金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第28条（指定紛争解決機関との契約締結義務等）
クイックジャンプ
- 金融サービス仲介業者は、次の各号に掲げる場合の区分に応じ、当該各号に定める措置を講じなければならない。
- 一当該金融サービス仲介業者が預金等媒介業務を行う者である場合次のイ又はロに掲げる場合の区分に応じ、当該イ又はロに定める措置
- 一指定預金等媒介紛争解決機関（指定紛争解決機関であってその紛争解決等業務の種別が預金等媒介業務であるものをいう。以下この条において同じ。）が存在する場合一の指定預金等媒介紛争解決機関との間で預金等媒介業務に係る手続実施基本契約を締結する措置
- 二指定預金等媒介紛争解決機関が存在しない場合預金等媒介業務に関する苦情処理措置（顧客等からの苦情の処理の業務に従事する使用人その他の従業者に対する助言若しくは指導を第六十二条第三項第三号に掲げる者に行わせること又はこれに準ずるものとして内閣府令で定める措置をいう。以下この項において同じ。）及び紛争解決措置（顧客等との紛争の解決を裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律（平成十六年法律第百五十一号）第二条第三号に規定する認証紛争解決手続により図ること又はこれに準ずるものとして内閣府令で定める措置をいう。以下この項において同じ。）
- 二当該金融サービス仲介業者が保険媒介業務を行う者である場合次のイ又はロに掲げる場合の区分に応じ、当該イ又はロに定める措置
- 一指定保険媒介紛争解決機関（指定紛争解決機関であってその紛争解決等業務の種別が保険媒介業務であるものをいう。以下この条において同じ。）が存在する場合一の指定保険媒介紛争解決機関との間で保険媒介業務に係る手続実施基本契約を締結する措置
- 二指定保険媒介紛争解決機関が存在しない場合保険媒介業務に関する苦情処理措置及び紛争解決措置
- 三当該金融サービス仲介業者が有価証券等仲介業務を行う者である場合次のイ又はロに掲げる場合の区分に応じ、当該イ又はロに定める措置
- 一指定有価証券等仲介紛争解決機関（指定紛争解決機関であってその紛争解決等業務の種別が有価証券等仲介業務であるものをいう。以下この条において同じ。）が存在する場合一の指定有価証券等仲介紛争解決機関との間で有価証券等仲介業務に係る手続実施基本契約を締結する措置
- 二指定有価証券等仲介紛争解決機関が存在しない場合有価証券等仲介業務に関する苦情処理措置及び紛争解決措置
- 四当該金融サービス仲介業者が貸金業貸付媒介業務を行う者である場合次のイ又はロに掲げる場合の区分に応じ、当該イ又はロに定める措置
- 一指定貸金業貸付媒介紛争解決機関（指定紛争解決機関であってその紛争解決等業務の種別が貸金業貸付媒介業務であるものをいう。以下この条において同じ。）が存在する場合一の指定貸金業貸付媒介紛争解決機関との間で貸金業貸付媒介業務に係る手続実施基本契約を締結する措置
- 二指定貸金業貸付媒介紛争解決機関が存在しない場合貸金業貸付媒介業務に関する苦情処理措置及び紛争解決措置
- 2.前項第一号ロに規定する「顧客等」とは、顧客又は顧客以外の保険契約者等、資金需要者等（貸金業法第二条第六項に規定する資金需要者等をいう。）若しくは債務者等（同条第五項に規定する債務者等をいう。）であった者をいう。
- 3.金融サービス仲介業者は、第一項の規定により手続実施基本契約を締結する措置を講じた場合には、当該手続実施基本契約の相手方である指定紛争解決機関の名称又は商号を公表しなければならない。
- 4.第一項の規定は、次の各号に掲げる場合の区分に応じ、当該各号に定める期間においては、適用しない。
- 一第一項第一号イ、第二号イ、第三号イ又は第四号イに掲げる場合に該当していた場合において、同項第一号ロ、第二号ロ、第三号ロ又は第四号ロに掲げる場合に該当することとなったとき第七十二条第一項の規定による紛争解決等業務の廃止の認可又は第七十三条第一項の規定による指定の取消しの時に、第一項第一号ロ、第二号ロ、第三号ロ又は第四号ロに定める措置を講ずるために必要な期間として内閣総理大臣が定める期間
- 二第一項第一号イ、第二号イ、第三号イ又は第四号イに掲げる場合に該当していた場合において、同項第一号イの一の指定預金等媒介紛争解決機関、同項第二号イの一の指定保険媒介紛争解決機関、同項第三号イの一の指定有価証券等仲介紛争解決機関若しくは同項第四号イの一の指定貸金業貸付媒介紛争解決機関（以下この号において「指定種別紛争解決機関」と総称する。）の紛争解決等業務の廃止が第七十二条第一項の規定により認可されたとき、又は指定種別紛争解決機関の第五十一条第一項の規定による指定が第七十三条第一項の規定により取り消されたとき（前号に掲げる場合を除く。）その認可又は取消しの時に、第一項第一号イ、第二号イ、第三号イ又は第四号イに定める措置を講ずるために必要な期間として内閣総理大臣が定める期間
- 三第一項第一号ロ、第二号ロ、第三号ロ又は第四号ロに掲げる場合に該当していた場合において、同項第一号イ、第二号イ、第三号イ又は第四号イに掲げる場合に該当することとなったとき第五十一条第一項の規定による指定の時に、第一項第一号イ、第二号イ、第三号イ又は第四号イに定める措置を講ずるために必要な期間として内閣総理大臣が定める期間
この条文の基本情報
指定紛争解決機関との契約締結義務等とは何ですか？
定義指定紛争解決機関との契約締結義務等とは、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条に定められた規定で、「金融サービス仲介業者は、次の各号に掲げる場合の区分に応じ、当該各号に定める措置を講じなければならない。」と規定しています。
出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条（指定紛争解決機関との契約締結義務等）は、日本の金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律に含まれる条文です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条の条文原文は「金融サービス仲介業者は、次の各号に掲げる場合の区分に応じ、当該各号に定める措置を講じなければならない。」で始まります。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条は第二節 業務に置かれています。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律の公布日は平成12年5月31日です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律について、LawPlayer が e-Gov法令検索から取得した令和8年9月5日時点では廃止情報はありません。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条の前の条は金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第27条です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条の次の条は金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第29条です。
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条には、要件・効果とよくある質問をまとめた解説が本ページにあります。
この条文を引用する
下の三行はそのまま引用に使えます（法令番号・条番号・出典・取得日を含みます）。
- 正式書式
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（平成十二年法律第百一号）第28条 - 官報・e-Gov
e-Gov法令検索 https://laws.e-gov.go.jp/law/412AC0000000101 - 本サイト収録
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律（平成十二年法律第百一号）第28条（LawPlayer 収録、取得日 令和8年9月5日）https://lawplayer.com/jp/article/412AC0000000101/28
わかりやすく解説 AI による整理。効力は条文原文が基準です
要点金融サービス提供法28条は、金融サービス仲介業者に業務種別ごとの指定紛争解決機関との契約を義務付け、指定機関がない分野では苦情処理・紛争解決措置を求める。
Q · 比較サイトやアプリ経由で契約した金融商品でもめたら、仲介業者にも何か言えるの？
言える。仲介業者にもADRの受け皿を用意する義務がある
金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律28条により、金融サービス仲介業者は業務種別ごとに、指定紛争解決機関があればその機関と手続実施基本契約を結び、なければ苦情処理措置と紛争解決措置を自ら講じなければなりません。契約先の機関名は公表が義務なので（同条3項）、業者のサイトで申立先を確認できます。解決案を受け入れる義務は利用者にはなく、訴訟の道も原則として残ります。
解説
家計簿アプリから「おすすめの保険」に申し込んだ、比較サイトでローンを借りた、アプリ経由で投資信託を買った。こうした入口の一部には、2021年に生まれた「金融サービス仲介業者」がいる。銀行・保険・証券・貸金の商品を、一つの登録でまとめて紹介できる業者のことだ。本条は、この業者にトラブルの受け皿を用意させる義務を定めている。業務の種類ごとに、国が指定した紛争解決機関（指定紛争解決機関。裁判の外で、中立の立場から和解をあっせんする団体）があれば、そこと契約を結ばなければならない。指定機関がなければ、苦情処理と紛争解決の体制を業者自身で整えなければならない。裁判を起こさなくても、相手を話し合いの席に着かせる仕組みが法律に組み込まれているということだ。契約先の機関名は公表が義務なので、どこに申し立てればよいかは業者のサイトで確かめられる。この仕組みを知らなければ泣き寝入りするしかないが、知っていれば弁護士なしでも反撃を始められる。
法的な位置づけ
金融サービス仲介業者の紛争解決措置義務とは、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律第28条に基づき、仲介業者が業務種別ごとに指定紛争解決機関と手続実施基本契約を締結し、または指定機関が存在しない場合に苦情処理措置及び紛争解決措置を講じる義務をいう。契約先機関の名称公表義務を伴う。
よくある質問 AI による整理
Q1金融サービス仲介業とは何ですか？
預金・保険・証券・貸金の商品を、一つの登録で横断的に媒介できる業態です。2020年改正で創設され、2021年11月から始まりました。
Q2指定紛争解決機関とはどんな団体ですか？
国の指定を受け、裁判外で中立の立場から苦情処理と紛争解決（あっせん等）を行う団体です。指定要件は同法51条が定めています。
Q3金融ADRの利用に費用はかかりますか？
利用者の申立費用は無料または低額に設定されていることが多いですが、機関ごとに異なります。申立前に各機関の規程を確認してください。
Q4仲介業者の指定紛争解決機関はどこで調べられますか？
本条3項により業者は契約先機関の名称を公表する義務があります。業者のウェブサイトや契約書面、金融庁の公表資料で確認できます。
Q5金融ADRの解決案は断れますか？
利用者に受諾義務はなく、断ることができます。その後に訴訟を起こす道も原則として残ります。まず情報を引き出す場として使う発想もあります。
Q6仲介業者がADRの体制を作っていないのは違法ですか？
本条1項違反となり、金融庁による業務改善命令などの行政処分の対象となりえます。利用者は金融庁の相談窓口に情報提供できます。
Q7退会した後でも仲介業者に苦情を申し立てられますか？
本条2項の「顧客等」は過去に顧客等であった者を含むため、退会後でも苦情処理措置の対象から当然に外れるわけではありません。
Q8指定紛争解決機関が廃止されたら仲介業者はどうなりますか？
本条4項により、内閣総理大臣が定める期間に限り1項の適用が外れます。その期間内に新たな契約先か自前の措置を整える必要があります。
この条文についての質問 AI による整理
Q1アプリ経由で入った保険でもめたら、結局どこに相談すればいいの？
まず、仲介業者のサイトで本条3項により公表されている指定紛争解決機関の名前を確認する。指定機関がない分野であれば、業者は本条1項により苦情処理措置と紛争解決措置を講じているはずなので、その案内に従えばよい。実務のポイント：保険会社の窓口と仲介業者の窓口は別系統である。両方に並行して苦情を入れると、それぞれに記録が残るため、対応が速くなることがある
Q2ADRで出た解決案に納得できなかったら、もう裁判はできないの？
利用者には解決案を受け入れる義務がなく、断って訴訟を起こす道は原則として残る。一方、指定機関と契約した業者は、手続に応じる、資料を提出するといった義務を契約上負う設計になっている（本法第51条以下の指定制度）。実務のポイント：ADRの場で業者が示した説明や資料は、その後に交渉するか訴訟に進むかを判断する材料になる。いきなり提訴するより、まず情報を引き出す場として使うという発想がある
Q3うちは小さいフィンテックで、指定機関がない分野なんだけど、何をすればいいの？
本条1項各号ロに基づき、苦情処理措置と紛争解決措置を講じる。具体的な方法は内閣府令で定められており、外部の認証紛争解決事業者や弁護士会の紛争解決センターを利用できる体制を取るのが一般的な選択肢になる（最新の内閣府令をご確認ください）。実務のポイント：体制を作っても、利用規約やFAQに顧客への案内がなければ、検査で形だけの体制だと指摘されうる。規約とFAQの両方に案内を載せておくのが実務の定石だ
間違えやすい点 AI による整理
- 「仲介業者は紹介しただけだから、文句は銀行や保険会社に言うしかない」と思われがちだが、仲介業者自身にも、苦情や紛争を受け止める体制を用意する義務が本条で課されている。相談できる窓口は一つではない
- 「ADRと裁判、どちらが得か」という問いの立て方がずれている。ADRの解決案を受け入れる義務は利用者にはなく、受け入れなくても、裁判を起こす道は原則として残る。だから二者択一ではなく順番の問題だ。まずADRで相手の言い分と資料を引き出し、それから訴訟が必要かを判断すればよい
- 苦情窓口さえ置けば足りる、と考える業者は多い。しかし指定機関がない分野で本条が求めているのは、苦情処理措置と紛争解決措置の両方だ。社内の窓口だけを設け、中立な外部の紛争解決手段を確保していなければ、措置として不十分と評価されうる。この深刻さは、行政処分の場面になって初めて表に出てくる
他国ではどう定めているか 4 か国
台湾は業態横断の単一機関（金融消費評議中心）に評議を集約し、一定額以下の評議決定に業者が拘束される片面的拘束力を持つ。業務種別ごとに機関が分かれる日本より利用者にとって入口が明快
韓国は金融監督院に置かれた金融紛争調停委員会が業態横断で調停を担う公的機関型。民間団体を指定する日本型とは構造が異なる
ドイツは連邦銀行・BaFin 等の公的調停機関と業界の私的調停機関が併存し、消費者紛争解決法（VSBG）が全業種横断の枠組みを提供する
米国は証券分野で FINRA 仲裁が事実上の標準となり、消費者金融全般の苦情は CFPB が受け付ける。中立あっせん型の日本 ADR より仲裁色が強い
AI による対応参考であり、公式の対照ではありません。各国の原文が基準です
想定される場面と対応 AI による整理
こんなときに使う
- 比較サイト経由で入った保険が、加入前に聞いた説明とまったく違っていた。保険会社に言うと「仲介業者の説明の問題です」と返され、仲介業者に言うと「保険会社にお問い合わせください」と返される。たらい回しを止める入口は、仲介業者のサイト下部に小さく載っている指定紛争解決機関の名前か、苦情受付窓口の案内にある
- あなたはフィンテック企業の法務担当者だ。金融サービス仲介業の登録で保険の媒介をしてきたが、新たに貸金業貸付媒介業務も始めることになった。本条1項は業務の種類ごとに措置を求めているので、保険分野のADR体制がそのまま貸金分野にも使えるとは限らない。確認を怠ると、新しい業務だけ受け皿がない状態で営業を始めることになる
- もし、アプリを退会した後になって、以前の説明不足に気付いたらどうなる？ 本条2項の「顧客等」は、現在の顧客だけでなく、過去にその立場にあった者も含む形で定義されている。退会したからといって、苦情処理の対象から外れるとは限らない
- 契約している指定紛争解決機関から、紛争解決業務を廃止するという通知が届いた。本条4項の猶予は、内閣総理大臣が定める期間に限られる。その期間内に新しい契約先を見つけるか、自前の苦情処理・紛争解決措置を整えなければ、本条違反の状態に陥る
- 社内の顧客対応マニュアルに、外部ADRの案内が一行もない。それだけで、当局の検査で指摘を受ける材料になる。
取るべき行動
被害を受けた側：1. 勧誘画面、説明資料、チャット履歴をスクショで保存する2. 業者のサイトで、本条3項により公表されている指定紛争解決機関の名前、または苦情受付窓口を確認する3. まず業者の苦情窓口に、経緯と要求を書面（メール可）で伝える4. 回答に納得できなければ、指定紛争解決機関に申し立てる。指定機関がない分野では、業者が案内する外部のADRを使う5. 並行して、金融庁の金融サービス利用者相談室に情報提供することもできる
訴えられた側：1. 登録している業務種別ごとに、指定紛争解決機関があるかを金融庁の公表資料で確認する2. 指定機関がある分野は手続実施基本契約を結び、機関名をサイトなどで公表する3. 指定機関がない分野は、社内の苦情処理体制に加えて、外部ADRを利用できる体制を整える4. 機関の業務廃止や指定取消しの通知を受けたら、猶予期間内に代わりの措置を完了させる5. 申立てを受けたら誠実に手続に応じ、取引記録を早めにそろえる
時効（請求できる期限）：本条そのものに特定の時効はなく、利用者の損害賠償請求には一般の消滅時効が適用される（民法166条。権利を行使できると知った時から5年、行使できる時から10年。不法行為として構成するなら民法724条）。金融ADRには、手続が不調に終わった後、一定期間内に訴えを起こせば時効の完成猶予を認める特例が置かれるのが通例だが、本法での該当条文と期間は要確認である（最新の改正状況をご確認ください）。業者側は、指定機関の廃止・指定取消し・新規指定の時点から、内閣総理大臣が定める猶予期間内に措置を講じなければならない（本条4項）
改正沿革 AI による整理
- 令和2年（2020年）改正、令和3年（2021年）11月施行 金融商品の販売等に関する法律を改正して金融サービスの提供に関する法律へ改称し、金融サービス仲介業を創設した。仲介業者の指定紛争解決機関との契約締結義務等の規定はこのとき新設された（当時の条番号は要確認）
- 令和5年（2023年）改正 法律名が現行の「金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律」に改められた。条番号の移動を伴った可能性がある（施行日と条番号の変動は要確認）
改正の年表
- 1.令和2年（2020年） 新設：金融商品の販売等に関する法律を改正して金融サービス仲介業を創設し、仲介業者の指定紛争解決機関との契約締結義務等を新設。2021年11月施行（当時の条番号は要確認）
- 2.令和5年（2023年） 改正：法律名が「金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律」に改められた（施行日および条番号の移動は要確認）
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第51条指定紛争解決機関の指定要件
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第72条紛争解決等業務の廃止認可、4項の猶予の起点
- 金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律 第73条指定の取消し、4項の猶予の起点
- 金融商品取引法 第37条の7金融商品取引業者の同種ADR措置義務
- 銀行法 第12条の3銀行の同種ADR措置義務（現行効力を要確認）
- 貸金業法 第12条の2の2貸金業者の同種ADR措置義務（現行効力を要確認）
ログインすると、この条文にメモを残して他の利用者と共有できます。
ログインして共同ノートを始める出典：e-Gov法令検索（デジタル庁）。AI による解説は理解の補助であり、法的効力は条文原文が基準です。