ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทย ว่าด้วยการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทย พ.ศ. 2553

• จำนวนมาตรา: 17

มาตรา อารัมภบท

ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทย

ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทย

ว่าด้วยการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทย

พ.ศ. ๒๕๕๓[๑]

เพื่อให้ผู้ใช้บริการมีความมั่นใจว่าปัญหาข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเอกสาร พนักงาน และการปฏิบัติงานของหน่วยงานในสังกัดการท่าเรือแห่งประเทศไทย จะได้รับการดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ เป็นมาตรฐานเดียวกัน และสอดคล้องกับมาตรา ๕๙ ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. ๒๕๕๐ ที่บัญญัติให้บุคคลมีสิทธิเสนอเรื่องราวร้องทุกข์ และได้รับการแจ้งผลการพิจารณาภายในเวลาอันรวดเร็ว ประกอบข้อ ๒๓ ของระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรี ว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕๕๒ อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๓๒ (๒) แห่งพระราชบัญญัติการท่าเรือแห่งประเทศไทย พ.ศ. ๒๔๙๔ ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยจึงให้วางระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้

มาตรา ข้อ ๑

ข้อ ๑ ระเบียบนี้เรียกว่า “ระเบียบการท่าเรือแห่งประเทศไทย ว่าด้วยการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการการท่าเรือแห่งประเทศไทย พ.ศ. ๒๕๕๓”

มาตรา ข้อ ๒

ข้อ ๒ ให้ใช้ระเบียบนี้ตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศเป็นต้นไป

มาตรา ข้อ ๓

ข้อ ๓ นับแต่วันใช้ระเบียบนี้ให้ยกเลิกระเบียบ คำสั่ง ประกาศ หรือหลักปฏิบัติอื่นใดที่ขัดหรือแย้งกับระเบียบนี้

มาตรา ข้อ ๔

ข้อ ๔ ให้นำบรรดากฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้องกับระเบียบนี้มาบังคับใช้โดยอนุโลม

มาตรา ข้อ ๕

ข้อ ๕ ในระเบียบนี้

“กทท.” หมายความว่า การท่าเรือแห่งประเทศไทย

“ผู้อำนวยการ” หมายความว่า ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย หรือผู้ที่ได้รับมอบหมาย

“กบข.” หมายความว่า กองบริการการให้บริการและข้อมูลข่าวสาร

“อกบข.” หมายความว่า ผู้อำนวยการกองบริการการให้บริการและข้อมูลข่าวสาร

“ผู้ใช้บริการ” หมายความว่า บุคคลภายนอกที่เข้ามาติดต่อ และใช้บริการภายในการท่าเรือแห่งประเทศไทย หรือผู้ได้รับมอบอำนาจ

“หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง” หมายความว่า หน่วยงานต่าง ๆ ในสังกัดการท่าเรือแห่งประเทศไทยที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนในแต่ละครั้ง

มาตรา ข้อ ๖

ข้อ ๖ ให้ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทยเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้ และมีอำนาจในการออกคำสั่ง ประกาศ หรือหลักปฏิบัติ รวมทั้งมีอำนาจวินิจฉัยชี้ขาดกรณีที่มีปัญหาในการดำเนินการตามระเบียบนี้ และให้ถือเป็นที่สุด

การรับเรื่องร้องเรียน

หน่วยงานรับผิดชอบ

มาตรา ข้อ ๗

ข้อ ๗ ให้ กบข. เป็นหน่วยงานกลางในการรับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ โดยมีอำนาจและหน้าที่ดังนี้

๗.๑ รับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ หรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องเรียนมาที่ กทท. และให้ผู้รับเรื่องร้องเรียน หรือพนักงาน กบข. กรอกแบบรับเรื่องร้องเรียนตามแบบที่ กทท. กำหนด

๗.๒ ตรวจสอบความถูกต้อง ความครบถ้วน และความน่าเชื่อถือของข้อมูลจากผู้ใช้บริการ หรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องเรียนมาที่ กทท.

๗.๓ ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม

๗.๔ ดำเนินการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นให้แก่ผู้ใช้บริการ

๗.๕ หากดำเนินการตามข้อ ๗.๔ ไม่ได้ ให้ อกบข. จัดทำบันทึกนำเรียนผู้อำนวยการฝ่าย หรือผู้อำนวยการสำนักของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน เว้นแต่กฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้องจะกำหนดไว้เป็นอย่างอื่น

อนึ่ง หากเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับเงินนอกระบบ ให้ อกบข. จัดทำเป็นบันทึกลับนำเรียนผู้อำนวยการฝ่าย หรือผู้อำนวยการสำนักของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณาแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน และส่งสำเนาบันทึกลับดังกล่าวนำเรียนผู้อำนวยการเพื่อทราบในโอกาสแรกด้วย ทั้งนี้ หากเป็นหน่วยงานที่ขึ้นตรงต่อผู้อำนวยการ หรือหัวหน้าสาย ให้ อกบข. ทำบันทึกนำเรียนผู้อำนวยการหรือหัวหน้าสายโดยตรง

๗.๖ รวบรวมเรื่องร้องเรียนทุกประเภทเพื่อสรุปรายงานผู้อำนวยการ ทุก ๑ เดือน ๓ เดือน ๖ เดือน และ ๑๒ เดือน คณะกรรมการการท่าเรือแห่งประเทศไทย และสรุปรายงานกระทรวงคมนาคมในแต่ละเดือน

๗.๗ แจ้งผลการร้องเรียนให้หน่วยงานภายนอกที่ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนของ กทท. ทราบเฉพาะกรณีที่มีการแจ้งข้อร้องเรียนมาที่ กบข. เท่านั้น

มาตรา ข้อ ๘

ข้อ ๘ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีหน้าที่ดังนี้

๘.๑ ให้ข้อมูลตามที่ กบข. ต้องการ

๘.๒ ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนภายในระยะเวลาที่ กทท. กำหนด

๘.๓ รายงานผลการแก้ไขปัญหาให้ผู้ใช้บริการ หรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งข้อร้องเรียนรับทราบโดยตรง และสำเนาเรื่องแจ้ง กบข. เพื่อทราบการสิ้นสุดของเรื่อง ก่อน กบข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไป

๘.๔ กรณีรับเรื่องร้องเรียนเอง ให้จัดส่งใบแจ้งเรื่องร้องเรียนของประชาชนและผู้ใช้บริการต่อ กทท. ตามแบบที่ กทท. กำหนด เสนอ กบข. ในโอกาสแรก และสำเนาเอกสารเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเมื่อดำเนินการสิ้นสุดแล้วให้ กบข. เพื่อทราบการสิ้นสุดของเรื่องก่อน กบข. ดำเนินการตามข้อ ๗.๖ ต่อไป

ช่องทางการร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๙

ข้อ ๙ ผู้ใช้บริการสามารถร้องเรียนได้ ๓ ช่องทางดังนี้

๙.๑ ทางโทรศัพท์ หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๕, ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๓ และ ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๙๙ หรือทางโทรศัพท์สายด่วน หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๕๕๕ กด ๓ โดยเปิดให้บริการตั้งแต่เวลา ๐๘.๓๐ - ๑๖.๓๐ น. ของทุกวันทำงาน

๙.๒ ทางเอกสาร ได้แก่

๙.๒.๑ ไปรษณีย์ ส่งมาที่ ผู้อำนวยการกองบริการการให้บริการและข้อมูลข่าวสารของการท่าเรือแห่งประเทศไทย เลขที่ ๔๔๔ ถนนท่าเรือ แขวงคลองเตย เขตคลองเตย กรุงเทพมหานคร ๑๐๑๑๐

๙.๒.๒ ผู้ใช้บริการมาส่งเอกสารร้องเรียนที่ กบข.

๙.๒.๓ โทรสาร หมายเลข ๐ - ๒๒๖๙ - ๕๔๖๖

๙.๒.๔ ตู้รับเรื่องร้องเรียนที่ติดตั้งอยู่ ๓ แห่งภายใน กทท. ดังนี้

๙.๒.๔.๑ อาคารตัวแทนเรือ

๙.๒.๔.๒ อาคารที่ทำการ กทท. อาคาร B ชั้นล่าง ด้านหน้ากองบริการค่าภาระเงินสด สำนักบริหารการเงิน ฝ่ายการเงินและบัญชี

๙.๒.๔.๓ ที่ทำการ กบข. อาคาร B ชั้น ๒ ข้างห้องสมุด กทท.

ทั้งนี้ พนักงาน กบข. จะทำการเปิดตู้รับเรื่องร้องเรียนทุกวันจันทร์ของสัปดาห์ เวลา ๑๐.๐๐ น. (กรณีเป็นวันหยุดทำงานจะทำการเปิดในวันทำงานถัดไป)

๙.๒.๕ อีเมล์ : [email protected] ตลอด ๒๔ ชั่วโมง

ทั้งนี้ พนักงาน กบข. จะเปิดตรวจสอบข้อร้องเรียน วันละ ๒ ครั้ง เวลา ๐๙.๐๐ น. และ ๑๔.๐๐ น. (กรณีเป็นวันหยุดทำงานจะทำการเปิดในวันทำงานถัดไป)

๙.๓ ทางตัวบุคคล ได้แก่

๙.๓.๑ ผู้ใช้บริการมาร้องเรียนด้วยตนเองที่ กบข.

๙.๓.๒ ผู้ใช้บริการฝากข้อความบุคคลอื่นมาส่งที่ กบข.

ทั้งนี้ เมื่อพนักงาน กบข. ได้รับเรื่องร้องเรียนตามข้อ ๙ แล้ว ให้บันทึกรายละเอียดของข้อร้องเรียน ได้แก่ ชื่อ ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ ลงในแบบรับเรื่องร้องเรียนให้ครบถ้วนตามแบบที่ กทท. กำหนด

อนึ่ง การร้องเรียนตามระเบียบนี้ ไม่เป็นการตัดสิทธิของผู้ใช้บริการตามกฎหมายอื่น

ประเภทของเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๐

ข้อ ๑๐ กทท. ได้แบ่งเรื่องร้องเรียนออกเป็น ๔ ประเภทดังนี้

๑๐.๑ เรื่องเกี่ยวกับเงินนอกระบบ

๑๐.๒ เรื่องเกี่ยวกับการให้คำแนะนำและการให้บริการ

๑๐.๓ เรื่องเกี่ยวกับสินค้า

๑๐.๔ เรื่องทั่วไป

การถอนเรื่องร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๑

ข้อ ๑๑ ผู้ใช้บริการสามารถถอนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด หรือบางส่วนเมื่อใดก็ได้ โดยให้จัดทำเป็นหนังสือและลงลายมือชื่อผู้ใช้บริการไว้เป็นหลักฐานด้วย

การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน

แนวทางการแก้ไข

มาตรา ข้อ ๑๒

ข้อ ๑๒ ให้ อกบข. มีหน้าที่พิจารณาและสั่งการในการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ ว่า กบข. จะดำเนินการแก้ไขปัญหาได้เอง หรือส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการหรือส่งเรื่องให้ผู้อำนวยการพิจารณาสั่งการตามที่กฎหมายเฉพาะกำหนดไว้ โดย กบข. ต้องวิเคราะห์ว่าครบองค์ประกอบของการร้องเรียนหรือไม่ดังนี้

๑๒.๑ ผู้ใช้บริการแจ้งชื่อ - ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ของผู้ใช้บริการหรือไม่

๑๒.๒ ผู้ใช้บริการแจ้งรายละเอียดของการร้องเรียน ได้แก่ วัน เวลา สถานที่เกิดเหตุ รายชื่อ รูปร่าง ลักษณะของผู้ถูกร้องเรียนหรือไม่

๑๒.๓ ผู้ใช้บริการแจ้งจุดประสงค์ในการร้องเรียน ว่าต้องการให้ กทท. ดำเนินการช่วยเหลืออย่างไรหรือไม่

อนึ่ง หากผู้ใช้บริการไม่แจ้งชื่อ - ชื่อสกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ เพื่อให้ กบข. สามารถติดต่อได้ในกรณีที่มีการสอบกลับข้อร้องเรียนของพนักงาน กบข. ตามองค์ประกอบของการร้องเรียน ให้ กบข. ตรวจสอบและประสานขอข้อมูลการร้องเรียนจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หากพบว่าข้อมูลการร้องเรียนเป็นความจริง ให้ กบข. ดำเนินการแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาต่อไปแต่หากพบว่าไม่เป็นความจริง ให้ กบข. รวบรวมข้อมูลการร้องเรียนไว้ และเมื่อมีการร้องเรียนกรณีเดิมและสถานที่เดิมอีก ให้ กบข. ทำบันทึกลับเสนอหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ และพิจารณาในทางลับต่อไป

ระยะเวลาการแก้ไข

มาตรา ข้อ ๑๓

ข้อ ๑๓ เมื่อ กบข. ได้รับการร้องเรียน ให้ กบข. ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและรายงานกลับผู้ใช้บริการเพื่อทราบในโอกาสแรก ภายใน ๑๕ นาที

มาตรา ข้อ ๑๔

ข้อ ๑๔ เมื่อ กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแล้ว หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่ กทท. กำหนดดังนี้

๑๔.๑ เรื่องเกี่ยวกับเงินนอกระบบ ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๖๐ วันทำการนับตั้งแต่วันที่ กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

๑๔.๑.๑ การสอบข้อเท็จจริง ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๒๐ วันทำการ

๑๔.๑.๒ การสอบสวนเพื่อลงโทษทางวินัย ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๔๐ วันทำการ

๑๔.๒ เรื่องร้องเรียนนอกจากข้อ ๑๔.๑ ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จ โดยแบ่งออกเป็น

๑๔.๒.๑ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่เกิน ๒ หน่วยงาน ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๑๕ วันทำการ นับตั้งแต่วันที่ กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

๑๔.๒.๒ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่ ๓ หน่วยงานขึ้นไป และหน่วยงานภายนอกต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน ๓๐ วันทำการ นับตั้งแต่วันที่ กบข. ส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

มาตรา ข้อ ๑๕

ข้อ ๑๕ หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่สามารถแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนได้ ภายในระยะเวลาที่ กทท. กำหนด ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทำบันทึกแจ้งปัญหาล่วงหน้า ๓ วันทำการ ก่อนครบกำหนด ให้ กบข. ทราบ เพื่อทำบันทึกนำเรียนหัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องพิจารณาสั่งการต่อไป

มาตรา ข้อ ๑๖

ข้อ ๑๖ เมื่อครบกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่แจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ให้ กบข. ดำเนินการดังนี้

๑๖.๑ ทำใบติดตามเรื่องตามแบบที่ กทท. กำหนด แจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจำนวนไม่เกิน ๒ ครั้ง ๆ ละ ๗ วันทำการ (ในกรณีการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนยังไม่แล้วเสร็จ)

๑๖.๒ เมื่อ กบข. ได้ดำเนินการตามข้อ ๑๖.๑ และครบกำหนด ๑๔ วันทำการแล้วหน่วยงานที่เกี่ยวข้องยังไม่แจ้งผลการแก้ไขปัญหาให้ กบข. ทราบ ให้ กบข. จัดทำบันทึกนำเรียนหัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสังกัดอยู่ เพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป

๑๖.๓ เมื่อ กบข. ได้ดำเนินการตามข้อ ๑๖.๒ แล้ว กบข. ยังไม่ได้รับผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนภายใน ๗ วันทำการจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอีก ให้ กบข. ทำบันทึกนำเรียนผู้อำนวยการเพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป

การแจ้งผลการร้องเรียน

มาตรา ข้อ ๑๗

ข้อ ๑๗ เมื่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนเรียบร้อยแล้วให้ดำเนินการดังนี้

๑๗.๑ จัดทำหนังสือแจ้งผลการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้ผู้ใช้บริการ หรือหน่วยงานภายนอกที่แจ้งเรื่องร้องเรียนรับทราบโดยตรง พร้อมแนบแบบสำรวจความพึงพอใจผู้ใช้บริการ กบข. ตามแบบที่ กทท. กำหนด โดยให้หัวหน้าสายของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ลงนามในหนังสือดังกล่าว

๑๗.๒ จัดทำสำเนาเรื่องทั้งหมด และส่งให้ กบข. เพื่อปิดเรื่องร้องเรียน รวมทั้งรวบรวมสรุปเพื่อรายงานกระทรวงคมนาคม ทุกเดือนต่อไป

ประกาศ ณ วันที่ ๒๓ สิงหาคม พ.ศ. ๒๕๕๓

เฉลิมชัย มีคุณเอี่ยม

ผู้อำนวยการการท่าเรือแห่งประเทศไทย

ปริยานุช/ผู้จัดทำ

๒ ธันวาคม ๒๕๕๓

ณัฐวดี/ตรวจ

๒ ธันวาคม ๒๕๕๓

[๑] ราชกิจจานุเบกษา เล่ม ๑๒๗/ตอนพิเศษ ๑๓๕ ง/หน้า ๑๒/๒๔ พฤศจิกายน ๒๕๕๓