電気事業法 第111条（苦情の申出）

解説

電力会社のコールセンターで一時間待たされ、最後は「規約どおりです」で電話を切られる。多くの人はそこで終わりだと思う。しかし電気事業法111条では、電気の供給や、契約の媒介・取次ぎ・代理（いわゆる代理店による勧誘）に苦情がある人は誰でも、経済産業大臣に文書で苦情を申し出ることができる。電力の取引に関する苦情であれば、電力・ガス取引監視等委員会にも出せる。5項は、申出を受けた側に「誠実に処理し、処理の結果を申出者に通知する」義務を課している。条文上、出した苦情を返事もせずに放置することは許されない。ただし、この申出は行政処分（役所があなたに直接下す具体的な決定）を求める手続ではないので、当局が返金を命じてくれるわけではない。効いてくるのは別の点で、当局があなたの一件を把握し、報告徴収（事業者に報告を出させること）や業務改善命令といった監督権限を動かすきっかけになる。理由を書いた文書、契約書面、事業者とのやり取りの記録をそろえて出す人と、電話口で怒るだけの人とでは、その後の事業者の対応が変わってくる。

法的な位置づけ

電気事業法111条は、電気事業に関する苦情の申出制度を定める規定であり、電気の供給、小売供給契約の媒介・取次ぎ・代理、情報利用等適正化業務、登録調査機関の調査業務、届出者の特定計量に関し苦情のある者が、理由を記載した文書により経済産業大臣又は電力・ガス取引監視等委員会に申し出ることを認め、受理側に誠実な処理と結果通知の義務を課す。

こんなときに使う

• 訪問してきた代理店に「今の電力会社は来月から大幅に値上げする」と言われて切り替えたが、そんな値上げはなかった。111条の苦情の対象は小売電気事業者本体だけではなく、契約の「媒介、取次ぎ若しくは代理」、つまり代理店の勧誘も含む。訪問販売なら、特定商取引法のクーリング・オフ（法定書面を受け取った日から8日）も並行して検討できる。8日を過ぎるとクーリング・オフは原則として使えなくなるので、残り日数を今すぐ数えるべきだ
• 新電力の営業代理店を経営していて、自社が勧誘した顧客から監視等委員会に苦情が出されたらどうなる？ 同じ種類の苦情が重なると、委託元の小売電気事業者が当局から説明を求められるきっかけになりうる。委託元が真っ先に考えるのは、代理店契約を切ることだ
• EV 充電サービスで精算された電力量が、どう考えても多すぎる。特定計量に関する苦情も、届出者を相手にこの条文で申し出ることができる

取るべき行動

被害を受けた側：1. 事業者や代理店とのやり取りの日時、担当者名、説明内容を記録し、契約書面と勧誘時の資料を保管する2. 事業者本体に苦情を伝え、その回答を残す（事業者には2条の15で苦情を処理する義務がある） 3. 理由、経緯、求める対応を書いた文書を経済産業省（取引の問題なら電力・ガス取引監視等委員会も可）に提出する4. 返金を求めるなら、消費生活センター（188）、訪問販売ならクーリング・オフ、少額訴訟などを並行して進める

訴えられた側：1. 当局から照会が来たら、苦情の事実関係を勧誘記録、通話録音、交付書面で時系列に整理する2. 代理店経由の契約なら、委託先の勧誘マニュアルとトークスクリプトを直ちに点検する3. 説明義務（2条の13）や書面交付（2条の14）の不備が見つかったら、是正策と再発防止策を文書化して示す4. 申出者には、当局への回答とは別に個別の解決案を早めに出し、苦情が監督処分の端緒にまで発展するのを防ぐ

時効（請求できる期限）：苦情の申出そのものに期限はない。ただし返金などの民事上の請求には一般消滅時効（民法166条、権利を行使できることを知った時から5年、行使できる時から10年）が適用される。訪問販売のクーリング・オフは法定書面を受け取った日から8日（最新の改正状況をご確認ください）

改正の年表

1. 1.昭和39年（1964年） 新設：電気事業法制定。電気事業に関する苦情申出の規定が置かれる
2. 2.平成27年（2015年） 改正：電力システム改革に伴い電力取引の監視を担う委員会が設置され、委員会も苦情の申出先に加わる
3. 3.令和2年（2020年） 改正：エネルギー供給強靱化法による改正で配電事業者、特定卸供給事業者、情報利用等適正化業務、特定計量などが制度化され、苦情申出の対象が拡大