金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第55条（苦情処理手続又は紛争解決手続の業務の委託）

解説

金融トラブルの苦情を指定紛争解決機関（国が指定した、金融分野の裁判外紛争解決の窓口。いわゆる金融ADR）に持ち込んだとする。相手は国の指定を受けた機関なので、最後まで自分で対応してくれると思うだろう。だが、組織が業務の一部を外に出すのはよくあることだ。本条はそこに歯止めをかける。苦情処理手続（苦情を聞いて業者に伝え、解決を促す手続）と紛争解決手続（中立の紛争解決委員が和解案を示す手続）は、委託先が限られている。他の指定紛争解決機関か、他の法律で同じ種類の指定を受け、政令で定められた機関しか受けられない。業界団体の子会社、業者寄りのコールセンター、名前の知られていない調査会社には任せられない。あなたの苦情を誰が扱っているかを確かめる権利の裏付けは、この一文にある。担当者の所属に違和感があれば、それは本条違反を疑う出発点になる。

法的な位置づけ

金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律55条は、指定紛争解決機関が苦情処理手続又は紛争解決手続の業務を委託できる相手方を、他の指定紛争解決機関、及び他の法律による同種の指定を受けた者のうち政令で定めるもの（受託紛争解決機関）に限定する規定である。指定制度による中立性と監督を委託後も維持する機能を持つ。

こんなときに使う

• スマホアプリで投資信託と保険をまとめて契約したら、説明と違う手数料が引かれていた。金融ADRに申し立てると、折り返しの電話は聞いたことのない会社名の担当者から来た。そこが他の指定機関でも政令で定める機関でもないなら、その時点で手続の正当性を問い直してよい
• あなたが指定紛争解決機関の事務局で働いていて、申立件数が急に増えたとする。上司が「一次受付だけ外部の窓口代行会社に流そう」と言い出した。苦情処理手続の業務そのものを渡すなら、本条に正面からぶつかる。監督当局の検査で見つかれば、機関の指定そのものに傷がつく
• もし業者が「苦情は当社が提携する相談センターで受け付けます」と案内してきたら、そのセンターはどこの指定を受けているのか？ 一言聞くだけで、業者の内側の窓口なのか中立機関なのかがはっきりする
• 和解案を受け入れるかどうか、回答期限まであと7日。ところが、和解案をまとめたのが誰なのか、書面のどこにも書いていない。受け入れる前に、手続を担った機関名と、受託紛争解決機関にあたるかどうかを書面で確認しておく。あとで争うとき、それが唯一の足場になる

取るべき行動

被害を受けた側：1. 申立てのとき、受付をした機関名と担当部署を記録する2. 途中で連絡元の名義が変わったら、その機関が受託紛争解決機関にあたるかを書面で問い合わせる3. 回答があいまいなら、和解案への回答を保留し、金融庁の金融サービス利用者相談室に情報提供する4. 並行して、時効が迫っていないかを確認し、訴訟の選択肢も残しておく

訴えられた側：1. 指定紛争解決機関の運営側にいるなら、外部委託の契約を一覧にし、苦情処理手続・紛争解決手続の業務が含まれていないか点検する2. 委託先が他の指定機関か、政令で定める他法の指定機関かを証拠書類で確認する3. 枠外の委託が見つかったら、すぐに業務を引き上げ、業務規程と監督当局への報告の要否を検討する4. システム保守や郵送などの付随事務と、手続業務そのものとの線引きを文書化しておく

時効（請求できる期限）：本条自体に特定の時効はなく、請求権には一般消滅時効（民法166条。債権は知った時から5年、権利を行使できる時から10年）が適用される。金融ADRの紛争解決手続が不調で終わり、終了の通知から1か月以内に訴えを起こせば、時効の完成猶予の特例を受けられる仕組みがある（根拠条番号と要件は、最新の改正状況をご確認ください）