宅地建物取引業法 第64条の5（苦情の解決）
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- 宅地建物取引業保証協会は、宅地建物取引業者の相手方等から社員の取り扱つた宅地建物取引業に係る取引に関する苦情について解決の申出があつたときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査するとともに、当該社員に対し当該苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない。
- 2.宅地建物取引業保証協会は、前項の申出に係る苦情の解決について必要があると認めるときは、当該社員に対し、文書若しくは口頭による説明を求め、又は資料の提出を求めることができる。
- 3.社員は、宅地建物取引業保証協会から前項の規定による求めがあつたときは、正当な理由がある場合でなければ、これを拒んではならない。
- 4.宅地建物取引業保証協会は、第一項の申出及びその解決の結果について社員に周知させなければならない。
この条文の基本情報
苦情の解決とは何ですか？
定義苦情の解決とは、宅地建物取引業法第64条の5に定められた規定で、「宅地建物取引業保証協会は、宅地建物取引業者の相手方等から社員の取り扱つた宅地建物取引業に係る取引に関する苦情について解決の申出があつたときは、その相談に応じ、申…」と規定しています。
出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）
- 宅地建物取引業法第64条の5（苦情の解決）は、日本の宅地建物取引業法に含まれる条文です。
- 宅地建物取引業法第64条の5の条文原文は「宅地建物取引業保証協会は、宅地建物取引業者の相手方等から社員の取り扱つた宅地建物取引業に係る取引に関する苦情について解決の申出があつたときは、その相談に応じ、申…」で始まります。
- 宅地建物取引業法第64条の5は第五章の二 宅地建物取引業保証協会に置かれています。
- 宅地建物取引業法の公布日は昭和27年6月10日です。
- 宅地建物取引業法について、LawPlayer が e-Gov法令検索から取得した令和8年7月4日時点では廃止情報はありません。
- 宅地建物取引業法第64条の5の前の条は宅地建物取引業法第64条の4です。
- 宅地建物取引業法第64条の5の次の条は宅地建物取引業法第64条の6です。
- 宅地建物取引業法第64条の5には、要件・効果とよくある質問をまとめた解説が本ページにあります。
この条文を引用する
下の三行はそのまま引用に使えます（法令番号・条番号・出典・取得日を含みます）。
- 正式書式
宅地建物取引業法（昭和二十七年法律第百七十六号）第64条の5 - 官報・e-Gov
e-Gov法令検索 https://laws.e-gov.go.jp/law/327AC1000000176 - 本サイト収録
宅地建物取引業法（昭和二十七年法律第百七十六号）第64条の5（LawPlayer 収録、取得日 令和8年7月4日）https://lawplayer.com/jp/article/327AC1000000176/64_5
わかりやすく解説 AI による整理。効力は条文原文が基準です
要点宅地建物取引業法64条の5は、保証協会が取引の相手方等からの苦情申出に対し、相談・助言・調査を行い、社員に迅速な処理を求める義務を定める。社員は正当な理由なく説明を拒めない。
Q · 不動産会社とのトラブル、消費者センターや弁護士以外に相談できるところはありますか？
協会が相談・調査し、業者に迅速な処理を求めてくれる。無料です
宅地建物取引業法64条の5により、宅地建物取引業保証協会は、社員が扱った取引について相手方等から苦情の解決の申出があったとき、相談に応じ、必要な助言をし、事情を調査したうえで、当該社員に苦情の内容を通知して迅速な処理を求めなければなりません。さらに協会は文書もしくは口頭による説明や資料の提出を求めることができ、社員は正当な理由がなければこれを拒めません（3項）。ただし協会が支払いを命じる制度ではなく、金銭の回収は弁済業務保証金の還付（64条の8）という別の経路になります。
解説
敷金が返ってこない、重要事項説明で聞いていた話と違った、契約直前に手付の扱いを一方的に変えられた。こうしたとき、多くの人は消費者センターか弁護士を思い浮かべる。だが不動産会社の玄関に貼ってある「宅地建物取引業保証協会 社員」のプレートは、あなたに第三の窓口を用意している。宅地建物取引業法64条の5は、保証協会に対して、取引の相手方から苦情の申出があったら相談に応じ、助言し、事情を調査し、その会社に苦情内容を通知して迅速な処理を求めることを義務付けている。「できる」ではなく「しなければならない」。しかも協会が説明や資料の提出を求めたら、その会社は正当な理由がなければ拒めない（3項）。あなたが一人で会社にメールを送っても無視されるが、協会経由なら、会社は業界団体に対して説明義務を負う立場に変わる。費用はかからない。相手を選べるという事実自体が、あなたの交渉の景色を変える。
法的な位置づけ
宅地建物取引業法64条の5は、宅地建物取引業保証協会の苦情解決業務を定める規定である。取引の相手方等から社員の取引に関する苦情の申出があった場合、協会は相談対応・助言・事情調査を行い、当該社員に苦情内容を通知して迅速な処理を求める義務を負う。協会は説明または資料の提出を求めることができ、社員は正当な理由なくこれを拒めない。
手順・フロー
AI による整理。効力は条文原文が基準です
手順
- 1.契約書とやり取りを時系列に固める 売買契約書・賃貸借契約書、重要事項説明書、領収書、メール・LINE・通話メモを日付順に並べる。「いつ・誰が・何と説明したか」を一枚の年表にすると、協会の事情調査でそのまま使える
- 2.免許番号から加入している保証協会を特定する 店舗掲示の標識または契約書記載の免許番号をもとに、国土交通省の建設業者・宅建業者等企業情報検索システムで業者を確認し、加入する保証協会（全国宅地建物取引業保証協会、不動産保証協会など）を特定する
- 3.保証協会の苦情相談窓口へ解決の申出をする 特定した協会の苦情相談窓口に連絡し、64条の5第1項に基づく苦情の解決の申出であることを明示する。求める結果（返金・是正・説明）を一文で書き、年表と証拠の写しを添える
- 4.協会の通知後、業者からの回答を評価する 協会は社員に苦情内容を通知して迅速な処理を求め、必要と認めれば説明や資料提出を求める（2項）。社員は正当な理由がなければ拒めない（3項）。出てきた社内資料や説明の食い違いをその場で記録する
- 5.未解決なら行政庁申告・還付・訴訟へ切り替える 回答が不十分なら、免許行政庁（都道府県知事または国土交通大臣）への申告、弁済業務保証金の還付（64条の8）の可否確認、紛争解決手続や訴訟へ進む。協会経由の記録はそのまま証拠になる
よくある質問 AI による整理
Q1宅地建物取引業保証協会とは？
宅建業者が加入する国土交通大臣指定の法人で、弁済業務保証金の運用や苦情の解決、研修などを行います。加入業者は営業保証金の供託が免除されます。
Q2不動産トラブルはどこに相談すればいい？
業者が保証協会の社員なら協会の苦情窓口が無料で使えます。ほかに消費生活センター、免許を出した都道府県知事または国土交通大臣、弁護士・訴訟という経路があります。
Q3保証協会への苦情申出は無料？
協会の苦情解決業務は法定の義務として行われるもので、申出人が費用を負担する仕組みではありません。電話一本から相談でき、弁護士費用のような初期コストが要りません。
Q4敷金が返ってこない場合も保証協会に相談できる？
社員が取り扱った宅地建物取引業に係る取引に関する苦情であれば対象です。仲介・管理の関与範囲によって扱いが変わるため、契約書と担当業者の役割を整理して申し出ます。
Q5苦情の申出に期限はある？
64条の5に法定の申出期限はありません。ただし損害賠償請求権自体は民法の消滅時効（166条、724条）に服するため、証拠の鮮度も含め早期に動くのが実務上有利です。
Q6保証協会は業者に処分を下せる？
64条の5が定めるのは相談・助言・調査・通知・迅速な処理の要求までです。営業停止などの行政処分は免許を出した知事または国土交通大臣の権限（65条以下）です。
Q7苦情の解決結果は他の業者にも知らされる？
協会は苦情の申出とその解決の結果を社員に周知しなければなりません（4項）。個別案件が業界内で共有され、同種トラブルの再発防止に回る仕組みです。
Q8保証協会は複数ありますか？
国土交通大臣が指定した保証協会が複数存在し、代表的なものに全国宅地建物取引業保証協会と不動産保証協会があります。業者はいずれか一つにのみ加入できます。
この条文についての質問 AI による整理
Q1苦情を申し出たら、協会がお金を取り返してくれるんですか？
64条の5の苦情解決は、相談・助言・調査と、会社への通知および迅速な処理の要求までであり、協会が支払いを命じる制度ではない。金銭の回収は別枠で、取引により生じた債権については弁済業務保証金からの還付（64条の8）という制度がある。実務のポイント：還付は認証の手続が必要で時間もかかるうえ、還付限度額は営業保証金相当額の範囲に縛られる。回収可能性を早めに測るなら、苦情申出と並行して還付の対象になり得る債権かを協会に確認しておくと、和解で妥協すべき水準の判断が一段速くなる。
Q2その不動産屋が協会に入っているかどうかは、どこで分かりますか？
店舗に掲示される標識と、免許番号から国土交通省の宅建業者検索で確認できる。保証協会の社員である業者は営業保証金の供託が免除され（64条の13）、代わりに弁済業務保証金分担金を納付している。実務のポイント：協会に入っていない業者は自ら1,000万円規模の営業保証金を供託している。つまり協会未加入イコール危険ではない。見るべきは加入の有無そのものより、免許の更新回数（免許番号の括弧内の数字）で、数字が大きいほど営業年数が長い。
Q3会社が協会からの問い合わせを無視したらどうなるんですか？
社員は正当な理由がなければ協会の説明要求や資料提出要求を拒めない（64条の5第3項）。無視すれば協会内部の指導や処分の対象となり、社員資格に影響が及べば営業保証金の供託義務が復活する事態にもつながる。実務のポイント：申出をするとき「回答がなければ免許行政庁への申告も検討している」と書き添えると、担当者ではなく管理職が出てくる確率が上がる。協会経由の苦情と行政庁への申告は排他ではなく、並行して進められる。
間違えやすい点 AI による整理
- 「業界団体は身内をかばうから、苦情を言っても無駄だろう」と考えて最初から使わない人が多い。だが問いの立て方が違う。協会に期待するのは中立な裁定ではなく、会社に説明を強制する仕組みだ。64条の5第3項により、社員は正当な理由なく協会の求めを拒めない。あなたが欲しいのは味方ではなく、相手が黙っていられなくなる構造である
- 保証協会と聞くと「営業保証金の代わりに弁済してくれるところ」（同法64条の8の還付制度）だとだけ理解している人が多い。だがそれは金銭債権が確定した後の話であり、64条の5の苦情解決はその手前、まだ話し合いで動かせる段階のための制度だ。弁済業務保証金の還付だけを知っていると、使えるはずの早い段階の手を丸ごと見落とす
- 「苦情を出したら協会が裁定して結論を出してくれる」と期待して申し出る人がいるが、64条の5が協会に課しているのは相談・助言・調査・通知・迅速な処理の要求であって、判決のような拘束力ある結論を出すことではない。紛争の白黒をつける場は別にある（同法64条の3第2項の苦情解決や、裁判外紛争解決手続、最終的には訴訟）。この違いを分かって使う人だけが、協会の手続を交渉の材料として使いこなす
| 比較の観点 | この条文 | ほかの条文 |
|---|---|---|
| 制度の目的 | 64条の5：苦情の解決。相談・助言・調査と社員への迅速処理要求 | 64条の8：弁済業務保証金からの還付。確定した債権の金銭回収 65条：免許行政庁による指示・業務停止等の監督処分 |
| 動かす主体 | 取引の相手方等が保証協会へ申出（協会に応答義務） | 債権者が協会の認証を受けて還付請求 都道府県知事または国土交通大臣が職権で発動 |
| 得られる結果 | 業者の説明・資料提出と迅速な処理。拘束力ある裁定は出ない | 分担金の範囲での金銭填補。認証手続に時間がかかる 指示・業務停止・免許取消し。個別の返金は直接生じない |
| 使うタイミング | 交渉が平行線になった直後、まだ話し合いで動かせる段階 | 債権額が確定し、業者からの任意回収が困難になった段階 業法違反が明確で、業界内処理では是正されない段階 |
他国ではどう定めているか 4 か国
台湾は営業保証基金を同業公会が管理し、消費紛争はまず事業者への申訴、次に消費者保護官・消費者争議調停委員会へと段階的に進む。業界団体に日本のような法定の応答義務を課す構造ではない
韓国は한국공인중개사협회が공제事業を運営し、会員業者の紛争にも関与する。共済金による填補と協会窓口の相談が併存する点で日本と機能的に近い
ドイツは仲介業を営業許可制と資金保全規制で統制し、業界団体（IVD 等）は任意加入。法律で業界団体に苦情処理義務を課す構造は採っていない
米国は州の免許委員会への苦情申立てが行政ルート、NAR の倫理綱領に基づく苦情処理が業界ルート。業界ルートは会員資格に基づく私的自治であり法定義務ではない
AI による対応参考であり、公式の対照ではありません。各国の原文が基準です
想定される場面と対応 AI による整理
こんなときに使う
- 退去後に敷金20万円のうち18万円を原状回復費として差し引かれた。管理会社に問い合わせても定型文の返信だけ。もし、その会社が保証協会の社員だったら？ 協会の苦情窓口に申し出れば、協会は会社に内容を通知して迅速な処理を求める義務を負う。会社は業界団体からの照会に対し、正当な理由なく資料提出を拒めない
- 中古マンションの購入で、重要事項説明にあった管理費が引渡し後に月8,000円高いと判明。仲介業者は「管理組合の決定なので当社は関知しない」の一点張り。ここで協会に苦情申出をすると、説明の経緯についての社内資料が協会に提出される場面が生まれる。あなた一人では絶対に出てこない書類だ
- あなたが宅建業者側の担当者で、協会から苦情の内容通知と資料提出の求めを受け取った。無視すれば3項違反になり、協会の指導、さらには社員資格の問題に波及しうる。返答期限まであと数日。何を出し、何を出さないか、正当な理由の線引きを社内で決めなければならない
- 友人が「賃貸の更新料の説明を受けていない」と相談してきた。仲介した会社の免許番号を国土交通省の宅建業者検索で確認し、加入している保証協会（全国宅地建物取引業保証協会または不動産保証協会）を特定する。そこまで三分で辿り着ける
- 契約から日が浅く、まだ手付解除の期限内にいる。トラブルの兆候を感じた段階で協会に相談すれば、解除するか進めるかの判断材料が、期限が切れる前に手に入る
取るべき行動
被害を受けた側：1. 契約書・重要事項説明書・領収書・やり取りのメールと LINE を時系列に並べる2. 国土交通省の建設業者・宅建業者等企業情報検索システムで免許番号から業者を特定し、加入する保証協会（全国宅地建物取引業保証協会、不動産保証協会など）を確認3. 当該協会の苦情相談窓口へ申出。協会は相談対応・助言・事情調査・会社への通知と迅速な処理の要求を義務付けられている（64条の5第1項） 4. 会社の回答が不十分なら、免許を出した都道府県知事または国土交通大臣への申告、および紛争解決手続や訴訟へ進む。並行して弁済業務保証金の還付（64条の8）の可否も確認する
訴えられた側：1. 協会からの通知が来たら、まず事実関係を時系列で社内確認し、担当者の記憶ではなく記録で固める2. 資料提出の求めは正当な理由がなければ拒めない（同条3項）。個人情報保護や他の顧客の秘密など、拒む理由があるなら理由を書面で明示し、出せる範囲は出す3. 説明は結論だけでなく、いつ誰が何を説明したかの経緯を添える。協会は事情調査の主体であり、記録の整った側が有利になる4. 早期に是正・返金で解決できる案件なら、協会経由の段階で片付けるのが最も安い。監督官庁の処分段階まで進むと回復コストが跳ね上がる
時効（請求できる期限）：苦情の申出自体に法定の期限はない。ただし請求権そのものは民法の消滅時効に服し、債権は権利を行使できることを知った時から5年、行使できる時から10年（民法166条）、不法行為構成なら損害と加害者を知った時から3年（人の生命・身体侵害は5年、民法724条、724条の2）。証拠と記憶の鮮度を考えれば、トラブル発覚から数か月以内に動くのが実務上の分水嶺である
学説
通説（実務上の理解）：64条の5は業界団体による自主的な苦情処理の仕組みであり、協会に裁定権や支払命令権を与えるものではない。協会側の義務を強行規定とし、社員側に正当な理由なき拒否の禁止と結果の周知を課すことで、中立性の弱さを応答義務と透明性で補う設計と理解されている。
改正沿革 AI による整理
改正の年表
- 1.昭和27年（1952年） 新設：宅地建物取引業法制定（昭和27年法律第176号）。当初は営業保証金の供託を中心とする消費者保護の枠組みであった
- 2.昭和47年（1972年） 改正：宅地建物取引業保証協会制度が創設され、弁済業務保証金および協会の業務に関する章が新設された。苦情の解決は協会の中核業務の一つとして位置付けられた
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