特定商取引に関する法律 第32条（苦情の解決）

解説

定期購入のつもりがなかったのに毎月商品が届き、解約の電話はいつまでも繋がらない。ネット通販で頻発するこの状況で、あなたには消費生活センター以外にもう一つの窓口がある。特定商取引法32条は、通信販売協会（実務上は公益社団法人日本通信販売協会、JADMA）が購入者からの苦情を受け付け、相談に応じ、必要な助言をし、事情を調査したうえで、その会員企業に迅速な処理を求めなければならないと定める。さらに効くのが3項だ。協会から説明や資料提出を求められた会員企業は、正当な理由なくこれを拒めない。つまり相手がJADMA会員なら、あなたの苦情は「無視すれば法律違反になる苦情」へと質が変わる。ただし協会は和解や返金を強制する権限までは持たない。あくまで迅速処理を求め、事情と結果を会員に周知させる仕組みだ。それでも、一人でメールを送り続けるのと、拒否が違法になる第三者を間に立てるのとでは、相手の反応速度がまるで違う。

法的な位置づけ

特定商取引法 32 条は、通信販売協会による苦情解決手続を定める規定である。協会は購入者等からの申出に対し、相談・助言・事情調査を行い、会員に苦情内容を通知して迅速な処理を求める義務を負う。協会は必要があると認めるときは会員に説明又は資料提出を求めることができ、会員は正当な理由なくこれを拒めない。申出、事情及び解決結果は会員に周知される。

こんなときに使う

• 定期購入と気づかず契約してしまい、解約窓口は常に話し中。通信販売の返品期限が迫っている。その会社の販売ページには JADMA マークがあった。協会に苦情を申し出たらどうなる？ 申出人への助言と、会員企業への迅速処理要求が同時に動き出す（32条1項）。
• あなたが通販会社の顧客対応責任者だとする。JADMA から「この苦情について文書で説明し、資料を提出してほしい」という求めが届いた。無視や正当な理由なき拒否は32条3項違反。放置すれば協会内での評価だけでなく、行政処分（役所が下す業務停止命令等の具体的決定）への布石にもなりかねない。
• 健康食品の広告と中身がまるで違う。会社は問い合わせに一切返信しない。相手が JADMA 会員なら、協会があなたの代わりに事情を問い質す。
• 友人が見るからに怪しい海外系 EC で揉めていて相談してきた。だがそのサイトは JADMA 非会員。協会の苦情解決は会員企業にしか及ばない。だから「相手が会員かどうか」を確認するのが、実は最初の一手になる。