臺北簡易庭99年度北消簡字第6號

• 裁判案由: 旅遊契約損害賠償
• 案件類型: 民事
• 審判法院: 臺北簡易庭
• 裁判日期: 99 年 12 月 07 日

臺灣臺北地方法院民事簡易判決
99年度北消簡字第6號
原　　　告　林均庭
兼　　　上
法定代理人　陳世珍
林信宏
被　　　告　鳳凰國際旅行社股份有限公司
法定代理人　張金明
訴訟代理人　劉俊良律師
上列當事人間請求旅遊契約損害賠償事件，本院於民國99年11月23日言詞辯論終結，判決如下︰
主 文
被告應給付原告新臺幣貳萬玖仟肆佰肆拾柒元，及自民國九十九年三月二十日起至清償日止，按年息百分之五計算之利息。
原告其餘之訴駁回。
訴訟費用新臺幣壹仟捌佰捌拾元由被告負擔百分之十七，餘由原告負擔。
本判決第一項得假執行。但被告如以新臺幣貳萬玖仟肆佰肆拾柒元為原告預供擔保，得免為假執行。
事實及理由
甲、原告方面：
壹、聲明：
一、被告應給付原告新台幣173、997元及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止，按年息百分之五計算之利息。
二、訴訟費用由被告負擔。
貳、陳述：
一、陳世珍一家三口因對鳳凰旅行社官網不實領隊廣告心生嚮往，相信高價旅費會有專業領隊、並保障旅遊品質，故捨棄一般中低價行程（已知雄獅、可樂、易遊網等同樣非寒假、非旺季行程，每人可便宜約24,000元）於2009/12/27晚上在家上網報名參加三人「新美西三部曲正宗大峽谷9天」行程、
每人團費79,500元，並獲鳳凰旅行社電子郵件回函。鳳凰旅行社官網針對領隊的廣告：
鳳凰旅行社-國內國外旅遊專業玩家，堅持培訓最專業傑出的國
內國外旅遊領隊！領隊是團體出國旅遊時最重要的人員，而鳳凰對於專業領隊的培訓，多年來一直是不遺餘力。在內部教育訓練課程規劃，如：定期舉行旅遊最新資訊的課程、危機處理能力訓練，各項簡易急救訓練課程，甚至是各種美學賞析課程等等。在實際帶團技巧的磨練，則安排資深領隊不定期開課指導，並提供實際帶團的機會，或輔以local guide的協助，務使每一位旅客
都能得到最完善的旅遊服務。
二、行程中自第四晚起（抵達賭城）領隊即數次浪費旅遊時間開會、蓄意與顧客作對欲更改行程、最後一次不顧眾人反對逕自更改行程得逞，所有不專業行徑皆為該領隊主動蓄意、非受外力不可抗力，其行徑如下：
1、不顧與眾人意見相左，數次擬擅作主張更改行程：
(1)、領隊多方處心積慮壓縮行程：
(A)第五天下午於天空步道行程結束且旅客身心俱疲時，因所有
團員皆希望全程按合約行程進行，領隊於是將所有旅客留在
西峽谷旅客中心，名為溝通次日行程，找來地圖浪費旅遊時
間開會企圖強迫說服大家前往較近但較小之Outlet Mall，後因旅客中心關門送客被趕出，於回程車上仍極力鼓吹，甚至
以「你們要買的名牌在較小的OUTLET MALL都有」的理由搪塞，然因台南林家四人組強力堅持依行程指定之Outlet Mall而只好作罷。
(B)第六天拉斯維拉斯至洛杉磯途中，領隊又處心積慮鼓吹想將
Outlet Mall、牛排晚餐及LA市區觀光擠在第六天中一起完成，藉此想縮短Outlet時間！但因旅客（台南林家四人組）堅
決反對，且所有團員皆希望全程按合約行程進行，因牛排晚
餐依行前說明會行程表在環球影城之後，領隊只好順應，但
旅遊時間及品質已大受影響，後因途中遊覽車拋錨，拖延行
程，該提議領隊只好作罷。
(C)第六天晚上因遊覽車拋錨行程延誤只好改飯店附近 (而非原
先預定洛杉磯中國城)之中國餐館用餐 (蛋花湯中有蚊子於旅客發現後更換)後，在回飯店路上領隊又處心積慮說車程重複，要在環球影城行程前 (早上10點開始)塞進LA市區觀光 (原分別為第七天及第八天的行程)，領隊在車上威脅說第八天怕下大雨及趕不上飛機等理由，並拖延所有旅客進飯店CHECK-IN休息，大家只得在飯店大廳聽領隊講話及「溝通」，陳世珍一家三人在公開場合再次表示希望全程按合約行程進行，至
此眾人身心俱疲，高價行程已毫無品質尊嚴可言！
(D)第七天在環球影城遊玩後，在未獲得同意（依鳳凰所發旅客
手冊：須旅客半數以上同意）下領隊片面「宣佈」已決定將
環球影城、LA市區觀光及牛排晚餐擠在一起，完全不顧台北
林家三人組前一晚已正式聲明希按既定行程、台南林家四人
組之反對（總共七人，連續三個晚上在身心俱疲下還要捍衛
原有行程）。領隊擅自主張的決策結果是：大家必須在晚上
５點多環球影城結束後，拖著疲累身軀，續往LA中國戲院作
市區觀光！由於天色已晚，中國戲院及地上明星手印已很難
拍攝。最可惡的是：我們全團前一晚才表示照原行程走，領
隊仍一意孤行在當天環球影城之後，才告知大家LA市區觀光
仍要提前塞進當晚牛排晚餐之前，故領隊事後自稱「擅作主
張，但請見諒」完全不能令人苟同！！！我們原可一夜休息
後，隔天在飯店舒適地用完早餐，再精力充沛地作LA市區觀
光，相信這應也是鳳凰原先規劃的用意，但完全被領隊藉口
所破壞：「車程重覆、隔天LA可能下雨導致塞車、機場安檢
費時會延誤登機！！！」
試問：鳳凰規劃之行程難道沒有估算這些固定的變數嗎？距離是固定的，車程也是固定的──如果領隊所言屬實，那我們何必住第七天LA旅館？應該在第六晚被擠壓的LA行程走完後就直接飛回台灣！我們大家就是喜歡原來輕鬆舒適的行程安排才報名參加鳳凰，但被無知、自私且剛愎自用的領隊用盡心機擠壓行程所破壞殆盡！！！我們感到相當心痛（事實LA最後一晚氣象報告說隔天是晴天，事實證明也是晴天）。至此眾人遊興權益受損，毫無感受高價行程廣告所宣稱之「務使每一位旅客都能得到最完善的旅遊服務。」
(2)、領隊違約造成廣告不實後，在最後前往機場時自稱「擅作
主張」但毫無任何悔意，證明其了解旅客意見但蓄意與之
相左、且可推論其使用此種自私方式帶團已成功多次，可
能已有多團受害但多不了了之，故能食髓知味地在行程說
明會上不作事先告知（本人夫妻倆皆有參加），旅途行程
中又完全不顧旅客意見，一付「我就是這樣，你們能奈我
何，頂多每人退４美元小費」之霸王狀。
2、領隊缺乏專業素養及服務精神：
(1)、需要旅客登門請其起床：第六天在賭城早餐時，讓全團旅
客在餐廳前苦等達半小時（犧牲壓縮Buffet用餐時間），
而全團必須派一人前去領隊房間請其起床──但領隊唯一
說詞是：「對不起！我忘了設鬧鐘了！」請問：這符合鳳
凰的領隊廣告「鳳凰對於專業領隊的培訓，多年來一直是
不遺餘力」嗎？鳳凰沒有職前訓練嗎？這是專業領隊的行
為嗎？還是應說鳳凰的專業領隊都是這樣？
(2)、第四天大峽谷封路無法成行，雖全團旅客都維持良好風度
，但當天全天拉車至賭城行程，只見領隊倒頭呼呼大睡，
僅在車上重覆播放英文發音且無字幕之大峽谷DVD，眾人無人瞭解其義，而領隊亦無任何專業介紹！第六天車子在前
往Outlet Mall途中? 錨、晚餐湯內有蚊子屍體之後，只見領隊於中國餐館內不顧眾人感受，頻頻與司機開心大聲暢
談：「哇！好棒！旅途再兩天就要結束了！」經旅客再次
詢問為何如此高興時，仍是同樣答案：「好高興要回家了
！」領隊之情緒高漲令其來回踱步無法坐下、而使餐廳其
他客人誤認其是侍者、跟領隊要碗筷服務！！！但旅程才
經過三分之二而已，試問專業領隊之敬業精神何在？他是
在執行公務嗎？在旅客去不成大峽谷、被迫拉了兩天遠路
之後，作如此幸災樂禍的行為是專業領隊所應為的嗎？
(3)、不管全團在賭城或購物中心，「專業領隊」置導遊工作不
顧，搶血拼的速度及數量令人嘖舌，如：
i、第四天晚上大夥前往凱撒飯店等待觀看天空燈光秀時，領隊
在未確認天空秀是否正常播出時即先行離去購物，然旅客在
現場苦等15分鐘後，仍未見播放天空燈光秀，而此時領隊已
提兩大巨型購物袋回來。
ii、領隊在第一次凱撒飯店看不到天空燈光秀後、安排眾人１小時後第二次再去等待觀看天空燈光秀，領隊仍再次未確認天
空秀是否已正常播出時即先行離去，然這次現場已有標示：
「Out of service temporarily暫停服務」，故天空燈光秀
當日自此確定無法正常播放，鳳凰廣告的「專業領隊」在未
先行確認旅客獲得服務前，已逕自離開讓眾人苦等，因此賭
城夜遊足足被浪費２小時走來走去毫無所獲，30元美金價值
之賭城夜遊形同虛設、權益再次受損。
iii、第六天由拉斯維拉斯至洛杉磯途中，領隊還公開宣稱到Outlet Mall後還要幫台灣朋友帶一組BOSE音響、已鎖定多少多少名牌．．．等等。
3、至有關鳳凰「派遣非專業領隊執行非專業領隊行為」致眾人
權益受損一節，連最基本行程要求都無法如其官網廣告進行
、旅遊品質不如其他中低價旅行社行程，鳳凰僅以該領隊在
其他國家累積了不少帶團經驗塘塞卸責（詳以下E-MAIL），
回覆該領隊不專業行為之求償，實無法有客觀之認定：
本人接獲鳳凰旅行社客服人員之電子郵件處理情形：
第一次：
stanley(邵鼎清) <[e-mail]>
2010/02/08 下午 05:32
收件人： [e-mail]
副本抄送：
主旨： 0119 美西行程回覆
陳 小姐 您好:
非常感謝您來信指教，針對領隊操作行程前後調整，導致 台
端不便，本公司甚表抱歉，並對此領隊再次加強教育及懲處。
有關 台端所提出賠償的建議，回覆如下 :
1.領隊小費部份: 遵照您的算法，$3,200 * 4/6 * 3 人= $6,
400.- 扣除已退還之小費 $3,453.-，總共須再退還 NT$2,947.-2.行程部份的主要訴求在於領隊調整洛杉磯市區觀光，將市區觀光調至環球影城當日下午，致使在觀光過程當中影響照相品質及參觀。此點向品保協會查詢案例後，可依據比例原則，並已 2倍賠償做為方案。此方案計算如下:
$71,500 - $24,000 (機票款) / 9 天 = $5,278.- / 天
市區觀光為半天活動: $5,278 * 0.5 = $2,639.- (半天) * 3 人
= NT$7,917.-
3.呂其儒帶團至美國行程達 9 次，並在其他國家亦累積了不少帶
團經驗，雖然在此行程中表現不佳，但信中提到有關 "專業領隊"
之求償，實無法有客觀之認定，台端所提出之方案，實在恕難從命，敬請見諒，如有機會再次為您服務時，必定給予最優惠之價格。再次感謝您的來信
客服部 邵鼎清 敬上 00000000 鳳凰國際旅行社
第二次：
stanley(邵鼎清) <[e-mail]>
2010/02/10 下午 06:34
收件人： 陳世珍/中油 <[e-mail]>
副本抄送：
主旨： Re: 鳳凰旅行社申訴函--請回應確認
陳小姐 您好:
1.小費部份就按照我們雙方認可之金額,總共須再退還 NT$2,
947.-
2.市區觀光部份,$71,500 是按照網路上所標明已扣除$4800稅金及$3200小費所來, 因此,
須再扣除機票款 $24,000.-, $71,500 -$24,000 (機票款)
/ 9 天 = $5,278.- / 天
市區觀光為半天活動: $5,278*0.5=$2,639.-(半天)*3人
=NT$7,917.*2倍=$15,834.-
3.領隊帶團經歷這部份,本公司均可提出相關證明, 台端所提出之
賠償要求,本公司實在無法
從命,敬請見諒.
以上三點, 台端如可接受, 本公司將立即開立支票送達貴處
順祝 新年愉快
客服部 邵鼎清 敬上
4、該領隊於連續三天處心積慮蓄意違反規定變更行程、全程惡
意無專業領隊所應作為後、再於回程華航機上請空姐轉送文
字虛應。
5、依民法及消費者保護法規定旅行社應確保廣告內容之真實，
其對旅客所負之義務不得低於廣告之內容。其廣告不實對旅
客所造成的損害，旅客得請求損害額三倍（故意）之懲罰性
賠償金以彌補精神賠償。
6、其他旅行社三月參考相同日期行程及團費（皆來自各旅行社
官網之含稅價）：
1.易遊網及燦星之超值．美西大峽谷天空步道+17哩海岸9天 (
長榮/洛杉磯進)：52,900元
2.可樂之玩美加族～美西天空步道、舊愛玩美九日：52,900元
3.雄獅之十全十美～美西大城小鎮全覽１０日遊：52,900元
4.良友之[網路下單減500]美西天空步道. 舊金山. 環球影城
迪士尼9天：52,900元
5.鳳凰旅行社之新美西三部曲正宗大峽谷9天：三、四月76,900
元
7、請求賠償依據：
(1)依民法第514-6條及第514-7條之規定，被告所提供之旅遊應
具備約定之品質，不具備該品質時，旅客得請求減少費用及
損害賠償，且依同法第195條及第227條之1之規定，原告等得向被告請求非財產上之損害。
(2)此外，依公平交易法第21、31及32條之規定，事業在其廣告
上之品質有虛偽不實，致侵害他人權益時，應負損害賠償責
任，如為故意行為時，可酌定損害額以上之賠償；另依消費
者保護法第22、23及51條之規定，企業經營者應確保廣告內
容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容，否
則，廣告者與企業經營者應負連帶賠償責任，又如為故意行
為時，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金，因過
失所致者，消費者得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。
(3)國外 (團體)旅遊契約書，第23條，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理
，未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事
宜時，旅客得請求旅行社賠償差額二倍之違約金。
8、共請求四部分賠償，三人總賠償金額為173,997元（下列四項總和）：
1.領隊小費全數退還：因領隊嚴重欠缺「專業領隊」素養及服務精神，不具任何資格領取任何小費，根據鳳凰規定每人領隊小費應全數退還。茲因鳳凰不知本人經由網路報名時會自動帶出旅費細項：團費71,500+稅兵4,800+小費3,200，故鳳凰客服人員想以每人每天退四美元了事（一紙3,453之台幣支票=
US$4*9天*3人*台幣匯率31.97）。經聯絡鳳凰同意本項依領隊司機六四比例，須再退三人NT$2,947元。（即三人領隊小費
NT$6,400元應全數退還）
2.領隊「擅自更改」LA市區觀光行程之損壞賠償：因其嚴重違反鳳凰合約內「旅途行程、食宿、遊覽項目之變更」規定、及說明會分發之旅客手冊規定，更無公開徵得旅客同意（遑論半數以上），雖知半數以上旅客反對、仍更改既定行程，鳳凰應負旅客損壞賠償。鳳凰客服人員經向品保協會查詢案例後，欲依據團費半天比例原則之2倍以為賠償，其客服人員2/10 E-mail計算如下：
「市區觀光部份$71,500 是按照網路上所標明已扣除$4800稅金及
$3200小費所來, 因此,須再扣除機票款 $24,000.-,
$71,500 -$24,000 (機票款) / 9 天 = $5,278.- / 天
市區觀光為半天活動: $5,278*0.5=$2,639.-(半天)*3人=NT$7,
917.*2倍=$15,834.- 」
但依據民法第514條之8規定及台北地方法院簡易庭98．11．11台達旅行社判例（裁判字號98,北小,1967），陳世珍一家認為本案最後一天LA市區觀光為「因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者」之時間浪費──眾人窩在飯店無行程、無所事事乾瞪眼，而室外風和日麗，應依下述台達旅行社判例為全額團費半天比例原則＋2倍賠償方案)：$79,500 (機票款) / 9
天 * 0.5 * 2倍 * 3 人 = NT$26,500.-
3.依消費者保護法及民法規定，請求領隊四次處心積慮壓縮行程、疲勞轟炸旅客之損害賠償：（詳前述原因事實段二、1. (1)）領隊自第五天起連續三天共四次：（ (A)第五天下午強留旅客在西峽谷旅客中心致拖延當天晚上休息、(B)第六天上午拉
斯維拉斯至洛杉磯途中車上休息時間疲勞轟炸旅客、(C)第六
天晚上在飯店大廳拖延所有旅客進飯店CHECK-IN休息 (D)第七天在環球影城遊玩後更遂其私慾硬塞入LA市區觀光行程、致拖延當天晚上休息時間）或於回程巴士上旅客身心俱疲想休息，有心無力保護自已權益時，故意延誤行程疲勞轟炸旅客，或拖延客人回程致拖延當天晚上休息時間、或延誤旅客飯店CHECK-IN時間，尤有甚者，動輒以機場安檢及大雨等要脅旅客變更次日行程以遂其私慾，遠多於過失，縱非預謀，實為故意。而陳世珍一家三人以每人79,500元之高價旅費做9日之高品質美西
旅遊，非但未獲得該有之品質，反卻惹來身心之疲憊需提心吊膽捍衛契約行程。查台北地方法院簡易庭96．10．12東森旅行社判例（裁判字號96,北消簡2），按消費者係指以消費為目的而交易，使用商品或接受服務者。企業經營者，係指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者，消費者保護法第2條第1、2款定有明文，鳳凰旅行社為提供旅遊服務之
旅行社，而陳世珍一家三人組係以消費為目的，而與鳳凰旅行社交易，符合消費者保護法所定義之消費者及企業經營者。次按依消費者保護法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致生之損害，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金；消費者保護法第51條亦定有明文，原告因與被告就旅遊服務所生爭議之消費關係，而向法院提起訴訟，自合於前開條文之規定。鳳凰旅行社恐聲稱：其為領隊個人行為，與該旅行社無涉，然按旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質；債務人之代理人或使用人，關於債之履行有故意或過失時，債務人應與自己之故意或過失負同一責任；但當事人另有訂定者，不在此限，為民法第514條之6第224條所明定。領隊受
旅行社指派，受僱履行旅行社之旅遊契約內容，故領隊係屬於旅行社之使用人，其履行契約有故意或過失時，旅行社應與自己之故意或過失負同一責任。次按旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約；因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。民法第514條之7第1、2項亦定有明文。
綜上可知，本案領隊雖有多次美國領隊經驗，但「專業傲慢」無視旅客權益、於履行契約有故意違約（明知不該為而為、應注意而未注意），總共四次 (A)-(D)(一次早上、三次晚上)故意延誤行程致拖延旅客旅遊時間、晚上飯店休息時間（亦為旅客行程之一部分），故請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金。茲假設每天分成早上、下午及晚上三時段，每時段旅費即為79,500除以9（
天）後再除以3（時段）；而共拖延四時段，則三倍懲罰性賠償
金計算式為:
79,500/9天/3時段*4(次拖延)*3(倍懲罰性賠償金)*3(人) =
NT$106,000.-
4.依公平交易法及旅行業管理規則規定，請求鳳凰旅行社「專業領隊」廣告不實致侵害陳世珍一家權益之損害賠償：陳世珍一家為求有高品質旅遊，故相信鳳凰官網「專業領隊」廣告、而未透過任何業務員或朋友介紹直接網路報名，且因相信鳳凰官網宣稱其為唯一上櫃公司、及其將派遣「專業領隊」隨行，故雖其旅費高於同業，仍支付鳳凰高價旅費且夫妻皆出席說明會以表重視。但相信鳳凰官網「專業領隊」廣告卻致全家旅遊權益受損：鳳凰領隊「惡意違約」與眾人作對、損耗旅遊時間及眾人旅遊權益之行為，為本案旅遊品質低落之主因，實與鳳凰「專業領隊」及「高價高品質」等廣告嚴重不符。按事業不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價格、數量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵；該項規定於事業之服務準用之，公平交易法第21條訂有明文；另按旅行業管理規則第30條規定：「旅行業刊登於新聞紙、雜誌、電腦網路及其他大眾傳播工具之廣告，應載明公司名稱、種類及註冊編號。但綜合旅行業得以註冊之服務標章替代公司名稱。前項廣告內容應與旅遊文件相符合，不得為虛偽之宣傳。」鳳凰為領隊之雇主、非不知情之第三者，但有意以「專業領隊」號召，以謀求高於同業旅費（詳六、其他參考相同日期行程及團費，同樣類似行程平均九日團費52,900元）。次按公平交易法「損害賠償」章第31、32條規定，事業違反公平交易法之規定，致侵害他人權益者，應負損害賠償責任；法院因被害人之請求，如為事業之故意行為，得依侵害情節，酌定損害額以上之賠償，但不得超過已證明損害額之三倍。侵害人如因侵害行為受有利益者，被害人得請求專依該項利益計算損害額」。鳳凰旅行社縱未「故意」侵害旅客權益，但在旅程開始前未諭知「專業領隊」應確實履行旅遊文件（合約及行程表），使旅客因其領隊「專業傲慢」而未能獲得與旅行社廣告所宣傳之旅遊品質、致官網旅遊相關廣告不實，鳳凰旅行社難辭其疚應負過失之責，故請求特別針對鳳凰「專業領隊」廣告不實所造成的損害，請求損害額一倍（過失）之懲罰性賠償金。損害額建議為鳳凰因廣告不實所受有之利益，其計算方法如下：
雖鳳凰行程包括一段美國境內飛機費用，但雄獅旅行社以拉車方式約多創出二個景點（優勝美地及17哩海景大道），兩者互有優缺故建議暫不列入計算。
茲假設鳳凰為同業食宿享受水準150%，續推算鳳凰旅費應為：
(52,900雄獅團費-24,000機票-4,800稅-3,000門票費用)* 150%食
宿享受水準＋24,000機票＋4,800稅＋3,000門票費用＝63,450，故鳳凰因廣告不實所受有之利益應為：
79,500團費-3,200小費-63,450＝12,850，
請求損害額一倍（過失），為：12,850＊3人＊1倍 = NT$38,550元
5.總共請求四部分賠償，三人總賠償金額為：
2,947 + 26,500 + 106,000 + 38,550 = 173,997元
爰請依民法、公平交易法及消費者保護法等法針對 (1)鳳凰所派領隊連續多天行程處心積慮蓄意違反規定變更行程後竟得逞、毫無專業領隊所應作為，及 (2)鳳凰旅行社對所稱「專業領隊」廣告不實、難卸其管理督導之責，而為適法之判決。
乙、被告方面：
壹、聲明：
一、駁回原告之訴。
二、訴訟費用由原告負擔。
貳、陳述：
一、查關於原告所指領隊問題部分，實顯非實在，茲分述如下：（一）本公司所派遣領隊均具有合法證照，本案領隊亦係合法領隊，並且擔任領隊帶團高達43次，本行程亦已帶過8次（
被證一），期間客戶均表滿意，從無任何爭議或不滿發生，原告所指稱領隊不專業等指控顯非實在，請鈞長明察。（二）次查，原告所指任意變更最後一天（1/26）的行程至前一天（1/25）完成部分，經向領隊查詢，其原因係由於該領隊為使旅客能有最完善的行程，因此持續注意相關氣象資訊，依美國當地氣象報告顯示，旅遊期間一直持續的好天氣將於1/26改變成下雨天，關於此部分可參考當地氣象報告（被證二，氣象網站位置：http://www.wu i知領隊並
非無故任意調整行程，請鈞長明察。
二、關於原告所指領隊問題部分，實顯非實在，已如前述，茲再針對原告所述內容分述如下：
（一）原告先指稱自第四晚起即天天浪費旅遊時間開會，經查根本無此事實，原告於狀紙內亦未提出任何事實證明，足可知其顯非實在。
（二）次查，關於第五天天空步道結束集合於西峽谷旅客中心一事，經查當天天空步道結束後，領隊係帶領團員前往西峽谷旅客中心上廁所，原告卻刻意避而不談，將相關內容完全顛倒，而於中心時領隊因應旅客提問而提到在回程路上確有一較小的mall在，可節省時間惟店鋪較少，前後回答不超過3分鐘，最後亦依原定行程前往行程表所定的mall
，根本無原告所述的情事存在，按依原告的說法，是否除原告外其他旅客的提問領隊均可置之不顧？原告所指稱領隊不專業等指控顯非實在。
（三）再查，原告所指稱第六天領隊處心積慮鼓吹要將outlet
mall、牛排館、及LA市區觀光擠在第六天一起完成部分，經詢問領隊及在場其他人員均表示根本沒有這件事，被告否認，請原告舉證以實其說。
（四）復查，原告起訴狀二、1、（1）（C）所述內容亦不實在
，經查領隊在第六天於遊覽車上並未有任何更改行程的表示，回到飯店後，領隊先辦理CHECK-IN的動作，發完鑰匙後沒多久原告即回房間休息，根本沒有參與後續其他旅客的討論因此對於相關內容所述顯屬有誤，事實上領隊於發完鑰匙後利用五分鐘時間解釋相關原因（參答辯狀）並由大家提問後就請大家回房間考慮看看，並無任何如原告所述刻意拖延等情事。
（五）末查，第七天在環球影城遊玩後，在遊覽車上領隊即再告知相關理由，並依前日的討論詢問大家是否同意變更行程，經詢問後其他旅客過半數均表示同意，並無任何人表示反對，領隊始變更行程前往，事實上原告於行程中根本未表示反對，若有反對領隊亦不可能違反旅客的意思而擅自變更行程，原告卻於返台後始提出不同的說法，實顯與事實不符。
三、次查，原告所指稱領隊缺乏專業及服務精神方面，亦均不實，茲分述如下：
（一）原告所稱領隊需要旅客叫他起床部分，經查根本無此事實，其所指稱第六天早餐方面，領隊係因與餐廳協調相關事宜始稍微晚到，根本非原告所述情形。
（二）次查，原告所述大峽谷因天候封閉無法成行後回程路上，領隊為了不讓旅客失望，因此撥放大峽谷影片，此部分應屬合理之安排，並無任何違反專業的情事存在；至於原告所指稱領隊於中國餐館內所述內容亦根本不實在，領隊根本沒有說過那些話，且為了服務團員犧牲自己的吃飯幫忙團員拿取所欠缺之物品，原告卻顛倒黑白，將有服務精神之行為做不實的指控，如依原告說法似表示縱有團員有需要領隊均不可加以幫忙，否則即為無服務精神，此種說法是否合理？
（三）再查，原告指稱領隊只拼血拼部份亦根本不實：
1.關於第四天晚上行程方面，當天晚上行程係參觀天空燈光秀、噴火及水舞三項行程，在到達現場天空燈光秀現場等待時，因超過時間還未表演，因此領隊遂前往詢問工作人員原因，工作人員表示機械故障需要修理，不確定何時修好，但是有可能在下一場表演前修好，領隊即返回告知大家此事由，根本沒有所謂跑去購物的情事，原告所述顯非實在，請其舉證加以證明，領隊前往協調相關突發狀況當然屬於職務的執行並無不妥。
2.次查，在告知大家前述突發事宜後，因團員表示既然不確定，搞不好下一場表演還是會如期舉行，希望能看到，經領隊計算噴火秀及水舞秀時間後同意於參觀完後再前往看看天空燈光秀是否有舉行，在參觀完噴火秀及水舞秀合計約一小時的表演後回到天空燈光秀現場，經詢問工作人員無法及時修復後即告知大家相關事實並帶領大家離開，根本沒有原告所述行程浪費等情事。
3.末查，原告所述領隊公開宣稱要血拼等情事亦均不實，事實上領隊根本沒有原告所述的相關內容，領隊帶領同行程已多次已如前狀所述，根本無理由重複採購相同物品，原告所述顯係誤認該領隊為新手所為不實指控，請原告舉證以實其說。
四、再查，被告並無違約之處，原告之請求顯無理由：
（一）查依原告所述內容顯示，被告依旅遊合約所有相關行程、飯店住宿等旅遊合約內容並無任何違約之處，原告之請求顯無理由，而其所請求的賠償亦顯乏證據及請求依據，實非適法。
（二）再就原告所提其他同業行程價格部分，經查均係由原告自行列印，被告否認其真實性，請原告舉證其真實性以及相關住宿、行程是否與本案相同以實其說。
（三）復就原告相關賠償請求以觀：
1.關於領隊小費剩餘金額退還部分，經查被告公司本以服務旅客為職志，對於不滿意領隊的旅客被告同意退還全額領隊小費，因此關於扣除已支付原告三人金額後剩餘總額之新台幣2947元被告同意退還原告。
2.關於領隊擅改LA行程部份，經查該部份於變更前已徵詢大家意見過半數同意後始為變更已如前述（按依法僅需過半數同意即可合法變更行程），雖一時無法找到同意書，惟顯非如原告所述擅為變更，而且該變更亦非不利於旅客之行為，原告若主張有損害，應先證明其損害的金額及因果關係，被告不同意其所提相關之賠償計算方式。
3.再查，關於原告所指稱領隊處心積慮壓縮行程疲勞轟炸等部分，根本與事實不符，原告應先證明有前述事實存在，而且原告欲請求賠償需先證明有相關損害及因果關係存在，不能以空口損害而為請求。
4.末查，關於原告所稱廣告不實部分，事實上被告之出團品質有口皆碑，根本無任何廣告不實之處，再查依公平交易法請求應先向公平交易委員會請其判斷是否確有廣告不實之處始得加以請求，本案中被告從未被認定有廣告不實之情事，原告亦未能證明有相關損害及因果關係存在，實顯非適法。
五、末查，被告公司領隊均係受專業訓練並有合格證照之專業領隊，此有領隊證及導遊證可證。
丙、本院心證：
一、原告以領隊不專業，無資格收取小費部分，被告同意全額退還，因已部份支付予原告三人，只剩餘2、947元，故原告請求被告退還該款，為有理由。
二、關於領隊擅改LA行程部份，被告雖稱係已經過半數同意才變更，惟迄未能提出旅客變更同意書，所弁自難採信；且同樣參加本次旅行之團員、但無法抽空亦不願到院作證之吳鄭澄玉、吳美雯 (住彰化)、林志能、張美玲 (台南林家4口)均
具狀稱此部份領隊並未要他們填寫同意書，被告空言已經同意，自無足採。按「因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之為之旅程者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過旅遊營業人『所收旅遊費用總額』每日平均之數額。」，民法第
514 條之8定有明文；再原告與被告簽立之旅遊契約書第13
條約定：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方 (原告)不得變
更，但乙方 (即被告)同意甲方之要求，不在此限，惟其所
增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目事宜時，甲方得請求乙方賠償『差額二倍』之違約金。」，而被告又未能舉證證明此部份行程之變更有契約第28、31條之『不可抗力』或『不可歸責於乙方』之事由，其未經原告之同意擅改該部份行程，依民法第514條之8之規定，自應依被告對原告『所收旅遊費用總額』每日平均數額為其每日之賠償金額，該條既規定依『所收旅遊費用總額』計算其每日平均數額，則該費用總額，自包括被告對原告所收之機票費、小費、稅金等費用額在內，乃被告卻將之扣除後再計算應賠償予原告之數額，自非的論，本次旅遊每人之旅費即被告『所收旅遊費用之總額』為79、500元，此部份行程之變更浪費
原告半日之時間，而兩造所簽之契約又約定須賠償『差額二倍』，則被告對此部份應賠償原告26、500元 (79、500元
/9( 旅程9天)*0.5( 半天時間浪費)*3 (人)＝26、500元)，其以其所收旅遊費用之總額扣除機票款、小費、稅金後為其『所收旅遊費用之總額』而為計算，自非有誤。原告請求被告賠償26、500元，為有理由，應准許。
三、按「旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。」，「旅遊服務不具備前條之價值或品質，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。」「因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。」「旅客依前二項約定契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之，由旅遊營業人負擔。」，民法第514條之6、第514條之7第1、2、3
項分別定有明文，是依該二條之規定，旅客若認旅遊營業人所提供之旅遊服務不具備通常之價值或約定之品質時，可請求『減少費用』、『終止契約』並得請求『損害賠償』，既稱『損害賠償』，必證明其『損害』，始得請求『賠償』。另消費者保護法第22條固規定：「企業經營者，應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。」、另第51條規定：「依本法所提之訴訟，因企業經營之故意所致之『損害』，消費者得請求『損害額』三倍以下之懲罰性賠償金。但因過失所致之『損害』者，得請求『損害額』一倍以下之懲罰性賠償金。」；另公平交易法第21條固亦規定：「事業不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價格、數量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵。」、同法第31條規定：「事業違反本法之規定，致侵害他人權益者，應負『損害』『賠償責任』。」、另32
條規定：「法院因前條被害人之請求，如為事業之故意行為，得依侵害情節，酌定『損害額』以上之賠償，但不得超過已證明『損害額』之三倍。」，凡此之『賠償』，亦均必先證明有『損害』，若『無損害』即無『損害額』或『賠償』可言，合先敘明！
四、原告雖指稱被告有下列不具備通常之價值或約定之品質：
1、第5天將所有旅客留在峽谷旅客中心，找來地圖企圖強迫說服大家前往較近但較小之outlet，耗費近30分鐘，讓旅客無法
購物、照相，且全團被旅客中心服務小姐於前後門均反鎖在
中心內，非常恐佈，因其抗議本團浪費她下班時間，因天空
步道上下山標高差距大、車內空氣不流通，乘客頭痛無法立
刻返回拉斯維拉斯或車上休息。惟此非但為被告所否認，同
參加本旅遊行程之團員彰化之吳鄭澄玉、吳美雯具狀表示：
「第五天SKY WALK後應是領隊帶團員上廁所，非為『浪費時
間開會』 (大家身心俱疲應是一路超爛的天氣所致：飛SEDOND飛機delay一個多小時，飛行遇亂流，大峽谷封山又繞多三
個小時山路到Las Vegas加上夜遊又遇Caesar s Palace整點
免費魔術燈光故障)。」，此有其99.10.29之回函附卷可稽；另同團之團員台南之林志能、張美玲99.10.30予本院之回函
亦稱：「.... 當天天空步道結束後，被領隊帶往西峽谷旅客中心討論路程，時間大約『10分鐘』，且旅客中心因休息時
間已到，所以，大門有鎖上，而從側門出入，... 。」，有
該回函附卷可稽，可證，原告前揭所指並非實在！
2、原告雖稱第6天上午拉斯維加斯至洛杉磯途中車上休息時間疲勞轟炸旅客、毫無人文風景介紹，該晚上至飯店大廳亦拖延
所有旅客進房休息，領隊一再處心積慮耗時想將Outlet Mall、牛排晚餐及LA市區觀光擠在第6天一起完成；然此亦被告所否認，同團之團體員彰化之吳美雯之上揭回函則稱：「原訂
之Outlet雖是去成了，不過其過程非常艱苦，是我們母女較
痛苦一段記憶：單純開車演變成車故障 (風扇壞了)掛在高速公路旁，等2小時救援，不能上廁所... 團員堅持要到多兩小時的Outlet，而不去順路之Barstow令人不解，後來才知他們要採購。」、「播放大峽谷影片和一般旅遊團相似。」，未
見有何原告所指之『疲勞轟炸』『處心積慮耗時』之情事，
反而稱依原訂行程至Outlet是一折磨；而台南之林家予本院
之回函，稱「領隊雖於飯店時再度說明最後一天欲變更行程
之事，但渠等對之並未表示意見」，亦未表示被告領隊有如
原告上揭所指之『疲勞轟炸』『處心積慮耗時』之情事，原
告上揭所指，或係因其標準、理念不同，否則其他團員如彰
化之吳家、台南之林家為何無如其所指之感受！自不能僅憑
其主觀之感受即認被告之服務未有通常之品質或約定之品質
！或只可認其領隊操作、服務不佳所致。
3、原告所指領隊於第六天早上因睡過頭，遲到15─20分鐘及第
四天觀賞天空燈光秀時，領隊未確認該秀是否正常播出，即
先行離去，當觀賞人潮漸漸散去、過一陣子領隊才回來說設
備故障，故為同團團員之彰化吳家及台南之林家所是認，但
凡此與上揭原告所指領隊之『疲勞轟炸』、『處心積慮耗時
』遊說變更行程等，均乃『領隊』之服務品質不佳所致，其
或因此可認未具備通常之價值及約定之品質，上揭民法第514條之6、第514條之7及消費者保護法、公平交易法之規定，固規定可得向企業經營者之被告請求『損害』『賠償』，但須
有『損害』存在，才有『賠償』，有如前述，被告否認原告
因此受有損害，原告又未能舉證證明其『損害』，遽以請求
『損害賠償』，尚無理由，雖原告稱其身心因此遭受極大之
創傷，因認被告須賠償，然依法必係非法侵害他人生命、身
體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操或其他人格法益
，始得請求『非財產上之損害』，原告未舉證其因此受有上
揭侵害，遽以請求賠償，核無理由! 再依民法第514條之7之
規定，如旅客認旅遊營業人提供旅遊服務，不具備通常之價
值及約定之品質，除得請求『損害賠償』外，仍可請求『減
少費用』或『終止契約』，有如前述，原告未終止契約，惟
已據其就其所指之『領隊』之「不專業」「疲勞轟炸耗時遊
說行程之變更」等品質不具通常價值，請求『減少費用』─
要被告『全額退還小費』；另同為原告認係未具約定品質之
「未經同意擅改行程」等，亦已依民法第514條之8之規定請
求賠償其時間上之浪費。原告所爰引之法條或係民法、或係
消費書保護法、或係公平交易法，均乃係法條之競合，並非
如原告所指可依循該三法『逐一』『同時』『各』為請求，
原告就其所指之『同一受害事實』請求依該三法『逐一』、
『同時』『各』為賠償之給付，並非的論，併此敘明。
4、原告雖以本領隊不專業、擅改行程、不具通常價值之品質或
約定之品質，而認被告之廣告不實在云云，然查，帶領本次
旅遊團之領隊呂其儒確係受有專業訓練並有合格證照之專業
領隊，此有被告提出於2009/5/15所核發、有效日期為2012/5/15之呂其儒外語領隊人員執業證與2009/06/23─2012/06/22有效之呂其儒導遊人員執業證附卷可稽，是，被告廣告其領
隊均係具專業者，並無不實在；本次原告所指服務品質不佳
、擅改行程，乃因於該具專業領隊之『領隊』『個人』之『
專業傲慢』所致，然亦不能因此即遽認被告廣告有不實，未
有其廣告所稱之品質！而該領隊呂其儒亦因於本事件，遭被
告公司革職，足可證被告公司確不容許有此素質之領隊存在
以影響其公司名譽，讓人誤認其公司係廣告不實之旅遊營業
人，原告以呂其儒個人之專業傲慢所致之服務品質不佳而認
係被告公司廣告不實，自有未當，是其爰引消費者保護法、
公平交易法之規定，以被告廣告不實為由，請求被告給付『
損害額』三倍之懲罰性賠償金，核亦無理！
五、綜上所述，原告請求被告賠償小費2、947元、LA行程變更26、500元，合計29、447元及自起訴狀繕本送達翌日 (即99、03、20)起至清償日止，按年息百分之五計算之利息，為有
理由，應准許外，逾此部份為無理由，應駁回。
六、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊、防禦方法及其他事證，核對本件判斷不生影響，爰不一一論述。
七、本件原告勝訴部份係就民事訴訟法第427條訴訟適用簡易程
序所為之判決，爰依同法第389條第1項第3款之規定，職權
宣告假執行；並依同法第392條第2項，依職權為被告預供擔保，得免為假執行之宣告。
八、訴訟費用負擔之依據：民事訴訟法第78條，本件訴訟費用額，依後附計算書確定如主文所示金額。
中 華 民 國 99 年 12 月 7 日臺北簡易庭 法 官 謝明珠
以上正本證明與原本無異。
如不服本判決，應於判決送達後20日內向本庭（臺北市○○○路○段126巷1號）提出上訴狀（須按他造當事人之人數附繕本）；如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。
中 華 民 國 99 年 12 月 7 日書記官 林美嘉
計 算 書
項 目 金 額（新臺幣）
第一審裁判費 1,880元
合 計 1,880元