金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第43条（顧客等からの苦情に関する対応）
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- 認定金融サービス仲介業協会は、金融サービス仲介業の顧客等から会員の行う金融サービス仲介業に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、その苦情に係る事情を調査するとともに、当該会員に対しその苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない。
- 2.認定金融サービス仲介業協会は、前項の申出に係る苦情の解決について必要があると認めるときは、当該会員に対し、文書若しくは口頭による説明を求め、又は資料の提出を求めることができる。
- 3.会員は、認定金融サービス仲介業協会から前項の規定による求めがあったときは、正当な理由がないのに、これを拒んではならない。
- 4.認定金融サービス仲介業協会は、第一項の申出、苦情に係る事情及びその解決の結果について会員に周知させなければならない。
- 5.第一項の規定は、認定金融サービス仲介業協会が第五十一条第一項の規定による指定を受けている場合において、第一項の申出が当該指定に係る紛争解決等業務の種別に関する苦情に係るものであるときは、適用しない。
この条文の基本情報
顧客等からの苦情に関する対応とは何ですか？
定義顧客等からの苦情に関する対応とは、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条に定められた規定で、「認定金融サービス仲介業協会は、金融サービス仲介業の顧客等から会員の行う金融サービス仲介業に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必…」と規定しています。
出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条（顧客等からの苦情に関する対応）は、日本の金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律に含まれる条文です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条の条文原文は「認定金融サービス仲介業協会は、金融サービス仲介業の顧客等から会員の行う金融サービス仲介業に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必…」で始まります。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条は第五節 認定金融サービス仲介業協会に置かれています。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律の公布日は平成12年5月31日です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律について、LawPlayer が e-Gov法令検索から取得した令和8年9月5日時点では廃止情報はありません。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条の前の条は金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第42条です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条の次の条は金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第44条です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条には、要件・効果とよくある質問をまとめた解説が本ページにあります。
この条文を引用する
下の三行はそのまま引用に使えます（法令番号・条番号・出典・取得日を含みます）。
- 正式書式
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（平成十二年法律第百一号）第43条 - 官報・e-Gov
e-Gov法令検索 https://laws.e-gov.go.jp/law/412AC0000000101 - 本サイト収録
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（平成十二年法律第百一号）第43条（LawPlayer 収録、取得日 令和8年9月5日）https://lawplayer.com/jp/article/412AC0000000101/43
わかりやすく解説 AI による整理。効力は条文原文が基準です
要点金融サービス提供・利用環境整備法43条は、認定金融サービス仲介業協会が会員業者への苦情につき相談・助言・調査を行い、業者に迅速な処理を求める義務を定める。
Q · 投資アプリの運営会社が苦情に対応してくれないとき、業界協会は何をしてくれるの？
調査と処理要請はするが、返金を命じる権限はない
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律43条により、業者が認定金融サービス仲介業協会の会員であれば、協会は苦情の相談に応じ、助言し、事情を調査したうえで、業者に苦情内容を通知して迅速な処理を求めます（1項）。協会は業者に説明や資料の提出を求めることができ、業者は正当な理由なく拒めません（2項・3項）。ただし返金などを命じる権限はなく、拘束力のある解決を求めるなら指定紛争解決機関の手続や訴訟を検討します。
解説
スマホの資産運用アプリや保険比較サイトの裏側には、2021年に生まれた「金融サービス仲介業」という登録区分が隠れていることがある。一つの登録で銀行・証券・保険・貸金の商品をまとめて紹介できる業態だ。そこでトラブルが起きたとき、運営会社のチャット窓口だけが相談先だと思い込む人は多い。だが本条は、業者が認定金融サービス仲介業協会の会員なら、協会があなたの相談に応じ、助言し、事情を調べ、業者に苦情の内容を伝えて早く処理するよう求めなければならないと定めている。さらに協会は業者に説明や資料の提出を求めることができ、業者は正当な理由なしに断れない（2項、3項）。あなたが一人で問い詰めても出てこない社内の記録が、協会を通すと出てくる可能性がある。ただし限界もある。協会は裁判所ではないので、返金を命じる力はない。協会が §51の指定紛争解決機関の指定を受けている場合は、本条ではなく紛争解決手続のほうに進む（5項）。最初にやることは二つ。業者が会員かどうか、そして苦情を出すのか紛争解決（あっせん）を求めるのかを決めることだ。
法的な位置づけ
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第43条は、認定金融サービス仲介業協会による苦情解決の手続を定める規定である。協会は会員業者に関する苦情の申出に対し相談・助言・調査・通知・処理要請を行い、会員への説明・資料提出の要求権を持ち、申出と解決結果を会員に周知する。指定紛争解決機関の業務に係る苦情には適用されない。
手順・フロー
AI による整理。効力は条文原文が基準です
手順
- 1.証拠を日時付きで保存する 契約画面、勧誘メール、チャット履歴、手数料の明細をスクリーンショットや PDF で保存する。業者側のログは保存期間が短い場合があるため、自分の手元に残すことを最優先にする
- 2.業者の登録番号と協会の会員資格を確認する アプリの利用規約や契約書面に記載された金融サービス仲介業の登録番号を、金融庁の登録業者一覧で照合する。そのうえで認定金融サービス仲介業協会の会員名簿で会員かどうかを確認する
- 3.苦情か紛争解決かを決める 求めるものが事情の説明や対応改善なのか、返金など金銭的解決なのかを整理する。協会が指定紛争解決機関でもあり、金銭的解決を求める場合は、本条の苦情処理ではなく紛争解決手続（あっせん）の申立てを検討する（5項）
- 4.協会に書面で苦情を申し出る 経緯、業者とのやり取り、求める内容（金額・期限を含む）を具体的に書いて協会に申し出る。協会は相談・助言・調査を行い、業者に苦情内容を通知して迅速な処理を求める
- 5.回答を見て次の手段を選ぶ 協会の調査を通じて業者から出てきた説明や資料を確認し、納得できなければ指定紛争解決機関のあっせんや弁護士相談・訴訟に進む。時効が迫る場合は並行して催告などの措置をとる
よくある質問 AI による整理
Q1認定金融サービス仲介業協会とは何ですか？
金融サービス仲介業者を会員とする業界の自主規制団体で、法律に基づく認定を受けたものです。本条により、会員業者に関する顧客の苦情を処理する役割を担います。
Q2協会に苦情を出すと業者に内容が伝わりますか？
伝わります。本条1項により、協会は会員業者に苦情の内容を通知し、迅速な処理を求めなければなりません。業者に知られずに調査だけを頼むことは想定されていません。
Q3苦情の解決結果は公表されますか？
本条4項により、協会は申出・苦情の事情・解決結果を会員に周知しなければなりません。周知先は会員であり、一般への公表まで本条が義務付けているわけではありません。
Q4業者が協会への資料提出を拒否したらどうなりますか？
会員は正当な理由なく協会の説明・資料提出の求めを拒めません（3項）。拒否が続けば、協会の規則に基づく対応や監督上の問題につながる可能性があります。
Q5金融サービス仲介業者の登録はどこで確認できますか？
金融庁が登録業者の一覧を公表しています。アプリや契約書面に記載された登録番号と照合し、さらに協会の会員かどうかを確認すると、使える苦情ルートが分かります。
Q6協会に苦情を申し出れば時効は止まりますか？
協会への苦情申出だけでは時効は止まらない可能性が高いです。損害賠償の時効が迫っている場合は、催告（民法150条）や提訴を別途検討する必要があります。
Q7協会への苦情申出に期限はありますか？
本条自体には申出期限の定めはありません。ただし時間が経つほど記録が失われやすく、民法上の時効も進むため、社内窓口で解決しないと分かった時点で早めに申し出るのが得策です。
Q8弁護士なしで協会に苦情を申し出られますか？
申し出られます。本条は顧客等からの申出を広く受け付ける仕組みで、代理人は必須ではありません。経緯と求める内容を書面で整理しておくと、調査が進みやすくなります。
この条文についての質問 AI による整理
Q1協会に苦情出したら、お金って返ってくるんですか？
本条（43条）で協会が行うのは、相談・助言・事情の調査と、業者への通知および迅速な処理の要請までで、返金を命じる権限はない。ただ、協会からの通知をきっかけに業者が自主的に返金するケースはあり得る。実務のポイント：苦情の書面に「何円をいつまでに」と具体的な要求を書いておくと、業者は社内で検討しやすくなる。漠然と「誠意を見せろ」と書くと、定型文での謝罪で終わりやすい
Q2業者が協会の会員じゃなかったら、もう打つ手なしですか？
打つ手はある。本条は会員業者についての規定なので協会ルートは使えないが、仲介業者には別途、苦情処理や紛争解決のための措置を取る義務が法律上課されている。また、指定紛争解決機関（51条）があれば、その手続も検討できる。実務のポイント：登録業者の一覧は監督官庁が公表している。登録自体がない業者なら苦情ではなく無登録営業の問題になり、相談先は金融庁や警察に変わる
間違えやすい点 AI による整理
- 協会に苦情を出せば返金を命じてもらえると考えがちだが、本条で協会ができるのは相談・助言・調査・通知と処理の要請までだ。拘束力のある解決を求めるなら、指定紛争解決機関のあっせんや訴訟という別の道を選ぶ必要がある。どこに何を期待するかを間違えると、数か月を無駄にする
- 「協会があるなら、どの仲介業者にも使える」と思っていないだろうか。前提が違う。本条の対象は協会の「会員」が行う仲介業についての苦情だけだ。業者が非会員なら、このルートは最初から存在しない。その場合は業者自身の苦情処理の措置や、別の紛争解決の窓口を探すことになる
- 業者から見れば協会への苦情は顧客一人のクレームにすぎない。しかし協会は申出の内容と解決結果を会員全体に周知しなければならない（4項）。個別の揉め事が業界全体の事例として共有され、自社の対応ぶりが同業他社にも知られる。業者側が対応を後回しにするほど、その評判の傷は大きくなる
| 比較の観点 | この条文 | ほかの条文 |
|---|---|---|
| 手続の性格 | 43条：協会による苦情処理（相談・助言・調査・処理要請） | 51条：指定紛争解決機関による紛争解決手続（あっせん等） 金融商品取引法77条：認定金融商品取引業協会の苦情解決 |
| 対象業者 | 認定金融サービス仲介業協会の会員業者 | 指定紛争解決機関と手続実施基本契約を結んだ業者 認定金融商品取引業協会の会員業者 |
| 業者への強制力 | 説明・資料提出の求めを正当な理由なく拒めない（3項） | 手続への応諾や資料提出等が契約・規程で担保される 同型の説明・資料提出要求の仕組み |
| 両者の関係 | 協会が指定紛争解決機関で、苦情がその業務種別に係るときは適用除外（5項） | 指定を受けた業務種別では紛争解決手続が優先 証券分野の並行制度（業態が異なる） |
他国ではどう定めているか 4 か国
台湾はまず金融サービス業者への申訴を経て、財団法人金融消費評議中心に評議を申し立てる二段階構造。業界協会ではなく法定の専門機関が担う点が日本と異なる
韓国は金融監督院の金融紛争調停委員会が調停を担う公的機関型であり、業界団体の自主規制に委ねる日本の本条とは設計思想が異なる
ドイツは金融分野の調停機関（Schlichtungsstelle）を法定し、業界団体が運営するオンブズマン制度も認められている
米国は CFPB が消費者苦情を受け付け業者に回答を求める公的ルートと、FINRA などの自主規制機関のルートが並存している
AI による対応参考であり、公式の対照ではありません。各国の原文が基準です
想定される場面と対応 AI による整理
こんなときに使う
- 家計簿アプリから勧められたファンドを申し込んだら、説明されていない手数料が引かれていた。運営会社に問い合わせても三週間、定型文の返信しか来ない。こういうとき、相談先は運営会社だけなのだろうか？ 会員業者であれば、協会に苦情として申し出るルートがある
- あなたは仲介アプリを運営するスタートアップの法務担当だ。ある朝、協会から「本件苦情について、勧誘時の画面遷移の記録とチャットログを提出されたい」という文書が届く。期限は二週間。ログの保存期間を30日に設定していたことを、この瞬間に思い出す
- 母親が電話で勧められた保険の乗換えを後悔している。友人であるあなたに「どこに言えばいいの」と LINE が来た。契約書面に書いてある仲介業者の名前を、まず確認させること
取るべき行動
被害を受けた側：1. 契約画面・メール・チャットのスクリーンショットを日時付きで保存する2. 業者の金融サービス仲介業の登録番号を確認し、認定金融サービス仲介業協会の会員かどうかを調べる3. 会員なら協会に苦情を申し出る。求めるのが事情の説明なのか、返金なのかを書面で明確にする4. 協会が指定紛争解決機関でもあり、返金など金銭の解決を求める場合は、紛争解決手続（あっせん）の申立てを検討する（5項）
訴えられた側：1. 協会からの説明・資料提出の求めには、正当な理由がない限り応じる義務がある（3項）。期限内に回答する体制を整える2. 勧誘画面・同意ログ・通話記録の保存期間を、苦情が出そうな期間より長く設定しておく3. 苦情の内容と解決結果は会員全体に周知される（4項）ので、早めに誠実に処理するほうが評判の損失は小さい4. 説明義務違反などの法的責任が疑われる案件は、早い段階で弁護士に相談する
時効（請求できる期限）：本条に特定の期限はない。ただし損害賠償を請求する場合は、一般消滅時効（民法166条：権利を行使できると知った時から5年、行使できる時から10年）または不法行為の時効（民法724条：損害と加害者を知った時から3年）が進む。協会への苦情申出だけでは時効は止まらない可能性が高いので、時効が迫っている場合は催告（民法150条）や提訴を検討する
改正沿革 AI による整理
改正の年表
- 1.平成12年（2000年） 新設：金融商品の販売等に関する法律として制定。金融商品販売業者の説明義務と損害賠償責任を定める法律として出発した
- 2.令和2年（2020年） 改正：法律名を金融サービスの提供に関する法律に改め、金融サービス仲介業を創設。認定金融サービス仲介業協会と苦情処理の規定が整備された
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第51条指定紛争解決機関の指定、5項の適用除外の根拠
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第11条金融サービス仲介業の登録制（現行効力を要確認）
- 金融商品取引法 第77条認定金融商品取引業協会の同型の苦情解決規定
- 裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律 第1条裁判外紛争解決の一般的な枠組み
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