老人福祉法 第31条の2（協会の業務）

解説

親の有料老人ホームに不満があるとき、家族が最初に向かう先はたいてい施設長室か市役所である。実は第三の窓口がある。老人福祉法31条の2によって、公益社団法人全国有料老人ホーム協会は、会員ホームへの苦情を受け付ける業務を法律上任されている。協会は必要と認めれば、その施設に文書か口頭での説明や資料の提出を求めることができ、施設側は正当な理由がない限り断れない（同条3項）。ここで大事なのは、この仕組みが使えるのは協会の「会員」になっているホームだけだという点だ。加入は任意であり、すべてのホームが会員ではない。入居契約を結ぶ前に会員かどうかを確認した家族と、確認しなかった家族では、トラブルが起きた日に打てる手の数が違ってくる。注意点もある。協会は裁判所ではないので、返金を強制したり賠償額を決めたりする権限はない。協会の役割は、施設に説明を求め、指導・勧告で是正を促すところまでである。

法的な位置づけ

老人福祉法31条の2は、同法30条に基づく有料老人ホーム協会の業務範囲を定める規定である。会員に対する法令遵守と入居者保護のための指導・勧告、会員ホームに対する苦情の解決、職員研修、広報を業務とし、苦情解決のため会員に説明・資料提出を求める権限と、会員がこれを正当な理由なく拒めない義務を定める。

こんなときに使う

• 入居一時金800万円を払った母のホームで、契約時の説明になかった「管理費の値上げ」が一方的に通知された。施設長は「規約どおりです」の一点張り。ホームが協会の会員なら、協会に苦情を申し出れば、協会が施設に対して値上げの根拠資料の提出を求めることができる。家族が一人で施設長と向き合う構図が、ここで変わる
• あなたがホームの運営責任者だとしたら、協会から苦情の件で資料提出を求められたときどう動く？ 「入居者との個別の問題なので」と突っぱねるのは悪手である。会員は正当な理由がなければ拒めない（31条の2第3項）。拒否したという事実そのものが、協会内部でも行政との関係でも不利な記録として残る
• 父がホームで転倒し骨折。職員の見守り体制に問題があった疑いがある。施設との話し合いは三週間空回りしたまま。退去予告の期限が迫り、残り10日で次の施設を探しながら、協会、都道府県、損害賠償請求のどれを同時並行で動かすか決めなければならない

取るべき行動

被害を受けた側：1. 協会のウェブサイトの会員名簿でホームが会員か確認する2. 不満の内容を日付・担当者・やり取りの記録つきで書面にまとめ、まず施設に提出して回答を求める3. 回答が不十分なら協会の苦情相談窓口に申し出て、施設への説明・資料提出の要求（本条2項）を依頼する4. 返金や賠償が目的なら、並行して消費生活センター、都道府県の有料老人ホーム担当課、介護保険サービス部分なら国民健康保険団体連合会にも相談する

訴えられた側：1. 協会からの説明・資料要求には、正当な理由がない限り応じる義務がある（本条3項）。期限内に誠実に回答する2. 入居契約書、重要事項説明書、ケア記録、職員配置記録を時系列で整理して出す3. 個人情報が含まれる資料は、入居者本人の同意の有無を確認してから範囲を調整する4. 協会の指導・勧告を受けた場合は改善策を文書化し、入居者家族への説明の場を設けて紛争を拡大させない

時効（請求できる期限）：協会への苦情申出に法定の期限はない。ただし前払金の返還や損害賠償を求める権利には一般消滅時効（民法166条、知った時から5年、権利を行使できる時から10年）が適用され、生命・身体の侵害による損害賠償は知った時から5年（民法167条・724条の2）。入居後おおむね3か月以内の契約解除で前払金が返還される短期解約特例（老人福祉法29条）は期限が短いので、早めの判断が必要（最新の改正状況をご確認ください）