保険業法 第308条の12（指定紛争解決機関による苦情処理手続）
クイックジャンプ
指定紛争解決機関は、加入保険業関係業者の顧客から保険業務等関連苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、当該顧客に必要な助言をし、当該保険業務等関連苦情に係る事情を調査するとともに、当該加入保険業関係業者に対し、当該保険業務等関連苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない。
この条文の基本情報
指定紛争解決機関による苦情処理手続とは何ですか？
定義指定紛争解決機関による苦情処理手続とは、保険業法第308条の12に定められた規定で、「指定紛争解決機関は、加入保険業関係業者の顧客から保険業務等関連苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、当該顧客に必要な助言をし、当該保険業務等関…」と規定しています。
出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）
- 保険業法第308条の12（指定紛争解決機関による苦情処理手続）は、日本の保険業法に含まれる条文です。
- 保険業法第308条の12の条文原文は「指定紛争解決機関は、加入保険業関係業者の顧客から保険業務等関連苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、当該顧客に必要な助言をし、当該保険業務等関…」で始まります。
- 保険業法第308条の12は第二章に置かれています。
- 保険業法の公布日は平成7年6月7日です。
- 保険業法について、LawPlayer が e-Gov法令検索から取得した令和8年9月5日時点では廃止情報はありません。
- 保険業法第308条の12の前の条は保険業法第308条の11です。
- 保険業法第308条の12の次の条は保険業法第308条の13です。
- 保険業法第308条の12には、要件・効果とよくある質問をまとめた解説が本ページにあります。
この条文を引用する
下の三行はそのまま引用に使えます（法令番号・条番号・出典・取得日を含みます）。
- 正式書式
保険業法（平成七年法律第百五号）第308条の12 - 官報・e-Gov
e-Gov法令検索 https://laws.e-gov.go.jp/law/407AC0000000105 - 本サイト収録
保険業法（平成七年法律第百五号）第308条の12（LawPlayer 収録、取得日 令和8年9月5日）https://lawplayer.com/jp/article/407AC0000000105/308_12
わかりやすく解説 AI による整理。効力は条文原文が基準です
要点保険業法308条の12は、指定紛争解決機関に対し、顧客からの保険苦情について相談・助言・事情調査を行い、保険会社等へ内容を通知して迅速な処理を求めることを義務づける。
Q · 保険金が払われないとき、協会の苦情窓口に電話すれば話は進みますか？
調査と通知は義務ですが、時効は止まりません
保険業法308条の12により、指定紛争解決機関は顧客から苦情の申立てを受けたとき、相談に応じ、必要な助言をし、事情を調査したうえで、保険会社等に苦情の内容を通知して迅速な処理を求めなければなりません。ただしこれは苦情処理手続であり、中立の紛争解決委員が和解案を示す紛争解決手続は308条の13の別手続です。苦情処理手続に時効の完成猶予効はなく、保険給付を請求する権利は3年で時効消滅します（保険法95条1項）。
解説
保険金が出ない、その通知一枚で話が終わったと思っているなら、順番が一つ抜けている。保険業法308条の12は、金融庁が指定した紛争解決機関（生命保険協会や日本損害保険協会などに置かれた窓口）に対し、顧客から申立てがあったときは、相談に応じ、必要な助言をし、苦情に係る事情を調査し、さらに保険会社や代理店に苦情の内容を通知して迅速な処理を求めることを義務づけている。努力目標ではなく「しなければならない」と書かれている点が肝である。ただし多くの人が取り違えるのは、これが二段構えの一段目にすぎないことだ。本条が動かすのは苦情処理手続であり、中立の紛争解決委員が和解案を出す紛争解決手続（308条の13）は、別に申立てが要る。一段目で納得して電話を切れば、保険給付請求権の3年の時効（保険法95条1項）は止まらないまま進み続ける。
法的な位置づけ
保険業法308条の12は、指定紛争解決機関の苦情処理義務を定める規定である。加入保険業関係業者の顧客から保険業務等関連苦情の解決の申立てがあった場合、当該機関は相談に応じ、必要な助言をし、事情を調査するとともに、当該業者に苦情の内容を通知して迅速な処理を求めなければならない。紛争解決委員による和解案の提示を伴う紛争解決手続は、308条の13が別に定める。
手順・フロー
AI による整理。効力は条文原文が基準です
手順
- 1.否認理由を書面で確定させる 保険会社の最終回答を必ず書面で受け取る。口頭の説明だけでは機関の調査対象が固まらない。証券番号、事故日、否認の根拠条項と事実認定が記載されているかを確認する
- 2.加入先の指定紛争解決機関を特定する 約款の「指定紛争解決機関」欄、または金融庁の公表情報で、自分の保険会社がどの機関と手続実施基本契約を結んでいるかを確認する。生保・損保・少額短期で申立先が分かれる
- 3.時効の残日数を先に数える 保険給付を請求する権利の時効は3年（保険法95条1項）。事故日または請求可能時からの経過を数え、残り6か月を切っていれば苦情処理で粘らず、内容証明郵便による催告で6か月の完成猶予（民法150条）を確保してから進める
- 4.苦情処理手続を申し立てる 当該機関へ保険業務等関連苦情として申し立て、308条の12に基づく事情調査と、保険会社への苦情内容の通知・迅速処理の要請を求める。求める結論（支払額・再査定・鑑定報告書の開示）を1行で明示する
- 5.納得できなければ紛争解決手続へ明示的に移行する 苦情処理段階の回答で終わらせず、紛争解決手続（308条の13）への移行を書面で申し出る。中立の紛争解決委員による和解案が出るのはこの段階であり、業者側の応諾義務が実際に働く場面もここにある
よくある質問 AI による整理
Q1指定紛争解決機関とは何ですか？
保険業法に基づき内閣総理大臣が指定した、金融ADRの担い手となる機関です。生命保険協会や日本損害保険協会などに窓口が置かれ、苦情処理手続と紛争解決手続の二段階を運営します。
Q2保険金が払われないとき、どこに相談すればいいですか？
まず保険会社の社内窓口で否認理由を書面化し、その後、自社が加入する指定紛争解決機関へ申し立てます。約款や金融庁の公表情報で、どの機関に加入しているかを先に確認してください。
Q3保険の苦情処理手続は無料ですか？
顧客側の利用は原則無料で運用されています。費用負担の細目は各機関の業務規程によるため、申立て前に当該機関の規程を確認するのが確実です。
Q4苦情を申し立ててから回答までどれくらいかかりますか？
308条の12に法定の処理期限はありません。条文が求めるのは「迅速な処理」であり、実際の標準処理期間は各機関の業務規程および運用によります。
Q5共済のトラブルも保険業法の窓口で扱えますか？
農協や生協などの共済は協同組合の根拠法で規律され、保険業法の適用対象ではありません。保険業法上の指定紛争解決機関のルートに乗らないことがあるため、最初に根拠法を確認してください。
Q6少額短期保険の苦情も対象になりますか？
少額短期保険業者も保険業法の規律下にあるため、対象となり得ます。数万円規模の紛争ほど、無料のADRと費用倒れになる訴訟との差が大きく開きます。
Q7銀行で買った外貨建て保険の苦情はどこに申し立てますか？
販売窓口が銀行でも、商品が保険である以上、苦情のルートは保険業法側の指定紛争解決機関になります。同じ窓口で買った投資信託や預金とは申立先が分かれます。
Q8苦情処理手続の結果に納得できない場合はどうなりますか？
そこで終わりではありません。中立の紛争解決委員が和解案を示す紛争解決手続（308条の13）への移行を明示的に申し出る必要があります。自動では上がりません。
この条文についての質問 AI による整理
Q1協会に苦情を入れたら、保険会社に目をつけられて後で不利になりませんか？
308条の12は苦情の内容を当該業者へ通知することを機関に義務づけているため、匿名のままでは制度が動きません。ただし加入業者は手続実施基本契約（308条の7）に基づく誠実対応の枠内にあり、申立てを理由とした不利益取扱いは制度の前提に反します。実務のポイント：苦情が外部機関経由で入ると、案件は支社の担当者の手を離れて本社のお客様対応部門へ移ることが多い。主張の中身が同じでも、決裁権限の高さが変わるだけで回答が動くことがある
Q2弁護士に頼むのと、この窓口に出すのとでは、どっちが得なんですか？
金融ADRは顧客側の利用が原則無料で、紛争解決手続では弁護士などの中立第三者である紛争解決委員が判断します（308条の13）。数十万円規模の争いでは訴訟の費用倒れを避けられます。実務のポイント：この制度の本体は紛争解決手続で示される特別調停案にあり、業者側は手続実施基本契約上、限られた例外を除いてこれを拒めない構造になっている。片面的な拘束力は苦情処理段階には存在しない。無料相談で終わらせず、次の段へ上げるかどうかが実質の分岐点になる
Q3苦情を申し立てている間、保険金請求の時効は止まっていますよね？
止まりません。308条の12の苦情処理手続に時効の完成猶予効は与えられておらず、保険給付請求権は3年で消滅します（保険法95条1項）。完成猶予の手当てが用意されているのは紛争解決手続の側です。実務のポイント：残り期間が短い案件では、実務上まず内容証明郵便で催告して6か月の完成猶予（民法150条）を作り、その間にADRを進める。順番を逆にした人だけが、主張の正しさと無関係に権利を失う（最新の改正状況をご確認ください）
間違えやすい点 AI による整理
- 保険会社に「お客様相談窓口」があることは誰でも知っている。知られていないのは、その外側に法律上の調査義務と通知義務を負う第三者機関が置かれていることの重みだ。社内窓口の回答は社内の判断だが、308条の12の窓口は事情を調査したうえで会社へ迅速な処理を求める立場にある。同じ「苦情を言う」でも、相手の義務の強さが違う
- 「どこに苦情を言えば一番効くのか」という問いの立て方自体が外れている。効き目を決めるのは窓口の格ではなく段階である。同じ機関でも、苦情処理手続（308条の12）と紛争解決手続（308条の13）では、出てくるものが担当者への処理要請か、中立の紛争解決委員による和解案かという決定的な差になる
- 共済も保険だから同じ窓口だろうと考えている人が多いが、農協や生協などの共済は協同組合の根拠法によって規律され、保険業法の適用対象ではない。したがって保険業法上の指定紛争解決機関のルートに乗らないことがある。救済の入口が違う以上、最初の一本の電話先を間違えると数週間を失う
| 比較の観点 | この条文 | ほかの条文 |
|---|---|---|
| 出てくるもの | 308条の12：事情調査＋業者への苦情通知と迅速処理の要請 | 308条の13：中立の紛争解決委員による和解案の提示 308条の7：手続実施基本契約に基づく業者側の応諾・誠実対応義務 |
| 申立ての要否 | 顧客からの苦情解決の申立てが必要 | 紛争解決手続としての別個の申立てが必要（自動移行ではない） 顧客の申立てではなく、業者と機関の間の契約が前提 |
| 時効への効果 | 完成猶予効は与えられていない（自分で期限管理が必要） | 紛争解決手続の側に時効の手当てが置かれている（現行条文を要確認） 時効とは直接関係しない |
| 顧客が取るべき動き | 否認理由を書面化してから申し立て、調査対象を具体化する | 苦情段階の回答に納得できないとき、明示的に移行を申し出る 業者側の対応が鈍いとき、応諾義務の範囲を指摘する |
他国ではどう定めているか 4 か国
台湾は申訴前置を採り、金融業者への申訴を経たうえで評議中心へ評議を申し立てる。一定額以下の評議決定に業者側が拘束される点は、日本の特別調停案の構造と発想が近い
韓国は金融監督院に置かれた調停委員会が調停案を提示する官庁主導型。日本が民間の指定機関に委ねるのとガバナンスの置き方が異なる
ドイツは保険オンブズマンによる裁定型で、一定額までは保険者側が裁定に拘束される。顧客側は拘束されない片面的構造を採る点で日本と共通する
米国は民間ADR機関ではなく州保険庁への苦情が中心で、不当な支払拒絶は監督処分や懲罰的賠償を伴う訴訟に接続する。無料ADR一本槍の日本とは救済の重心が異なる
AI による対応参考であり、公式の対照ではありません。各国の原文が基準です
想定される場面と対応 AI による整理
こんなときに使う
- 入院給付金を「告知義務違反」で打ち切られてから2年8か月が過ぎていたとしたら、何が起きる？ 保険給付請求権の時効は3年（保険法95条1項）。協会の苦情窓口に電話しても、その針は止まらない。残り4か月で、苦情処理で粘るか紛争解決手続へ上げるかを今週中に決めることになる
- 火災保険の水濡れ損害が「経年劣化」の一行で全額否認された。鑑定人の報告書は開示されない。308条の12は、その報告書の存否と否認理由を機関に調査させ、会社へ通知させるための入口である
- あなたが乗合代理店を経営していて、募集人の説明不足を顧客が協会に申し立てた側だとする。指定紛争解決機関から苦情の内容が通知され、迅速な処理を求められる。手続実施基本契約を結んでいる以上、放置は契約上の義務違反として扱われうる。社内の誰が一次回答を書くかを、通知が来る前に決めておくかどうかで結果が変わる
- 親の引き出しから、契約した覚えがないはずの一時払終身保険の証券が出てきた。子であるあなたは契約者ではない。申立てができるのは誰かは各機関の業務規程が定めており、まず確認すべきは「この手続における顧客とは誰か」である
取るべき行動
被害を受けた側：1. 保険会社の否認理由を必ず書面でもらう、口頭の説明だけでは調査対象が固まらない2. 契約者は自分の保険会社がどの指定紛争解決機関に加入しているかを約款または金融庁の公表情報で確認3. 当該機関へ苦情を申し立て、308条の12に基づく事情調査と会社への通知を求める4. 回答に納得できなければ、その場で終わらせず紛争解決手続（308条の13）への移行を明示的に申し出る5. 並行して保険法95条1項の3年の時効残日数を数えておく
訴えられた側：1. 通知を受けたら、募集記録・面談記録・録音・鑑定報告書を通知受領日を基準に保全する2. 一次回答は支社任せにせず、コンプライアンス部門の確認を通す、ここでの説明が後の紛争解決手続の前提事実になる3. 手続実施基本契約（308条の7）上の応諾義務と誠実対応義務の範囲を確認、無視や引き延ばしは制度上の不利益に直結する4. 事実関係に争いがなく金額差だけなら、苦情段階での解決が最も安い
時効（請求できる期限）：本条の苦情処理手続自体に法定の申立期限はないが、各機関の業務規程が受付範囲や期間を定めている場合がある。実質的な時間圧は原契約側にあり、保険給付を請求する権利・保険料返還請求権は3年、保険料請求権は1年で時効消滅する（保険法95条1項）。これに当たらない債権は一般消滅時効（民法166条、権利行使できると知った時から5年または権利行使できる時から10年）による。苦情処理手続に時効の完成猶予効は与えられていないため、期限管理は自分で行う必要がある（最新の改正状況をご確認ください）
学説
標準的理解：308条の12の苦情処理手続は、機関に調査と通知・処理要請を義務づけるにとどまり、事実を認定して支払を命じる権限を伴わない。拘束力に近い効果は紛争解決手続と手続実施基本契約による業者側の応諾義務の側に置かれているとされる
改正沿革 AI による整理
- 平成21年（2009年）新設、平成22年（2010年）10月施行 金融分野の裁判外紛争解決制度（金融ADR）創設に伴い、指定紛争解決機関の章とともに新設された。苦情処理手続における相談対応・助言・事情調査・業者への通知と迅速処理要請を、機関の法律上の義務として明文化した。後続改正の有無は要検証
改正の年表
- 1.平成21年（2009年） 新設：金融分野の裁判外紛争解決制度（金融ADR）の創設に伴い、指定紛争解決機関の章とともに新設。苦情処理手続における相談対応・助言・事情調査・業者への通知と迅速処理要請を機関の法律上の義務として明文化した。施行は平成22年（2010年）10月
- 保険業法 第308条の13紛争解決委員による紛争解決手続への接続
- 保険業法 第308条の7手続実施基本契約に基づく業者側の応諾義務
- 保険業法 第308条の2内閣総理大臣による紛争解決機関の指定
- 保険業法 第308条の5苦情処理手続の細目を定める業務規程（現行効力を要確認）
- 保険業法 第308条の14紛争解決手続における時効の完成猶予（現行効力を要確認）
- 保険法 第95条保険給付請求権の3年の消滅時効、手続選択の時間制約
- 裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律 第5条認証ADRとは別体系の業法上の指定制度
- 銀行法 第52条の73銀行分野における同型の苦情処理手続規定（現行効力を要確認）
ログインすると、この条文にメモを残して他の利用者と共有できます。
ログインして共同ノートを始める