賠償等語置辯。

二、原告主張原告丙○○於九十三年初獲中國信託商業銀行股份有限公司所提供之墾丁福華飯店雙人房一晚之免費住宿券一張，惟住宿券乃由被告永嘉旅行社負責提供，並須經由被告甲○○辦理訂房，原告丙○○於九十三年九月八日與被告甲○○簽訂旅行訂購授權書，加價七百元將免費住宿券升級為海景房。嗣原告乙○○於同年九月十日晚間去電福華飯店欲更改住宿日期，飯店訂房組表示須由被告永嘉旅行社變更，原告乙○○於隔日九月十一日星期六下午四時許去電永嘉旅行社時，已無人接聽電話，最後於九月十三日預定住宿當日早上約九點去電被告永嘉旅行社表示取消福華飯店住宿等情，業經其提出中國信託商銀免費住宿券通知單、住宿使用說明、旅遊訂購授權書等件影本為證，並為被告所不爭執，自堪信為真實。原告主張被告永嘉旅行社假日無人值班接聽電話，無法依約提供消費者應有之行程改期權益，致原告丙○○於出發當日取消住宿，遭百分之百扣款，爰請求賠償；另原告乙○○與被告甲○○洽談何以假日無法行使變更行程之權益，遭被告甲○○辱罵，爰請求被告連帶負賠償責任。被告則以上開情詞置辯，以下茲就二原告個別請求事項，分別論究。

三、原告丙○○請求部分：

㈠原告主張被告永嘉旅行社假日無人值班接聽電話，無法依約提供消費者應有之行程改期權益，且依旅遊訂購授權書亦未詳細載明營業時間，致原告丙○○於出發當日取消住宿，遭百分之百扣款，爰依民法第二百二十七條第一項、第二項，消費者保護法第十一條第二項、第五十一條前段之規定，請求被告永嘉旅行社賠償原告丙○○三倍之懲罰性賠償一萬零一百六十四元等語。

㈡按因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。因不完全給付而生前項以外之損害者，債權人並得請求賠償，民法第二百二十七條定有明文，即加害人與被害人間如有債之關係存在，被害人即債權人如因債務人即加害人不完全給付而受有損害，債權人就此損害即得依前開條文之規定，請求賠償，如債權人未因債務人不完全給付而受有損害，即無從請求債權人賠償損害。

㈢被告對原告主張旅行社於假日無人值班接聽電話一節，固未爭執，惟辯稱依一般社會常情，公司行號週休二日，原告於星期五晚間欲消取住宿，即應於隔日星期六早上即與被告聯絡方為合理等語。姑不論被告永嘉旅行社假日無人接聽電話，就其債之履行是否不完全；然就原告主張原告丙○○於出發當日取消住宿，遭被告永嘉旅行社扣款百分之百等情，則為被告所否認，並辯稱被告甲○○未於電話中稱當日取消依規定扣除百分之百之費用，且被告永嘉旅行社亦不曾扣款，原告仍可擇日再使用住宿券等語；而原告復未能舉證證明已扣款百分之百，或住宿券已不得再使用，則就原告丙○○受有損害，原告並未盡其舉證責任，其主張依民法第二百二十七條請求損害賠償等語，即無足取。

㈣原告雖另主張依消費者保護法第十一條第二項、第五十一條前段之規定，請求被告永嘉旅行社賠償原告丙○○三倍之懲罰性賠償，且被告嗣於九月十五日致電表示允提供不扣款方式補償，依民法第二百三十二條補償對債權人無利益時可拒絕等語。然消費者保護法第十一條第二項規定「定型化契約條款如疑義，應為有利於消費者之解釋」，此為定型化契約解釋之原則，並非原告得請求賠償損害之依據。再按遲延後之給付，於債權人無利益者，債權人得拒絕其給付，並得請求賠償因不履行而生之損害，民法第二百三十二條固定有明文，然被告既否認曾表示扣款百分之百，且陳稱原告仍得使用住宿券等語，顯然被告亦願接受原告丙○○於出發當取消住宿，則就原告所主張依約提供行程改期之權益之給付，並未遲延，且給付縱有遲延，就遲延後之給付，於其無利益之事實，原告亦未舉證證明之，是原告主張民法第二百三十二條遲延給付後之替補賠償，亦無可取。

㈤綜上，原告既未能舉證證明已扣款百分之百，或住宿券已不得再使用，就原告丙○○受有損害，原告並未盡其舉證責任；而消費者保護法第十一條第二項規定，為定型化契約解釋之原則，並非原告得請求賠償損害之依據；且被告亦願接受原告丙○○於出發當日取消住宿，則就原告所主張依約提供行程改期之權益之給付，並未遲延，縱給付有遲延，就遲延後之給付，於其無利益之事實，原告亦未舉證證明之，是原告主張民法二百二十七條、消費者保護法第十一條第二項、第二百三十二條之規定請求賠償損害，並依消費者保護法第五十一條前段之規定，請求被告永嘉旅行社賠償原告丙○○三倍之懲罰性賠償一萬零一百六十四元，即屬無據。

四、原告乙○○請求部分：

㈠原告主張被告甲○○於九十三年九月十三日以電話告知原告乙○○依規定扣除全部費用時，因不堪原告乙○○追問為何無法於週六日變更行程，竟辱罵「許先生，你這個人是我見過最沒有道義的人」即掛斷電話，其行徑有違一般社會可接受之商業交易倫理。原告乙○○平日即注重道德操守，卻因本身權益而遭被告甲○○辱罵，致原告乙○○精神上遭受壓力而難以成眠爰依民法第一百八十四條第一項、第一百九十五條第一項後段及第一百八十八條第一項規定，請求被告連帶給付原告乙○○十萬元之精神慰撫金及正式道歉函一份等語。

㈡被告固否認甲○○曾辱罵原告乙○○，然依被告不爭執之九月十七日原告乙○○去電被告永嘉旅行社客服中心申訴時之電話錄音光碟其及譯文，被告甲○○於原告乙○○表示「因為你想看看，如果你講人家沒有道德正義」後，即表示「我沒有講這句話，如果你現在要我重新講的話，那麻煩許先生你再重新聽一次，我那時候掛電話前，講的最後一句話是『你這個人，真的是很沒有道義』，我沒有講道德正義，你還把這句話翻譯跟美化，我想這個我會否認，因為我沒有講樣的話」，有該譯文在卷可憑（本院卷第十四頁），自堪認被告甲○○與原告乙○○於九月十三日通電話時，確曾於電話中口出「你這個人，真的是很沒有道義」等語。

㈢原告固主張原告乙○○平日即注重道德操守，卻因本身權益而遭被告甲○○辱罵，致原告乙○○精神上遭受壓力而難以成眠；且此情形雖非在公開場所，然被告辦公場所員工皆能耳聞此語，原告因而要求被告甲○○道歉並收回污辱人格之話，惟迄今仍未獲回應等語。然被告甲○○係與原告乙○○通電話時，口出「你這個人，真的是很沒有道義」等語，而通電話通常僅二人之對談，原告乙○○通話時身旁之人，無從與聞談話之內容，被告甲○○通話時職場之其他員工，亦未必知悉與談之對象，原告乙○○並未因被告甲○○該等於非公開場所之言語，侵害其名譽，致社會對其評價有貶損。

㈣再被告甲○○與原告乙○○通電話時，何以口出「沒有道義」之言，被告就此辯稱因原告乙○○一直以扣款，行程改期權益受損等事困擾被告永嘉旅行社，經被告甲○○告知更改行程不扣款，系爭住宿券可擇日再使用後，原告乙○○仍一再質問，被告甲○○不堪其擾方說「你怎麼這麼沒有道義」等語，原告亦稱乙○○係在電話中詢問有關星期例假日如何行使契約變更權之事，被告甲○○口氣不好等語，顯然係原告乙○○於九月十三日係代原告丙○○行使行程改期權益而與永嘉旅行社聯繫，因處理認知之差異，無法達成共識，雙方發生齟齬，被告甲○○始說原告乙○○「沒有道義」，並掛斷電話。被告甲○○掛斷電話是否有違一般社會可接受之商業交易倫理，自有消費者由市場機制評斷，惟其所稱原告乙○○「沒有道義」等語，審酌雙方前後交涉狀況，及被告甲○○係在電話中所述等情狀，尚未侵害原告道德操守等其他人格法益，是原告乙○○依民法第一百八十四條、一百八十八條第一項之規定，請求被告連帶賠償一十萬元，即屬無憑。

㈤再原告乙○○依民法第一百九十五條第一項後段、第一百八十八條第一項之規定，請求被告連帶給付原告乙○○如附件所示之道歉函一份；然民法第一百九十五條第一項後段，係於名譽權受不法侵害時，得請求回復名譽之適當處分，惟原告乙○○並未因被告甲○○該等於非公開場所之言語，侵害其名譽，致社會對其評價有貶損，其名譽自未受不法侵害，則原告乙○○依此規定，請求被告連帶給付如附件所示之道歉函，亦屬無據。

五、從而，原告丙○○依民法二百二十七條、消費者保護法第十一條第二項、第二百三十二條之規定請求賠償損害，並依消費者保護法第五十一條前段之規定，請求被告永嘉旅行社賠償原告丙○○三倍之懲罰性賠償一萬零一百六十四元。原告乙○○依民法第一百八十四條第一項、第一百九十五條第一項後段及第一百八十八條第一項規定，請求被告連帶給付原告乙○○十萬元之精神慰撫金及正式道歉函一份，均無理由，應予駁回。原告之訴既經駁回，其假執行之聲請，即失所附麗，應併予駁回。

六、結論：原告之訴為無理由，依民事訴訟法第七十八條，判決如主文。