ประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย
ที่ สกส. 1 /2561
เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)
อื่นๆ - 1. เหตุผลในการออกประกาศ
ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความสําคัญและส่งเสริมให้ผู้ให้บริการทางการเงินแก่ประชาชนมีการจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม โดยมุ่งหมายให้ (1) ลูกค้าเชื่อมั่นได้ว่าผู้ให้บริการมุ่งเน้นการให้บริการอย่างเป็นธรรม บริการลูกค้าอย่างจริงใจ ไม่เอาเปรียบ (2) ลูกค้าได้รับคําแนะนําที่เหมาะสมและชัดเจน (3) ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นธรรมทั้งด้านราคาและเงื่อนไข (4) ลูกค้าสามารถใช้บริการได้สะดวกและได้รับการดูแลแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม และ (5) ผู้ให้บริการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสิทธิและหน้าที่ของตนเอง
อย่างไรก็ตาม ในช่วงที่ผ่านมา จากการให้บริการทางการเงินที่ซับซ้อนขึ้นของสถาบันการเงินรวมถึงพัฒนาการด้านเทคโนโลยี และการพึ่งพารายได้ค่าธรรมเนียมมากขึ้น ส่งผลให้การให้บริการทางการเงินของสถาบันการเงินยังมีข้อบกพร่องในหลายด้านและมีการร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง ทั้งการเสนอขายที่ไม่เป็นธรรม การบังคับขาย การนําเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ชัดเจนจนอาจทําให้เกิดความเข้าใจผิด การเสนอขายที่อาจรบกวนสิทธิส่วนบุคคล การกําหนดเงื่อนไข ราคา และข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม รวมถึงการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ยินยอม
ประกาศฉบับนี้เป็นส่วนสําคัญส่วนหนึ่งของการสนับสนุนให้ผู้ให้บริการสามารถดําเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืน มีการบริหารจัดการที่เหมาะสมเป็นธรรมเพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค เพื่อความปลอดภัยและความผาสุกของประชาชน และเพื่อประโยชน์ในการกํากับดูแล จึงจําเป็นต้องมีการพัฒนาทั้งในด้าน (1) การกํากับดูแลที่เข้มแข็ง ซึ่งครอบคลุมทั้งการกําหนดกรอบกติกาที่เน้นการยกระดับการบริหารจัดการของผู้ให้บริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในระยะยาว มีความชัดเจน สามารถนําไปปฏิบัติได้จริงโดยไม่เป็นภาระจนเกินควร เป็นองค์รวม ไม่กระจายอยู่ในหลักเกณฑ์หลายฉบับ และมีอํานาจในการดําเนินการทางกฎหมาย รวมถึงการติดตามนํากรอบกติกาไปบังคับใช้ให้เห็นผล เปิดเผยโปร่งใส ดําเนินงานร่วมกับหน่วยงานกํากับอื่นอย่างมีประสิทธิภาพ (2) การสนับสนุนให้ผู้ให้บริการตระหนักและให้ความสําคัญต่อการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมซึ่งเป็นปัจจัยสําคัญที่ช่วยให้รายได้ของผู้ให้บริการมีการเติบโตอย่างยั่งยืน และ (3) การสนับสนุนให้ผู้ใช้บริการมีข้อมูลทั้งที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และคุณภาพการให้บริการเพื่อให้สามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ได้ตรงกับความประสงค์และเป็นธรรม และมีช่องทางขอความช่วยเหลือในกรณีประสบปัญหา
การยกระดับการบริหารจัดการตามประกาศฉบับนี้ได้กําหนดหลักการ มาตรฐานขั้นต่ํารวมถึงตัวอย่างพฤติกรรมที่เป็นแนวทางในการปฏิบัติสําหรับผู้ให้บริการทั้งธนาคารพาณิชย์ บริษัทเงินทุนบริษัทเครดิตฟองซิเอร์ บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินและผู้ให้บริการที่ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับ ครอบคลุมระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ (end-to-end process) ทั้งหมด 9 ระบบ ได้แก่ (1) คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงผลักดันอย่างเป็นรูปธรรม กําหนดให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร และมีผู้รับผิดชอบชัดเจน (2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ต้องเหมาะสมกับลูกค้า ความสามารถของพนักงานขาย ช่องทางการขาย ระบบงานและการควบคุม และมีเงื่อนไขที่เป็นธรรม (3) การจ่ายค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษต้องไม่ผลักดันให้เกิดการขายที่ไม่เหมาะสม (4) กระบวนการขายให้ข้อมูลครบถ้วนชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า (5) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับการให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นไปอย่างทั่วถึง (6) การดูแลข้อมูลลูกค้ามีความปลอดภัยและคํานึงถึงความเป็นส่วนตัว (7) การดูแลลูกค้าหลังการขายมีความเป็นธรรม (8) การควบคุม กํากับ และตรวจสอบมีความรัดกุม และ (9) ระบบการปฏิบัติงานและแผนฉุกเฉินมีประสิทธิภาพ ให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ ประกาศกําหนดให้มีการเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์และคุณภาพการให้บริการเพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลและสามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างเหมาะสม และในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานขั้นต่ําได้อย่างมีนัยสําคัญ ธนาคารแห่งประเทศไทยสามารถกําหนดเงื่อนไขเพิ่มเติมให้ผู้ให้บริการปฏิบัติเพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อลูกค้าในวงกว้าง ทั้งนี้ ประกาศฉบับนี้ได้กําหนดหลักเกณฑ์ส่วนใหญ่ให้สอดคล้องกับหลักเกณฑ์ของสํานักงานคณะกรรมการกํากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ว่าด้วยแนวทางปฏิบัติในการขายและให้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในตลาดทุนที่เป็นหน่วยลงทุนและตราสารหนี้เพื่อลดภาระแก่ผู้ให้บริการโดยให้สามารถปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ให้สอดคล้องกันสําหรับทุกผลิตภัณฑ์
อื่นๆ - 2. อํานาจตามกฎหมาย
อาศัยอํานาจตามความในมาตรา 4 มาตรา 36 มาตรา 38 มาตรา 39 มาตรา 40 มาตรา 41 มาตรา 56 มาตรา 58 และมาตรา 71 แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ธนาคารแห่งประเทศไทยได้ออกข้อกําหนดเกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม สําหรับสถาบันการเงินและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ตามประกาศฉบับนี้
อาศัยอํานาจตามความในข้อ 5 และข้อ 8 แห่งประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ 5 แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ 58 ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน 2545 และที่แก้ไขเพิ่มเติม ธนาคารแห่งประเทศไทยได้ออกข้อกําหนดเกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม สําหรับผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ตามประกาศฉบับนี้
อาศัยอํานาจตามความใน ข้อ 5 และข้อ 8 แห่งประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ 5 แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ 58 (เรื่อง สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับ) ลงวันที่ 9 มิถุนายน 2548 และที่แก้ไขเพิ่มเติม ธนาคารแห่งประเทศไทยได้ออกข้อกําหนดเกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม สําหรับผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับที่มิใช่สถาบันการเงิน ตามประกาศฉบับนี้
อื่นๆ - 3. แนวนโยบายและหนังสือเวียนที่ยกเลิก
ให้ยกเลิกแนวนโยบายดังต่อไปนี้
3.1 แนวนโยบาย เรื่อง การนําเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารพาณิชย์ (banking products) ลงวันที่ 1 ตุลาคม 2556
3.2 แนวนโยบาย เรื่อง การกํากับดูแลการขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ ลงวันที่ 21 พฤศจิกายน 2555
3.3 หนังสือเวียน ที่ ธปท.ฝนส.(23) ว. 201/2558 เรื่อง ขอความร่วมมือในการแจ้งข้อมูลให้ผู้ใช้บริการทางการเงินทราบกรณีมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการ ลงวันที่ 6 กุมภาพันธ์ 2558
3.4 หนังสือเวียน ที่ ธปท.ฝนส.(23) ว. 202/2558 เรื่อง ขอความร่วมมือในการแจ้งข้อมูลให้ผู้ใช้บริการทางการเงินทราบกรณีมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการ ลงวันที่ 6 กุมภาพันธ์ 2558
อื่นๆ - 4. ขอบเขตการบังคับใช้
ประกาศฉบับนี้ให้ใช้บังคับกับ
4.1 สถาบันการเงินทุกแห่งตามพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 และที่แก้ไขเพิ่มเติม
4.2 บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกํากับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้องทุกแห่ง โดยไม่รวมถึงธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกํากับ ธุรกิจให้บริการการชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Payment) บริษัทบริหารสินทรัพย์ และบริษัทที่ประกอบเฉพาะธุรกิจที่อยู่ภายใต้การกํากับของหน่วยงานกํากับดูแลอื่น เช่น บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนรวม บริษัทประกันวินาศภัย บริษัทประกันชีวิต
4.3 ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ตามประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ 5 แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ 58 ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน 2545 และที่แก้ไขเพิ่มเติม และมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกํากับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้องทุกแห่ง
4.4 ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับที่มิใช่สถาบันการเงิน ตามประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ 5 แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ 58 (เรื่อง สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับ) ลงวันที่ 9 มิถุนายน 2548 และที่แก้ไขเพิ่มเติม และมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกํากับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้องทุกแห่ง
อื่นๆ - 5. เนื้อหา
5.1 คําจํากัดความ
"สถาบันการเงิน" หมายความว่า ธนาคารพาณิชย์ บริษัทเงินทุน และบริษัทเครดิตฟองซิเอร์ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงิน
"กลุ่มธุรกิจทางการเงิน" หมายความว่า กลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกํากับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้อง
"ผู้ให้บริการ" หมายความว่า สถาบันการเงินและบริษัทดังต่อไปนี้ที่ทําหน้าที่เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ หรือเป็นผู้แนะนําหรือผู้ขายผลิตภัณฑ์ ได้แก่
(1) สถาบันการเงิน
(2) บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน โดยไม่รวมถึง ธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกํากับ ธุรกิจให้บริการการชําระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Payment) บริษัทบริหารสินทรัพย์ และบริษัทที่ประกอบเฉพาะธุรกิจที่อยู่ภายใต้การกํากับของหน่วยงานกํากับดูแลอื่น เช่น บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนรวม บริษัทประกันวินาศภัย บริษัทประกันชีวิต
(3) ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ตามประกาศกระทรวงการคลังเรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ 5 แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ 58 ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน 2545 และที่แก้ไขเพิ่มเติม และมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกํากับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้อง
(4) ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับที่มิใช่สถาบันการเงินตามประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ 5 แห่งประกาศของคณะปฏิวัติฉบับที่ 58 (เรื่อง สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับ) ลงวันที่ 9 มิถุนายน 2548 และที่แก้ไขเพิ่มเติมและมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกํากับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้อง
"ผลิตภัณฑ์" หมายความว่า ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินทุกประเภทที่ผู้ให้บริการเป็นผู้ออก ผู้แนะนํา หรือผู้ขาย ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้การกํากับของหน่วยงานอื่น เช่น ตราสารหนี้กองทุนรวม ประกันวินาศภัย และประกันชีวิต
"ลูกค้า" หมายความว่า บุคคลธรรมดาและนิติบุคคลซึ่งใช้ผลิตภัณฑ์อยู่ในปัจจุบันและให้หมายความรวมถึงผู้ติดต่อสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์ ผู้ที่รับทราบผลิตภัณฑ์ผ่านสื่อต่าง ๆ และผู้ที่ได้รับการเสนอหรือชักชวนจากผู้ให้บริการเพื่อให้ซื้อผลิตภัณฑ์
"ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง" หมายความว่า ลูกค้าซึ่งผู้ให้บริการต้องใช้ความระมัดระวังในการติดต่อและให้บริการเป็นพิเศษ เช่น ผู้สูงอายุที่มีอายุตั้งแต่ 60 ปีขึ้นไป ผู้ที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจํากัดหรือไม่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ ผู้ที่มีข้อจํากัดในการสื่อสารหรือตัดสินใจ อาทิ ผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการมองเห็น หรือมีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ
5.2 หลักการ
หลักการสําคัญของประกาศฉบับนี้ เพื่อมุ่งหมายให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างเป็นธรรมเพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภคและเพื่อความปลอดภัยและความผาสุกของประชาชน กล่าวคือ
5.2.1 ลูกค้าเชื่อมั่นได้ว่าผู้ให้บริการมุ่งเน้นการให้บริการอย่างเป็นธรรม บริการลูกค้าอย่างจริงใจและไม่เอาเปรียบ สําหรับผู้ให้บริการที่ให้บริการลูกค้ารายย่อย ควรมีบริการและผลิตภัณฑ์ขั้นพื้นฐานเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างทั่วถึงในราคาที่เหมาะสม
5.2.2 ลูกค้าได้รับคําแนะนําที่ตรงกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทําความเข้าใจของลูกค้า โดยไม่รบกวนลูกค้า และได้รับข้อมูลที่ชัดเจน ครบถ้วนเพียงพอในการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย รวมถึงสามารถเปรียบเทียบข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการระหว่างผู้ให้บริการได้อย่างสะดวก
5.2.3 ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นธรรม ทั้งด้านราคาและเงื่อนไข ตรงกับความประสงค์และความสามารถของลูกค้า และเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงข้อมูลและสินทรัพย์ของลูกค้าได้รับการดูแลไม่ให้นําไปใช้ในทางไม่เหมาะสม
5.2.4 ลูกค้าสามารถดําเนินการต่าง ๆ ภายหลังการขายได้อย่างสะดวกและได้รับความเป็นธรรม เช่น เปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการ เปลี่ยนผู้ให้บริการ แจ้งปัญหา ยื่นเรื่องร้องเรียนได้รับการชดเชยเยียวยา
5.2.5 ลูกค้ามีความเข้าใจในสิทธิและหน้าที่ของตนเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงินโดยผู้ให้บริการมีส่วนสําคัญในการช่วยส่งเสริมความรู้ทางการเงิน
5.3 หลักเกณฑ์
หลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมประกอบด้วยหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการบริหารจัดการระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า 9 ระบบ การเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการและผลิตภัณฑ์ และการกําหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม ชะลอ หรือระงับการให้บริการ ทั้งนี้ ในกรณีผู้ให้บริการมอบหมายงานบางส่วนให้ผู้ให้บริการภายนอก (outsourcing) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) ผู้ให้บริการต้องรับผิดชอบเสมือนเป็นผู้ดําเนินการเอง
5.3.1 การบริหารจัดการระบบงาน ในการให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อยหรือลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กที่มีโอกาสได้รับบริการอย่างไม่เป็นธรรม ผู้ให้บริการต้องมีการบริหารจัดการการให้บริการตามหลักเกณฑ์การบริหารจัดการที่มีมาตรฐานขั้นต่ําใน 9 ระบบ (เอกสารแนบ 1 - 9) สรุปสาระสําคัญและผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ดังนี้
(1) วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง (Corporate culture and roles and responsibilities of board of directors and senior management) คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงของผู้ให้บริการรับผิดชอบการผลักดันการให้บริการที่เป็นธรรมอย่างเป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นหัวใจของวัฒนธรรมองค์กร (รายละเอียดในเอกสารแนบ 1)
(2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า (Product development and client segmentation) ผู้ให้บริการมีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทําความเข้าใจของลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม เหมาะสมกับความสามารถในการขายของพนักงาน และเหมาะสมกับระบบงาน รวมถึงความสามารถในการควบคุมดูแลคุณภาพการขายให้เป็นธรรมกับลูกค้า ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่มีความเป็นธรรมทั้งราคาและเงื่อนไข (รายละเอียดในเอกสารแนบ 2)
(3) การจ่ายค่าตอบแทน (Remuneration scheme) ผู้ให้บริการกําหนดค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษที่คํานึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสําคัญสําหรับพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแล เพื่อผลักดันให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม (รายละเอียดในเอกสารแนบ 3)
(4) กระบวนการขาย (Sales process) ลูกค้าได้รับการเสนอขายที่ไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว ได้รับข้อมูลสําคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทําความเข้าใจของลูกค้า (รายละเอียดในเอกสารแนบ 4)
(5) การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน (Communication and training) พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า ได้รับการสื่อสารที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสําคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมและนําไปปฏิบัติจริง (รายละเอียดในเอกสารแนบ 5)
(6) การดูแลข้อมูลของลูกค้า (Data privacy) ข้อมูลของลูกค้าได้รับการดูแลอย่างปลอดภัย มีการคํานึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการรักษาความลับ การส่งข้อมูลลูกค้าต่อให้ผู้อื่นต้องไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า (รายละเอียดในเอกสารแนบ 6)
(7) การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน (Problem and complaint handling) การแก้ไขปัญหา การจัดการเรื่องร้องเรียน และการชดเชยเยียวยาของผู้ให้บริการ มีความชัดเจนรวดเร็ว เป็นอิสระ มีประสิทธิภาพ และยุติธรรม (รายละเอียดในเอกสารแนบ 7)
(8) การควบคุม กํากับ และตรวจสอบ (3 Lines of defense) การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีกระบวนการ ระบบควบคุม และการตรวจสอบการปฏิบัติงานที่คํานึงถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรมและรัดกุม ตรวจจับความเสี่ยงและความผิดปกติเพื่อป้องกันการเกิดความเสียหายได้อย่างมีประสิทธิภาพ (รายละเอียดในเอกสารแนบ 8)
(9) การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน (Operation and business continuity) การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีระบบปฏิบัติการการบริหารความเสี่ยง และแผนรองรับการปฏิบัติงาน ทั้งกรณีปกติและกรณีเหตุฉุกเฉินที่เชื่อมั่นได้ว่าคําสั่งหรือความประสงค์ของลูกค้าได้รับการดําเนินการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่องและเป็นธรรม (รายละเอียดในเอกสารแนบ 9)
สําหรับลูกค้ากลุ่มอื่น เช่น ธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่ ผู้ให้บริการต้องนําหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้สอดคล้องกับโอกาสที่จะได้รับบริการอย่างไม่เป็นธรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่มซึ่งอาจแตกต่างกันตามกลุ่มลูกค้าและผลิตภัณฑ์ โดยกําหนดนโยบายและกระบวนการภายใน รวมถึงจัดให้มีการควบคุมการนําไปปฏิบัติ และมีการทบทวนความเหมาะสมอย่างต่อเนื่อง
5.3.2 การเปิดเผยข้อมูล เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค และเพื่อความปลอดภัยและความผาสุกของประชาชน ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูล ดังนี้
(1) ข้อมูลการถูกเปรียบเทียบปรับหรือถูกกล่าวโทษ อันเนื่องมาจากการปฏิบัติฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามประกาศฉบับนี้ ผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงินตามข้อ 4.1 หรือผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามข้อ 4.2 ให้ปฏิบัติ ดังนี้
(1.1) กรณีผู้ให้บริการดังกล่าวถูกเปรียบเทียบปรับโดยคณะกรรมการเปรียบเทียบหรือถูกกล่าวโทษโดยธนาคารแห่งประเทศไทย ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูลข้างต้นบนเว็บไซต์ความผาสุกของประชาชนของผู้ให้บริการภายใน 3 วันทําการนับจากวันที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดเผย โดยต้องมีข้อมูลเช่นเดียวกับข้อมูลที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดเผย และต้องมีจุดเชื่อมโยงจากหน้าเว็บไซต์หลักที่เห็นได้ชัดเจนและเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย
(1.2) กรณีผู้ให้บริการดังกล่าวถูกเปรียบเทียบปรับหรือถูกดําเนินคดีโดยพนักงานสอบสวนหรือศาล อันเนื่องมาจากธนาคารแห่งประเทศไทยได้ดําเนินการกล่าวโทษตามข้อ 5.3.2 (1.1) ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูลข้างต้นบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการภายใน 5 วันทําการนับจากวันที่ทราบผลการถูกเปรียบเทียบปรับหรือผลการดําเนินคดีของหนักงานสอบสวน ศาลชั้นต้น ศาลอุทธรณ์ ศาลฎีกาแล้วแต่กรณี ด้วยถ้อยคําที่ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความเห็นชอบแล้ว
ทั้งนี้ สําหรับผู้ให้บริการที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตตามข้อ 4.3 หรือผู้ให้บริการที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกํากับตามข้อ 4.4 ธนาคารแห่งประเทศไทยจะประกาศกําหนดหลักเกณฑ์ให้ผู้ให้บริการดังกล่าวเปิดเผยข้อมูลต่อไป
(2) ข้อมูลคุณภาพการให้บริการและข้อมูลผลิตภัณฑ์ ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการจําแนกตามประเภทผลิตภัณฑ์และลักษณะปัญหาที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่ายและเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะลักษณะ เงื่อนไข และข้อจํากัดสําคัญ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ได้ง่าย ตามแนวทางและรูปแบบที่ธนาคารแห่งประเทศไทยจะกําหนดต่อไป
5.3.3 การกําหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม ชะลอ หรือระงับ ธนาคารแห่งประเทศไทยอาจพิจารณากําหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม ชะลอ หรือระงับการให้บริการบางส่วนหรือทั้งหมด ในกรณีดังต่อไปนี้
(1) ผู้ให้บริการฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่กําหนดตามประกาศฉบับนี้
(2) กรณีอื่น ๆ ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเห็นว่ากระทบกับความปลอดภัยหรือความผาสุกของประชาชน
ทั้งนี้ ตามที่กฎหมายกําหนดให้อํานาจธนาคารแห่งประเทศไทยดําเนินการในเรื่องดังกล่าว
อื่นๆ - 6. วันเริ่มต้นบังคับใช้
ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป
ผู้มีอํานาจลงนาม - ประกาศ ณ วันที่ 12 มกราคม 2561
(นายวิรไท สันติประภพ)
ผู้ว่าการ
ธนาคารแห่งประเทศไทย