マンションの管理の適正化の推進に関する法律 第96条（苦情の解決）
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- 指定法人は、管理組合等から社員の営む業務に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、その苦情に係る事情を調査するとともに、当該社員に対しその苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない。
- 2.指定法人は、前項の申出に係る苦情の解決について必要があると認めるときは、当該社員に対し、文書若しくは口頭による説明を求め、又は資料の提出を求めることができる。
- 3.社員は、指定法人から前項の規定による求めがあったときは、正当な理由がないのに、これを拒んではならない。
- 4.指定法人は、第一項の申出、当該苦情に係る事情及びその解決の結果について、社員に周知させなければならない。
この条文の基本情報
苦情の解決とは何ですか？
定義苦情の解決とは、マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条に定められた規定で、「指定法人は、管理組合等から社員の営む業務に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、その苦情に係る事情を調査するととも…」と規定しています。
出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条（苦情の解決）は、日本のマンションの管理の適正化の推進に関する法律に含まれる条文です。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条の条文原文は「指定法人は、管理組合等から社員の営む業務に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、その苦情に係る事情を調査するととも…」で始まります。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条は第七章 マンション管理業者の団体に置かれています。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律の公布日は平成12年12月8日です。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律について、LawPlayer が e-Gov法令検索から取得した令和8年7月4日時点では廃止情報はありません。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条の前の条はマンションの管理の適正化の推進に関する法律第95条です。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条の次の条はマンションの管理の適正化の推進に関する法律第97条です。
- マンションの管理の適正化の推進に関する法律第96条には、要件・効果とよくある質問をまとめた解説が本ページにあります。
この条文を引用する
下の三行はそのまま引用に使えます（法令番号・条番号・出典・取得日を含みます）。
- 正式書式
マンションの管理の適正化の推進に関する法律（平成十二年法律第百四十九号）第96条 - 官報・e-Gov
e-Gov法令検索 https://laws.e-gov.go.jp/law/412AC1000000149 - 本サイト収録
マンションの管理の適正化の推進に関する法律（平成十二年法律第百四十九号）第96条（LawPlayer 収録、取得日 令和8年7月4日）https://lawplayer.com/jp/article/412AC1000000149/96
わかりやすく解説 AI による整理。効力は条文原文が基準です
要点マンション管理適正化法96条は、指定法人が会員の管理業者に関する管理組合等の苦情を受けた場合、相談・助言・調査を行い、業者に通知して迅速な処理を求める義務を定める。
Q · 管理会社が何度言っても対応してくれない。会社以外に苦情を言える場所はある？
会員の管理会社なら、業界団体の指定法人に申し出られる
マンション管理適正化法96条により、国土交通大臣が指定した法人は、管理組合等から会員である管理業者の業務についての苦情の申出を受けると、相談・助言・事情調査を行い、その業者に苦情を通知して迅速な処理を求めなければなりません。必要に応じて業者に説明や資料の提出を求めることができ、業者は正当な理由なく拒めません（同条2項・3項）。ただし賠償を命じる権限はなく、非会員の業者には使えません。
解説
管理会社への不満を、その管理会社本人にぶつけ続けて疲れ切っている管理組合は多い。だが法律は、業界団体という別の入口を用意している。国土交通大臣が指定した法人（指定法人。実務上は一般社団法人マンション管理業協会）は、会員である管理会社（社員）の業務について管理組合等から苦情の申出を受けたら、相談に応じ、助言し、事情を調査し、その会社に苦情を通知して迅速な処理を求めなければならない。必要なら会社に説明や資料の提出を求めることもでき、会社は正当な理由なくそれを拒めない。ただし、この窓口は裁判所ではない。損害賠償を命じる力はなく、相手の会社が会員でなければ使えない。逆に言えば、会員の会社にとって、業界団体から説明を求められることは無視しにくい重みがある。理事会で何か月も平行線をたどった話が、第三者からの一通の通知で動き出すことがあるのは、この構造のためである。
法的な位置づけ
マンション管理適正化法96条は、国土交通大臣の指定を受けた指定法人による苦情解決業務を定める規定である。管理組合等から社員であるマンション管理業者の業務に関する苦情の申出があった場合、指定法人は相談・助言・事情調査・社員への通知と処理要請を行い、必要に応じ説明や資料の提出を求めることができ、社員は正当な理由なくこれを拒めない。
手順・フロー
AI による整理。効力は条文原文が基準です
手順
- 1.管理会社が指定法人の会員か確認 本条の窓口は社員（会員）の業務にしか使えない。指定法人の公表情報で、管理会社が会員かどうかを最初に確認する
- 2.苦情の経緯を時系列で整理 問題の業務、発生日、会社への問い合わせ日時、回答期限、未回答の事項を時系列表にまとめる。調査や説明要求の材料になる
- 3.理事会で申出を決議 管理組合としての正式な申出であることを明確にするため、理事会で苦情申出を決議し、窓口となる担当理事を決める
- 4.指定法人に苦情を申し出る 整理した資料を添えて指定法人に申し出て、相談・助言を受ける。指定法人は事情を調査し、会社に苦情を通知して迅速な処理を求める
- 5.結果を踏まえ次の手続を判断 会社の対応で解決しない場合や金銭被害がある場合は、交渉、民事調停、訴訟、保証業務（97条）、地方整備局への情報提供を検討する。苦情申出では時効は止まらない点に注意
よくある質問 AI による整理
Q1マンション管理業協会の苦情解決とは？
指定法人が、会員である管理会社の業務についての管理組合等からの苦情を受け、相談・助言・調査と会社への処理要請を行う制度です。根拠はマンション管理適正化法96条です。
Q2管理会社の対応が悪いとき、どこに相談すればいい？
まず会社の本社窓口、次に会社が会員であれば指定法人への苦情申出、重大な法令違反の疑いがあれば国土交通省の地方整備局への情報提供、という順番が考えられます。
Q3管理会社が協会会員かどうか調べる方法は？
指定法人の公表する会員情報で確認できます。本条の対象は社員（会員）の業務に限られるため、申出の前に必ず確認しておくべき点です。
Q4マンション管理業協会への苦情申出に費用はかかる？
本条には申出の手数料に関する定めはありません。具体的な申出方法や費用の有無は、指定法人の案内で確認してください。
Q5管理会社は協会の資料提出要求を断れる？
正当な理由がない限り断れません（96条3項）。個人情報保護など正当な理由がある部分は、その理由を示して範囲を調整することになります。
Q6苦情申出で管理会社を変えさせることはできる？
できません。指定法人の役割は処理の要請までで、管理委託契約の解除や会社の変更は管理組合が総会決議等で判断する事項です。
Q7区分所有者個人でも苦情を申し出られる？
条文上の申出人は「管理組合等」です。個人として申し出る場合の扱いは指定法人に確認が必要で、理事会決議を経て管理組合として申し出る方が確実です。
Q8苦情の解決結果は公表される？
指定法人は申出、事情、解決の結果を社員に周知させなければなりません（96条4項）。一般公開ではなく、会員企業全体への周知が義務です。
この条文についての質問 AI による整理
Q1協会に苦情を言ったら、管理会社にこっちの名前がバレますか？
本条1項は、指定法人が苦情の内容を当該社員（管理会社）に通知して処理を求める仕組みである。管理組合の業務に関する苦情なら、どのマンションからの申出か、会社にはほぼ分かると考えるべきである。実務のポイント：だからこそ、個人の名前で申し出るより、理事会決議を経て管理組合として申し出る方が、報復を恐れず、組合の正式な意思として扱われやすい
Q2協会に言っても結局は身内の団体だから、管理会社の味方をするんじゃないですか？
指定法人は、会員である管理会社で構成される団体であるのは事実である。ただし96条は、相談・調査・通知・処理の要請を義務として課し、会員には説明や資料提出への協力義務がある（同条3項）。実務のポイント：協会に期待すべきなのは裁判官の役割ではなく、会社を交渉の席に戻らせることである。それでも動かなければ、記録を持って地方整備局への情報提供や法的手続に移る。その順番を踏んでおくと、後で手続を進めるときに有利になる
間違えやすい点 AI による整理
- 「業界団体に苦情を言えば、損害を弁償させてもらえる」と期待する人がいるが、本条の仕組みは相談、助言、調査、通知、処理の要請までである。賠償を命じる権限はない。金銭の回収が目的なら、会社との交渉、民事調停、訴訟、あるいは別条（97条）の保証業務が対象となる場面かを検討することになる
- 問いの立て方そのものがずれていることが多い。「どこに苦情を言えば一番効くか」ではなく、まず「その管理会社は指定法人の社員か」を確かめるべきである。本条の対象は社員の業務に限られるため、非会員の会社には、この窓口は届かない
- 管理組合の側から見れば「たった一通の通知」でも、会員企業の側から見れば、業界団体に記録が残り、4項によって申出と解決の結果が会員全体に周知される仕組みの中に入ることを意味する。この重みの差を知っていると、申出書の書き方がまったく変わる
| 比較の観点 | この条文 | ほかの条文 |
|---|---|---|
| 制度の目的 | 96条：会員業者への苦情の解決（相談・調査・処理要請） | 97条：保証業務（金銭被害の補填の仕組み） 81条：国土交通大臣による管理業者への指示処分 |
| 担い手 | 指定法人（業界団体） | 指定法人（業界団体） 国土交通大臣（行政） |
| 強制力 | 説明・資料提出の協力義務まで。賠償命令なし | 保証の対象となる範囲で金銭的な補填 行政処分としての指示 |
| 使える場面 | 相手が会員で、対応の改善を求めたいとき | 会員業者に関する金銭被害の補填を求めたいとき 法令違反など重大な問題があるとき |
他国ではどう定めているか 3 か国
台湾は主管機関による管理維護公司・管理服務人の登録・監督が中心で、業界団体に法定の苦情処理義務を課す日本型の仕組みとは構造が異なる
韓国は住宅管理業の登録制と自治体による監督・紛争調整委員会による紛争処理が中心で、行政主導の色彩が強い
ドイツは管理者の資格認証と営業許可で質を担保するアプローチで、業界団体による法定の苦情処理制度は本条ほど明確ではない
AI による対応参考であり、公式の対照ではありません。各国の原文が基準です
想定される場面と対応 AI による整理
こんなときに使う
- 管理会社に修繕積立金の通帳コピーを何度求めても「確認中です」としか返ってこない。理事長のあなたは、次の総会まであと3週間しかない。会社が協会会員なら、指定法人への苦情申出で説明と資料の提出を求めてもらう道がある。会社の内部で止まっていた案件が、業界団体の目線を意識した瞬間に動くことは珍しくない
- もしフロント担当者が替わるたびに引継ぎが漏れ、理事会の議事録作成が2か月も遅れたら、どこに言えばいい？ 管理会社の本社窓口でもらちが明かないとき、指定法人への苦情申出が次の手になる
- あなたは管理会社のフロント担当で、ある日、上司から「協会から苦情の通知と資料提出の依頼が来ている」と言われた。正当な理由なく拒むことは法律上許されない。対応記録が残っていない案件ほど、この瞬間に苦しくなる
取るべき行動
被害を受けた側：1. 管理会社が指定法人（マンション管理業協会）の会員か、協会の公表情報で確認する2. 問題の業務、発生日、会社への問い合わせ履歴、未回答の事項を時系列で整理する3. 理事会で申出を決議しておくと、管理組合としての申出であることが明確になる4. 指定法人に申出をし、相談・助言を受ける5. 金銭被害がある場合は、本条とは別に、交渉、調停、訴訟、保証業務（97条）の対象かを検討する。重大な違反が疑われるなら、国土交通省の地方整備局への情報提供も並行して検討する
訴えられた側：1. 指定法人から通知が来たら、まず社内の対応記録（メール、議事録、作業報告）を確保する2. 説明や資料提出の求めは、正当な理由がない限り拒めない（96条3項）。個人情報など開示に支障がある部分は、その理由を具体的に示して範囲を調整する3. 管理組合への回答期限と改善策を書面で示す4. 同種の苦情が再発しないよう、引継ぎ手順など社内の業務フローを見直す。行政の監督処分（81条以下）につながる問題がないかも点検する
時効（請求できる期限）：本条の申出に法定の期限はない。ただし、管理会社に対する金銭請求には一般消滅時効（民法166条、権利を行使できることを知った時から5年、行使できる時から10年）が適用される。苦情申出をしても時効の完成は猶予されないため、請求を考える場合は別途の手続が必要である
改正沿革 AI による整理
改正の年表
- 1.平成12年（2000年） 新設：マンションの管理の適正化の推進に関する法律の制定に伴い、指定法人による苦情の解決の制度を創設
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