金融商品取引法 第77条（投資者からの苦情に対する対応等）

解説

証券会社の窓口で「社内で調査しましたが、問題は確認されませんでした」と言われ、そこで話が終わったと思っている人は多い。金融商品取引法77条1項は、認可協会（証券なら日本証券業協会）に対し、投資者から苦情の申出があったときは相談に応じ、必要な助言をし、事情を調査し、さらに業者へ苦情内容を通知して迅速な処理を求めることを義務づけている。「できる」ではなく「しなければならない」と書かれている点が効く。2項では協会が説明や資料の提出を求められ、3項で業者側は正当な理由なくこれを拒めない。あなたの苦情は、業者の社内窓口を越えて、資料提出を迫れる第三者の手に渡せるということだ。ただし5項が分岐点になる。協会が指定紛争解決機関の指定を受けている種別の苦情には1項が適用されず、実務では FINMAC の窓口へ流れる。宛先を間違えた分だけ、あなたの時間と証拠が削られていく。

法的な位置づけ

金融商品取引法77条は、認可金融商品取引業協会による投資者苦情の処理を定める規定である。協会は苦情の申出に対し相談・助言・事情調査を行い、協会員または金融商品仲介業者へ苦情内容を通知して迅速な処理を求める義務を負う。説明・資料提出の求めに対し、業者は正当な理由なく拒否できない。

こんなときに使う

• もし担当者から「この投資信託は元本保証に近い」と説明されて買い、半年で3割溶けたとしたら？ 会話の録音がなくても、苦情として外部に出せば、業者側に説明と資料の提出を求める圧力がかかる（2項、3項）。社内調査の結論だけで終わらせない経路が、条文の側に用意されている
• 高齢の親の口座で、月に何度も投資信託の乗換売買が行われていた。手数料の履歴を時系列に並べただけで、苦情の輪郭はもうできている。
• あなたが証券会社のコンプライアンス担当で、協会から資料提出の求めが届いた。「顧客との個別事情なので」と断る前に3項を読むこと。正当な理由なく拒めば、自主規制上の措置や監督当局の目に直結する
• あと5日で、業者が提示した和解案の回答期限。サインすれば清算条項で追加請求の道は閉じる。回答前に外部窓口へ申し出れば、第三者が入った状態で条件を見直せるが、サインした後では手続の余地が一気に狭まる
• 友人が SNS 広告から入った金融商品仲介業者に勧誘され、損を出した。仲介業者も77条1項の対象に明記されている、その一点を伝えるだけで、友人の相談先が変わる

取るべき行動

被害を受けた側：1. 勧誘日、担当者名、説明内容、取引履歴、残高推移を1枚の時系列表にまとめる2. 業者の窓口へ書面で申し出て、回答も必ず書面で受け取る3. その回答に納得できなければ外部へ。証券・デリバティブ等は77条5項により協会の苦情処理から外れ、指定紛争解決機関（FINMAC）の窓口が入口になる4. 金銭での解決を求める段階に来たら、相談で止めずあっせん（77条の2）の申立てへ切り替える

訴えられた側：1. 協会や指定機関からの求めは3項で原則拒否できない。「正当な理由」を社内で安易に構成しないこと2. 受発注記録、通話録音、適合性確認書類を指定期日までに整理する3. 顧客情報保護を理由に全部を拒むのではなく、範囲を限定して提出する形を先に提案する4. 4項により申出・事情・解決結果は協会員へ周知されるため、他社の処理事例との整合も社内で確認しておく

時効（請求できる期限）：77条の申出そのものに法定の期限はない。ただし背後で損害賠償請求権の消滅時効が走る（民法166条1項、権利を行使できることを知った時から5年または行使できる時から10年。不法行為構成なら民法724条、損害及び加害者を知った時から3年、行為時から20年）。さらに業者側の帳簿書類の保存期間（書類の種類により数年から10年）を過ぎると証拠自体が消える（最新の改正状況をご確認ください）

改正の年表

1. 1.平成18年（2006年） 改正：証券取引法から金融商品取引法への改組に伴い、協会による苦情処理の規定が現行77条として整理され、対象に金融商品仲介業者が並記された
2. 2.平成21年（2009年）改正・平成22年（2010年）施行 改正：金融 ADR 制度（指定紛争解決機関、156条の38以下）の導入に伴い、協会が指定を受けている種別の苦情には1項を適用しない旨の第5項が置かれた