放送法 第27条（苦情処理）

解説

NHKのコールセンターに電話した経験がある人は多い。だが、その一本の電話が法律上どう扱われるかを知る人はほとんどいない。民間企業の「お客様窓口」は、企業が任意で置いているサービスにすぎない。これに対してNHK（日本放送協会）は、放送法27条によって、業務に関する苦情その他の意見を「適切かつ迅速に」処理する法的義務を負っている。対象は「その業務に関して」寄せられた意見のすべてである。番組内容だけでなく、受信料の請求、契約手続の対応、インターネット配信まで含まれる。つまりあなたの申出は、NHKにとって法律上の処理対象になる。ただし本条は、あなたの要求を通す権利までは与えていない。保障されるのは「放置されないこと」であり、結論は保障されない。この違いを分かったうえで、記録を残し、要件を絞って申し出る人の声は、組織の記録に残り、経営委員会への報告ルートに乗りうる。感情をぶつけるだけの電話は、件数の一つとして処理されて終わる

法的な位置づけ

放送法27条は、日本放送協会がその業務に関して受けた苦情その他の意見を適切かつ迅速に処理すべき義務を定める規定である。対象は番組、受信料、受信契約、インターネット配信等の業務全般に及ぶ。義務の内容は受付・検討・対応方針の決定という手続面に限られ、番組編集の自由（同法3条）との関係上、申出内容に従う義務は含まれない。

こんなときに使う

• 受信料の支払いについて問い合わせたのに、三回電話しても毎回「担当部署から折り返す」と言われ、二か月が過ぎた。この放置は、本条の「迅速に」という義務と正面からぶつかる。通話日時と応対者名のメモが、そのまま書面で申し出るときの材料になる
• ニュース番組で自分の経営する店が名前入りで紹介され、事実と違う内容が流れたらどうなるか？ 苦情として申し出るだけでは足りない。放送法9条の訂正放送請求は放送日から3か月以内に限られ、本条の苦情処理とは別のルートである。残された時間を今日から数え始める必要がある
• あなたはNHKの視聴者対応部署の担当者である。同じ視聴者から十数回目のクレームが届いた。「またか」と後回しにした瞬間、組織として本条の義務を怠ったという記録が残る。内容が理不尽でも、受付・記録・回答方針の判断までは省略できない
• 放送内容に不満があって電話したら、オペレーターに「ご意見として承ります」とだけ言われた。それで本当に終わりなのか。実は、ここからが書面で申し出るタイミングである

取るべき行動

被害を受けた側：1. 申出の種類を見極める：番組への意見か、事実誤認の訂正要求か、受信料・契約の手続トラブルか。訂正要求なら放送法9条のルートを優先し、放送日から3か月の期限を確認する2. 申出は電話だけで済ませず、ウェブフォームや書面で日付・番組名・具体的な要求を記録に残す3. 回答が来ないまま相当期間が過ぎたら、前回の申出日を示して処理状況を問い合わせる4. 番組の人権侵害や倫理問題なら、放送界の第三者機関であるBPO（放送倫理・番組向上機構）への申立ても検討する

訴えられた側：1. NHK側や業務委託先の担当者は、内容が理不尽に見える申出でも受付記録を残し、回答するかどうかの判断までを手続として完了させる2. 番組編集の自由（放送法3条）があるので、要求に応じない判断はできるが、その理由を説明できるように整理しておく3. 訂正放送の請求にあたる申出は、苦情として処理せずに担当部署へ回す。3か月の期限と、判明後2日以内に訂正放送するという義務があるからである4. 同じ人から繰り返し申出がある場合も、対応経過を時系列で記録する

時効（請求できる期限）：本条自体に特定の時効はない。ただし、事実と違う放送による権利侵害について訂正放送を求めるなら、放送のあった日から3か月以内に請求しなければならない（放送法9条1項）。放送番組の保存義務も原則として放送後3か月である（同法10条）。損害賠償を求める場合は不法行為の消滅時効（民法724条、損害及び加害者を知った時から3年）が適用される