金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第61条（苦情処理手続）
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指定紛争解決機関は、加入金融サービス仲介業者の顧客等から金融サービス仲介業務関連苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、当該顧客等に必要な助言をし、当該金融サービス仲介業務関連苦情に係る事情を調査するとともに、当該加入金融サービス仲介業者に対し、当該金融サービス仲介業務関連苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない。
この条文の基本情報
苦情処理手続とは何ですか？
定義苦情処理手続とは、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条に定められた規定で、「指定紛争解決機関は、加入金融サービス仲介業者の顧客等から金融サービス仲介業務関連苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、当該顧客等に必要な助言を…」と規定しています。
出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条（苦情処理手続）は、日本の金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律に含まれる条文です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条の条文原文は「指定紛争解決機関は、加入金融サービス仲介業者の顧客等から金融サービス仲介業務関連苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、当該顧客等に必要な助言を…」で始まります。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条は第六節 指定紛争解決機関に置かれています。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律の公布日は平成12年5月31日です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律について、LawPlayer が e-Gov法令検索から取得した令和8年9月5日時点では廃止情報はありません。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条の前の条は金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第60条です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条の次の条は金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第62条です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条には、要件・効果とよくある質問をまとめた解説が本ページにあります。
この条文を引用する
下の三行はそのまま引用に使えます（法令番号・条番号・出典・取得日を含みます）。
- 正式書式
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（平成十二年法律第百一号）第61条 - 官報・e-Gov
e-Gov法令検索 https://laws.e-gov.go.jp/law/412AC0000000101 - 本サイト収録
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（平成十二年法律第百一号）第61条（LawPlayer 収録、取得日 令和8年9月5日）https://lawplayer.com/jp/article/412AC0000000101/61
わかりやすく解説 AI による整理。効力は条文原文が基準です
要点金融サービス提供法第61条は、指定紛争解決機関が仲介業者の顧客から苦情の申立てを受けたとき、相談・助言・事情調査を行い、業者に通知して迅速な処理を求める義務を定める。
Q · アプリ経由で入った保険や投資信託の苦情、業者の窓口以外にどこへ出せるの？
業者の加入先の指定紛争解決機関に直接、苦情を申し立てられる
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条により、金融サービス仲介業者が加入している指定紛争解決機関は、顧客からの苦情の申立てに対し、相談・助言・事情の調査を行い、業者に苦情内容を通知して迅速な処理を求める義務を負います。ただし苦情処理は判定手続ではなく、業者の自主的解決を促すものです。解決しない場合は、次の段階である紛争解決手続を別途申し立てる必要があります。
解説
スマホの家計簿アプリや資産運用アプリから、ワンタップで保険や投資信託を申し込む。その間に入っているのが「金融サービス仲介業者」である。説明と違う、解約を勧めてくれなかった、手数料を聞いていない。こうした不満を仲介業者のサポート窓口にぶつけ、定型文が返ってくるだけで終わる人は多い。だが窓口は一つではない。仲介業者が指定紛争解決機関（国が指定した、裁判所の外で金融トラブルを扱う第三者機関）と契約していれば、あなたはその機関に直接「苦情」を申し立てられる。本条は、申立てを受けた機関に四つの義務を課している。相談に応じること、助言すること、事情を調査すること、そして業者に苦情の内容を通知して迅速な処理を求めることである。ここで力関係が変わる。業者にとってあなたは無数の利用者の一人にすぎないが、指定機関は監督当局とつながる存在だ。同じ苦情でも、どこに出すかで業者の対応速度はまるで違ってくる。
法的な位置づけ
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第61条は、指定紛争解決機関による苦情処理手続を定める規定である。加入金融サービス仲介業者の顧客等から金融サービス仲介業務関連苦情の解決申立てがあった場合、同機関は相談への対応、助言、事情の調査、当該業者への苦情内容の通知および迅速な処理の要求を行う義務を負う。
手順・フロー
AI による整理。効力は条文原文が基準です
手順
- 1.仲介業者の登録と加入機関を確認 アプリの会社情報、契約書面、業者のウェブサイトで金融サービス仲介業者としての登録番号と、加入している指定紛争解決機関を確認する。金融庁の登録業者一覧でも照合できる
- 2.証拠を時系列で保存 申込画面、商品説明の表示、受け取った説明資料、チャットやメールのやり取りをスクリーンショットで保存し、日付順に整理した時系列メモを作る
- 3.業者の窓口に書面で苦情を伝える 電話だけでなくメールや問い合わせフォームなど記録が残る方法で苦情内容と求める対応を伝え、業者の回答を保存する
- 4.指定紛争解決機関に苦情を申し立てる 業者の回答で解決しない場合、加入先の指定紛争解決機関に苦情を申し立てる。機関は相談・助言・事情調査を行い、業者に通知して迅速な処理を求める
- 5.未解決なら紛争解決手続へ移行 苦情処理で解決しなければ、同じ機関の紛争解決手続（あっせん等）の申立てを検討する。消滅時効が迫る場合は訴訟準備も並行して進める
よくある質問 AI による整理
Q1金融サービス仲介業とは何ですか？
銀行・証券・保険・貸金の商品を、一つの登録で横断的に仲介できる業種です。特定の金融機関に所属せず、アプリ型サービスなどで利用されています。
Q2指定紛争解決機関とはどんな機関ですか？
国が指定した、裁判所の外で金融トラブルの苦情処理や紛争解決を行う第三者機関です。業者は機関と手続実施基本契約を結んで手続に協力します。
Q3金融サービス仲介業者への苦情はどこに言えばいい？
まず業者の窓口、解決しなければ業者が加入する指定紛争解決機関へ申し立てます。加入先は業者のウェブサイトや契約書面で確認できます。
Q4指定紛争解決機関に苦情を出すと何をしてくれる？
同法61条に基づき、相談に応じて助言をし、事情を調査したうえで、業者に苦情内容を通知して迅速な処理を求めます。
Q5苦情処理で業者に返金を命じてもらえる？
苦情処理は命令や判定の手続ではありません。業者の自主的な解決を促すもので、和解案の提示などは別途の紛争解決手続で行われます。
Q6金融ADRの苦情申立てに期限はある？
本条に申立て期限の定めはありません。ただし損害賠償請求権には民法166条の消滅時効があり、苦情申立てだけでは時効は止まりません。
Q7仲介業者が指定紛争解決機関に加入していない場合は？
指定機関がない分野では、業者に代替の苦情処理措置が求められます。業者がどの措置を講じているかを確認しましょう。最新の制度状況も要確認です。
Q8苦情を申し立てると業者に名前は伝わる？
機関は業者に苦情内容を通知して処理を求めるため、事実確認に必要な範囲で申立人の情報が業者に伝わるのが通常です。
この条文についての質問 AI による整理
Q1金融ADRって、使うのにお金かかるんですか？
金融分野の指定紛争解決機関は、利用者からの苦情相談や手続の申立てを原則無料で受け付けているところが多い。費用は主に、加入している業者側の負担金でまかなわれている。実務のポイント：無料だからこそ、弁護士に頼むほどではない数万円から数十万円の金額の争いで真価を発揮する。訴訟なら費用倒れになる案件ほど、本条の苦情処理から入る価値がある（具体的な料金体系は各機関の最新規程をご確認ください）
Q2苦情を出したら、業者は絶対に対応しなきゃいけないんですか？
本条が直接義務づけているのは指定機関の側で、機関は業者に苦情を通知し迅速な処理を求める。業者は機関との手続実施基本契約により、正当な理由なく調査への協力や資料の提出を拒めない立場にある。実務のポイント：業者が本当に恐れているのは苦情そのものより、指定機関での苦情件数や対応の記録である。それが監督当局の検査で参照されうるからこそ、業者の窓口では動かなかった案件が、機関経由だと急に動くことがある
間違えやすい点 AI による整理
- 「苦情を言ってもクレーマー扱いされるだけ」と思って黙る人は多いが、法律は「苦情」を正式な手続として扱っている。指定機関は申立てを受けたら相談・助言・調査・通知を行わなければならず、本条で義務づけられているのはあなたではなく機関の側である
- 第三者機関なら白黒をつけてくれる、と期待するのは問いの立て方を誤っている。本条の苦情処理は判定の手続ではなく、業者に自主的な解決を促すための手続である。強制力のある和解案（特別調停案）までたどり着くには、次の段階の紛争解決手続を別途申し立てる必要がある。苦情処理と紛争解決手続は、二段階の別物として理解しておくべきだ
- 業者の目から見れば一件の問い合わせにすぎないが、指定機関を通った苦情は件数として集計され、監督当局の目にも触れうる。消費者にとっては同じ文面の苦情でも、業者にとっての重みはまったく違う。この差を知らずに業者の窓口だけで消耗するのが、一番損をするパターンである
| 比較の観点 | この条文 | ほかの条文 |
|---|---|---|
| 手続の性質 | 同法61条：苦情処理（相談・助言・調査・業者への通知） | 同法62条：紛争解決手続（あっせん等、現行効力要確認） 金融商品取引法156条の49：金融商品取引業の同型苦情処理 |
| 到達点 | 業者に自主的な迅速処理を求める | 和解案・特別調停案の提示による解決 業者に自主的な迅速処理を求める |
| 対象となる業者 | 加入金融サービス仲介業者 | 加入金融サービス仲介業者 加入金融商品取引業者等 |
他国ではどう定めているか 4 か国
台湾は金融消費者がまず金融服務業に申訴し、不服なら財団法人金融消費評議中心に評議を申請する二段階構造で、日本の苦情処理→紛争解決手続と類似する
韓国は金融監督院に設置された金融紛争調停委員会が調停を担い、民間の指定機関が担う日本型とは担い手が異なる
ドイツは連邦銀行や BaFin、業界団体の調停機関（Schlichtungsstelle）が金融紛争の裁判外解決を担う
米国は CFPB が消費者苦情を受け付けて業者に回付し回答を求める行政主導型で、日本の指定機関型とは構造が異なる
AI による対応参考であり、公式の対照ではありません。各国の原文が基準です
想定される場面と対応 AI による整理
こんなときに使う
- ポイント運用アプリ経由で外貨建て保険に入った母親が、元本割れの説明を受けていないと言い出した。アプリ運営会社のチャットサポートは「保険会社にお問い合わせください」と繰り返すだけ。だが仲介した側にも説明の責任があり、仲介業者が指定紛争解決機関に加入していれば、その機関に苦情を持ち込める。たらい回しの輪から抜け出す出口はここにある
- もし、あなたが運営するフィンテック企業に、指定機関から「苦情の内容を通知します。迅速な処理を求めます」という書面が届いたら、どう動く？ 加入業者として手続実施基本契約（機関と業者の間の、手続への協力を約束する契約）を結んでいる以上、放置は契約違反になり、行政処分の材料にもなりうる。法務の担当者がいないスタートアップほど、この一通で慌てることになる
- 解約手数料の説明がなかった件で、あと3週間でクーリングオフも社内の返金対応期限も過ぎる。業者とのメールは平行線。今のうちに指定機関へ苦情を申し立てておけば、第三者の調査記録が残り、その後の紛争解決手続（あっせん）や訴訟で使える土台になる
取るべき行動
被害を受けた側：1. アプリや契約書面、業者のウェブサイトで、金融サービス仲介業者の登録番号と加入している指定紛争解決機関を確認する（金融庁の登録業者一覧でも確認できる） 2. 申込画面、説明資料、やり取りのスクショを時系列で保存3. 業者の窓口に一度は書面で苦情を伝え、その回答を保存4. 解決しなければ指定機関に苦情を申し立てる。それでも解決しなければ紛争解決手続（あっせん）への移行を検討する。指定機関が存在しない分野では、業者が講じている代替の苦情処理措置を確認する（最新の改正状況をご確認ください）
訴えられた側：1. 指定機関からの通知は最優先で扱い、担当者と回答期限を即日決める2. 申込画面のログ、説明表示の内容、顧客への送信履歴を保全する3. 社内調査の結果を事実ベースで回答し、説明に不備があれば早期に返金や解約対応を提案する方が、あっせんに進むより総コストが低いことが多い4. 正当な理由なく調査への協力を拒むと、手続実施基本契約違反になり監督上の問題に発展しうる
時効（請求できる期限）：本条の苦情申立てに特定の期限はないが、損害賠償請求権には一般消滅時効（民法166条：権利を行使できることを知った時から5年、行使できる時から10年）が適用される。苦情処理の申立てだけでは時効は止まらないため、時効が迫っている場合は紛争解決手続や訴訟の準備を並行して進める
改正沿革 AI による整理
- 令和2年（2020年）改正、令和3年（2021年）11月施行 金融商品の販売等に関する法律が金融サービスの提供に関する法律に改められ、金融サービス仲介業制度と、これに対応する指定紛争解決機関の枠組みが設けられた。本条の当時の条番号は要確認
- 令和5年（2023年）改正 法律名が金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律に改められ、章構成が再編された。本条の条番号や文言への影響は人的検証が必要
改正の年表
- 1.令和2年（2020年） 改正：金融商品の販売等に関する法律が金融サービスの提供に関する法律に改められ、金融サービス仲介業制度と指定紛争解決機関の枠組みが創設された（2021年11月施行）。当時の条番号は要確認
- 2.令和5年（2023年） 改正：法律名が金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律に改められ、章構成が再編された。本条の条番号・文言への影響は要確認
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第1条法目的、利用者保護の基盤
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第62条苦情の次段階、紛争解決手続（現行効力を要確認）
- 金融商品取引法 第156条の49金融商品取引業の同型苦情処理手続
- 金融商品取引法 第156条の50同型の紛争解決手続、特別調停案
- 裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律 第1条裁判外紛争解決の一般的枠組み
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