旅館業法 第3条の5

解説

罰則がひとつもない条文ほど、現場の空気を決めていることがある。旅館業法3条の5は、ホテル・旅館・簡易宿所の営業者に二つの「努力義務」を課している。1項は安全・衛生の水準を保って高めること、そして多様化する客の需要に合わせて施設とサービスを良くしていくこと。2項は、特定感染症（一類・二類感染症や新型インフルエンザ等感染症など、法律で指定された重い感染症）のまん延を防ぐ対策と、高齢者・障害者など特に配慮が必要な宿泊者への適切な対応のために、従業員に研修の機会を与えることである。「努めなければならない」なので、守らなくても直ちに罰金や営業停止になるわけではない。ただ、この条文は令和5年（2023年）改正で宿泊拒否のルールが見直された流れの中にあり、「研修もせずに現場判断で断った」という事実は、5条の宿泊拒否の適否や、障害者差別解消法の合理的配慮をめぐる争いで、営業者に不利な事情として持ち出される。客として泊まるあなたにとっては、フロントの対応に疑問を感じたとき「研修は受けていますか」と聞ける根拠になる。経営する側のあなたにとっては、研修記録は将来トラブルになったときの保険になる。

法的な位置づけ

旅館業法3条の5は、旅館業の営業者の努力義務を定める規定である。1項は施設及び宿泊サービスの安全・衛生水準の維持向上と、高度化・多様化する利用者需要に対応した施設整備・サービス向上への努力を求め、2項は特定感染症のまん延防止と特に配慮を要する宿泊者への適切なサービス提供のため、従業者に必要な研修の機会を与える努力を求める。

こんなときに使う

• 車いすで予約した旅館に到着したら、フロントが「段差があるのでお泊めできません」と言い出した。設備の限界はありうる。しかし代替案の検討もなく門前払いされたなら、問題はスタッフが配慮の仕方を学んでいなかったことにある。3条の5の研修努力義務と障害者差別解消法の合理的配慮義務、この二本を並べて保健所や相談窓口に申し立てる材料になる
• 簡易宿所の許可を取り、一棟貸しを副業で回しているあなた。清掃は外注、チェックインはスマートロック、スタッフ研修という発想はなかった。宿泊客が発熱して「どうすればいいのか」と深夜に連絡してきたとき、手順書がない営業者は、慌てた対応がそのまま口コミと保健所への苦情に変わる
• 繁忙期前、来月から新人アルバイトが10人入る。オリエンテーションは館内案内と配膳だけで、感染症対応や認知症のある高齢客への接し方は「先輩を見て覚えて」。もし新人の不用意な宿泊拒否がSNSで拡散されたら、研修の機会を与えていたと示せる書類は手元に何枚あるだろうか？
• 聴覚障害のある友人が、ホテルの火災報知の案内が音声だけだったと憤っている。違反として罰することはできない。それでも、改善を求める正当な足場はある

取るべき行動

被害を受けた側：1. 対応した日時、担当者の名前、言われた内容をその場でメモし、可能ならメールや予約サイトのメッセージなど記録が残る形で確認する2. 営業者に、従業員研修や対応方針をどうしているか書面で質問し、改善を求める3. 回答がなければ、施設所在地の保健所（旅館業の監督窓口）に相談する4. 障害を理由とする対応であれば、自治体の障害者差別に関する相談窓口も並行して使う

訴えられた側：1. 苦情を受けたら、事実経過を担当者から聞き取り、日付入りで記録する2. これまでの研修の実施日、内容、参加者を一覧にする。ない場合は厚生労働省の公表資料などを使って速やかに実施し、再発防止策として示す3. 宿泊拒否が絡む場合は、5条の拒否事由に該当したか、代替案を検討したかを整理する4. 保健所から照会があれば誠実に回答し、改善計画を出す

時効（請求できる期限）：本条は努力義務で、特定の時効はない。ただし不適切な対応による損害賠償を求める場合は、一般消滅時効（民法166条、債権は知った時から5年または権利を行使できる時から10年）や、不法行為の消滅時効（民法724条、知った時から3年）が問題になる

改正の年表

1. 1.昭和23年（1948年） 新設：旅館業法制定（昭和23年法律第138号）。本条の現行条番号・1項部分の制定経緯は人的検証が必要
2. 2.令和5年（2023年） 改正：宿泊拒否事由の見直し、特定感染症発生時の感染防止協力の求めとあわせ、従業者への研修の機会付与の努力義務が整備されたとされる（同年12月13日施行）