電気事業法 第2条の15（苦情等の処理）

解説

電気料金が急に跳ね上がった。新電力の営業マンに言われた「安くなる」が嘘だった。そんなとき「どうせ電力会社には逆らえない」と黙るのは損である。電気事業法2条の15は、小売電気事業者（あなたに電気を売る会社、新電力も大手も含む）に、業務のやり方や料金・供給条件についての苦情と問合せを「適切かつ迅速に」処理する義務を課している。この義務は契約中の客だけのものではない。まだ契約していない「契約を検討中の人」からの問合せにも対応しなければならない。逆に、相手が電気事業者の場合はこの条文の保護から外れる。「電話がつながらない」「同じ説明を繰り返されてたらい回し」は、ただの接客の悪さではない。法律上の義務の問題として扱える。この切り替えができるかどうかで、窓口の対応の真剣さが変わる

法的な位置づけ

電気事業法第2条の15は、小売電気事業者の苦情等処理義務を定める規定である。小売電気事業者は、自らの小売供給の業務の方法または料金その他の供給条件について、小売供給の相手方および小売供給を受けようとする者から寄せられた苦情及び問合せを、適切かつ迅速に処理しなければならない。電気事業者である者は対象から除かれる。

こんなときに使う

• 検針票を見たら先月の倍の請求額だった。燃料費調整額の上限が撤廃されたプランだと、ここで初めて知る。問合せ窓口は30分待ちでつながらず、チャットは定型文しか返ってこない。ここで「法律上の苦情処理義務に基づいて回答を求めます」と書面で送ると、扱いが一段変わる
• もし新電力が突然事業を撤退して、「15日以内に別の会社に切り替えてください」という通知だけが届いたら？ 切り替えなければ供給が止まるのではないかと焦る。撤退する会社にも、その時点の問合せに適切に答える義務は残っている。切替先や最終保障供給の案内を求める権利がある
• あなたは新電力のカスタマーサポート責任者である。SNSで「解約金の説明がなかった」という投稿が拡散し、問合せが1日500件に急増した。テンプレ回答で済ませ、記録も残さないまま放置すると、行政から業務改善を求められるきっかけになる
• まだ契約前、比較サイトで見つけた新電力に「市場連動型って何？」とメールで聞いた。返信が来ない。契約していなくても、その会社には答える義務がある

取るべき行動

被害を受けた側：1. 検針票・契約書面・重要事項説明書・営業時のメモをそろえる2. 問合せはメールかフォームで行い、日時、内容、2条の15に基づく回答の要求を書く3. 回答期限を一週間ほどに指定する4. 無回答か不十分な回答なら、電力・ガス取引監視等委員会の相談窓口、または消費生活センター（188）に記録を持って相談する5. 勧誘方法に問題があれば、クーリングオフ（特定商取引法9条）や契約の取消し（消費者契約法4条）も並行して検討する

訴えられた側：1. 苦情・問合せの受付、対応、完了までを記録する仕組みを作り、回答期限の社内基準を決める2. 委託している代理店や媒介業者の苦情も自社で受ける窓口を一本化する3. 料金改定や撤退の前には、FAQと増員体制を先に用意する4. 行政から報告を求められたら、記録を基に改善策を示す。放置したまま業務改善命令（2条の17）に進ませない

時効（請求できる期限）：苦情処理そのものに特定の時効はないが、一般消滅時効（民法166条、債権5年または10年）が適用される。料金の過払い返還請求もこの時効に服する。訪問販売・電話勧誘による契約のクーリングオフは、法定書面の受領日から8日以内（特定商取引法9条、24条）

改正の年表

1. 1.平成26年（2014年） 新設：電力小売全面自由化に向けた電気事業法改正で、小売電気事業の登録制とあわせて苦情及び問合せの処理義務を新設。平成28年（2016年）4月施行